[Infográfico] A Jornada do Cliente 1

[Infográfico] A Jornada do Cliente

O processo de compra de um produto ou contratação de um serviço normalmente é mais complexo do que ver algo na prateleira de uma loja, levá-lo até o caixa e passar o cartão de crédito. Muito pelo contrário! Na grande maioria das vezes, os prospectos sequer sabem que precisam de um determinado produto ou serviço. Eles irão descobrir suas necessidades ao longo de pesquisas e buscas por informações e demorarão algum tempo antes de decidir de qual marca comprar.

A importância de entender essa jornada é simples: para ser a marca escolhida ao final do processo de decisão de um cliente, você precisa acompanhá-lo por cada fase que ele passar. Da descoberta do problema até o momento da escolha, você precisa fornecer conteúdo de qualidade e relevante para ele! E mais do que isso: os tipos de conteúdo devem condizer com a fase em que ele se encontra!

Complicado? Nem um pouco, mas fizemos esse infográfico para deixar ainda mais simples para você.

infográfico sobre Jornada do Cliente
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Explicando toda a jornada!

infográfico a jornada do cliente - parte 1

Muitas empresas não conhecem a Jornada do Cliente e acabam perdendo clientes ao tentar uma venda antes da hora, antes do prospecto estar preparado. Conhecer bem cada um dos estágios da jornada, saber o que seu possível cliente está pensando e entender o tipo de conteúdo e de material que você deve oferecer para ele é essencial para a realização de uma boa venda.

Também é preciso considerar outro ponto: seu time de vendas terá muito menos trabalho e precisará de muito menos tempo para realizar a venda ao abordar um prospecto que está bem preparado e já sabe o que precisa. Então, não será necessário gatsar horas em reuniões ou destrinchar milhares de argumentos para que aquele prospecto decida por sua empresa. Se você o acompanhou ao longo de todo o processo, você irá ser a opção dele.

Então vamos à jornada, passo por passo.

infográfico a jornada do cliente - parte 3

No primeiro momento, o mais comum é que a pessoa (que carinhosamente chamamos de João) não saiba que tem um problema a ser resolvido ou uma oportunidade a ser explorada. No exemplo que escolhemos, João está com muitas dores nas costas. Ele não sabe o motivo, só sabe que está com problemas. Então começa a pesquisar na Internet, o que pode estar causando esse mal estar.

João não está buscando por remédios, coletes ortopédicos, uma cama ou cadeira nova. Portanto se algum vendedor o abordá-lo agora, será perda de tempo. Tudo o que ele quer saber é qual a causa de sua dor. Ele não se importa com a marca X ou Y. Ele está buscando blogs que falem das dores comuns do dia a dia ou as possíveis causas de dores nas costas.

Nesse momento, a empresa que fornecer blogs posts, eBooks básicos, vídeos e tutoriais começarão a conquistar a confiança de João. Elas estão no caminho para se tornar a primeira opção de compra quando ele definir qual é seu problema e como solucionará.

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Esse estágio é quando o prospecto já conhece o seu problema ou oportunidade. Ele sabe as causas para aquilo estar ocorrendo e começa a se preparar para buscar uma solução. Agora é a hora em que ele visualiza os caminhos que poderá tomar e começa a traçar as primeiras linhas da sua decisão final.

No caso de João, ele fez muitas pesquisas, consultou alguns médicos e acabou descobrindo que seu problema era sua velha cadeira de escritório. Como ele passava horas por dia sentado nela, e ela já estava velha, gasta e empenada, aquilo estava fazendo mal para suas costas. Ele leu em um blog da marca Graullani, famosa designer de móveis para escritório, que pessoas que passam horas no escritório precisam de cadeiras e mesas de tamanhos e qualidades para evitar dores nas costas.

Joaõ também baixou o eBook “Como montar um escritório saudável”, disponibilizado no site da Graullani, que lhe deu diversas dicas sobre como melhorar suas condições de trabalho – desde uma melhor iluminação até buscar por móveis que se adequem à sua necessidade. Por fim, o diretor de desenvolvimento de produto da Graullani fez um webinar sobre a postura correta na hora de se trabalhar, que João assitiu e gostou muito.

Essa fase é quando João está decidindo o que fazer para solucionar sua dor nas costas, causada pela cadeira ruim. Apesar dele já saber que precisa de uma cadeira nova, ele ainda não está preparado para comprar pois não sabe se precisa de uma cadeira estilo “Presidente” ou uma “Flexible”, ou ainda uma “Hard Comfortable”. Ter acesso à materiais mais aprofundados, como webinars, eBooks mais avançados e guias, irão ajudar muito o prospecto à decidir qual a melhor solução para ele – e consequentemente confiar mais em sua marca.

infográfico a jornada do cliente - parte 5

Agora é a hora da verdade! O prospecto já está muito bem informado e conhece bem tanto seu problema quanto as soluções disponíveis no mercado. Ele já viu dezenas de blog posts, eBooks diversos, vídeos e outros materiais. Agora ele está buscando por coisas bem específicas: demonstrações de produtos, um teste grátis ou depoimentos de clientes satisfeitos.

Nosso amigo João já pesquisou bastante sobre dores nas costas, cadeiras de escritório e sobre qual a melhor forma de solucionar esse problema. Ele brinca que já é um especialista no assunto e que a única coisa que falta é decidir entre as marcas que ele conheceu ao longo de suas pesquisas. Ele agora está buscando opinões sobre as marcas na Internet e baixou o eBook de cases da Graullani, que apresentam os melhores escritórios que eles desenvolveram e alguns depoimentos de clientes que ficaram muito felizes com sua compra.

E para surpresa de João, um dos consultores de venda da Graullani o convidou para visitar o showroom da empresa e testar algumas de suas cadeiras, antes de decidir a sua compra.

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A decisão foi tomada! Agora é realizar a venda, assinar o contrato e garantir a satisfação do cliente!

João já definiu qual a marca da cadeira que ele irá comprar. A Graullani o acompanhou durante todo seu processo, oferecendo materiais de qualidade e textos relevantes com exatamente o tipo de informação que ele buscava, acabou conquistando a confiança de João. Ele comprou uma cadeira específica para sua necessidade e já está usando ela em seu escritório.

infográfico a jornada do cliente - parte 7

Só não adianta achar que a Jornada acabou!

infográfico a jornada do cliente - parte final

Fornecer material de qualidade, acompanhar e sempre buscar formas de auxiliar o seu cliente a atingir os principais objetivos dele é vital para um relacionamento duradouro. Você deve pensar que realizar uma venda é positivo mas criar um relacionamento de confiança com seus clientes é ainda mais vantajoso para sua empresa.

Invista no seu pós-venda, continue em contato com seu cliente, sempre apresentando novidades e possíveis soluções para os problemas que ele poderá ter! Muitas vezes, manter um cliente é mais barato e mais vantajosos do que adquirir vários novos!

E ai? O que acharam do infográfico? Deixem seus comentários e sugestões para o tema do próximo!

 
Autor(a)

Escrito por: Renato Mesquita Jornalista apaixonado por Marketing de Conteúdo, futebol americano e paçoca.



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