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Customer Success: entenda a importância desse profissional para as empresas

Um bom relacionamento com os clientes é a base do sucesso de uma empresa.

Um bom relacionamento com os clientes é a base do sucesso de uma empresa.

Por isso as empresas têm investido cada vez mais não apenas em entregar um bom serviço e bons produtos, mas em garantir uma experiência de qualidade, através de um bom relacionamento com os seus clientes.

Muito se diz, contudo, sobre a felicidade e a satisfação do cliente, mas você já parou para pensar o que os clientes realmente querem?

Eles não querem ser felizes ou se sentirem realizados por serem clientes, eles querem alcançar os objetivos que tinham ao adquirir seu produto ou serviço.

É aí que entra a figura do Customer Success — ou Sucesso do Cliente. Esta novidade entrou no mercado há pouco tempo para revolucionar a forma como as empresas enxergam o bom e velho relacionamento com os clientes, focando não apenas no que elas querem, mas no que mais importa: o cliente.

Se você se interessou em conhecer um pouquinho mais sobre este profissional que veio para mudar e ficar, confira agora nosso artigo e entenda porque Customer Success é uma excelente aposta para a sua carreira!

Ah, se você é um profissional em busca de aprender mais sobre Customer Success e se vale a pena investir nessa área, encontrará por aqui também as suas respostas.

O que é Customer Success ou Sucesso do Cliente?

Em relação ao conceito, podemos ficar com a definição do Lincoln Murphy (ele é referência em Customer Success desde que o termo e a atividade começou a tomar forma no mercado):

“sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”  

Este termo foi inicialmente aplicado a empresas SaaS para designar um profissional que não apenas auxiliaria o cliente a usar o software do jeito certo, mas que o ajudaria a alcançar bons resultados com aquela solução, ter sucesso com o que havia adquirido.

Customer Success tem como base o sucesso do cliente (como está no próprio nome) e isso vai muito além de um cliente que paga em dia ou sabe usar uma ferramenta.

Vale dizer que, desta forma, sucesso do cliente torna-se responsabilidade de todo mundo dentro de uma empresa, a partir do momento em que você interage com o cliente em algum nível, o sucesso deste cliente é problema seu!

Essa mudança no conceito de pós-venda transformou o mercado e, desde então, as empresas têm reinventado a forma com que tratam seus clientes depois que eles já fazem parte da sua carteira.

A importância de Customer Success para as empresas

Sabendo da atuação desse profissional você já deve ter uma ideia sobre as vantagens de ter um departamento de Sucesso do Cliente para as empresas, certo?

De qualquer forma, separei algumas das principais vantagens aqui:

Retenção

Este é o ganho mais valioso em ter Customer Success: garantir que os clientes não apenas entrem para a sua base, mas sejam mantidos.

Isso quer dizer uma diminuição da taxa de churn e, consequentemente, torna o negócio mais saudável e lucrativo a médio e longo prazo.

Experiência do cliente

Além de garantir que o cliente permaneça, o profissional de Customer Success contribui para que os seus clientes tenham uma experiência bem mais satisfatória enquanto seus clientes.

Isto porque como premissa deste trabalho está a proximidade com o cliente, o acompanhamento de perto, a garantia de resultados – e isso é o que todo cliente quer para ficar satisfeito.

Cliente satisfeito é a melhor propaganda

Pegando um gancho na experiência do cliente, gosto de destacar a importância de um atendimento acima da média para que o cliente não apenas fique satisfeito, mas torne-se um “advogado” da sua marca, defensor e, porque não, alguém que indica e te ajuda a trazer novos clientes para a sua base de clientes.

Identificar (e converter) oportunidades

A área de Customer Success é também uma fonte de receita para as empresas, pois identifica oportunidades, por exemplo por novos serviços ou produtos a partir de demandas dos atuais clientes.

O feedback do cliente é a melhor fonte de inspiração para novos produtos ou serviços, ou mesmo melhorias. O Customer Success é a melhor fonte de feedbacks dos clientes!

Customer Success, atendimento e suporte: entenda as diferenças

Você deve estar se perguntando por que criar um novo nome para gerente de contas, atendimento ou mesmo suporte técnico?

Aí mora o engano de várias empresas que resolvem implementar Customer Success sem levar em conta as mudanças necessárias, de cultura e de operação, para que Customer Success seja, efetivamente um sucesso!

Customer Success X Atendimento

Quando falamos de atendimento, geralmente trabalhamos com gerente de contas, principalmente em agências de publicidade e propaganda.

Eles trabalham com uma carteira de clientes e gerentes de conta específicos por segmento ou algum outro critério adotado por aquela empresa.

Falamos aqui do profissional que cuida dos briefings, de fazer a ponte entre a criação, por exemplo, e o cliente, traduzindo suas expectativas, de forma a transformá-las em entregáveis.

O profissional de atendimento dentro de uma agência também fica responsável por pesquisar e comparar o mercado, trazendo insights para o cliente, ajudando-o nos rumos das suas campanhas publicitárias, por exemplo.

Neste último aspecto podemos dizer que o papel do Customer Success se assemelha ao gerente de contas, pois precisa estar ligado ao mercado, suas tendências, oportunidades e ameaças para os seus clientes, atuando de forma proativa, prevendo e propondo as melhores soluções.

Customer Success X Suporte

O papel do time de suporte é dar auxílio de forma mais técnica. Quando falamos de SaaS, por exemplo, o suporte garante o correto uso do software, tira dúvidas dos usuários, reporta bugs, etc.

Quando falamos de Customer Success o relacionamento vai muito além de funcionalidades, por mais que estejamos falando de software.

O importante é ir além, tirar dúvidas de uso sim, se necessário, mas com o objetivo de ajudá-lo a usar o software da melhor maneira para alcançar os objetivos e ter sucesso enquanto cliente.

Afinal, o que faz um Customer Success?

Se não é um gerente de contas, um profissional de suporte ou o cara do atendimento, o que o Customer Success faz?

Bem, aqui vão algumas das principais atribuições de um CS (a sigla para o cargo):

  • Ativa os clientes depois da venda;
  • Prepara os clientes para usarem o que a empresa tem a oferecer da melhor maneira;
  • Faz follow ups frequentes sobre o andamento do projeto dos clientes;
  • Avalia indicadores de performance e resultados dos clientes;
  • Elabora e apresenta reports para que o cliente fique ciente de onde está e para onde vai;
  • Ensina o cliente a usar o que a empresa lhe vendeu, mas de forma estratégica;
  • Propõe as melhores soluções para os clientes, sejam mudanças ou manutenções;
  • Colhe feedbacks sobre o produto ou serviço;
  • Faz a ponte entre os feedbacks dos clientes e os desenvolvedores/operação/entrega dos produtos ou serviços;

Quanto ganha um Customer Success Manager?

Os cargos de Customer Success variam em nomenclatura, mas pouco em atividade. Por isso, se você se deparar com Customer Success Manager, Customer Success Analyst ou mesmo Sucesso do Cliente, provavelmente  estamos falando da mesma vaga.

A atribuição ainda é  relativamente nova no Brasil, mas vem ganhando força nos últimos anos. Por isso, o cargo representa uma excelente oportunidade para quem quer atuar na área de relacionamento com clientes.

Segundo a Love Mondays a faixa salarial varia entre R$ 2.000,00 e R$ 5.000,00 podendo chegar, contudo, a mais de R$ 10.000,00 para gerentes, ou heads da área.

Como se preparar para ser um Gerente de Sucesso do Cliente?

Se você se interessou em se tornar um profissional de Customer Success eu tenho algumas dicas valiosas para te ajudar:

Estude muito

Escolha o mercado de atuação e aprofunde seu conhecimento nesta área. O bom Customer Success não apenas conhece de forma técnica o produto ou serviço da empresa em que trabalha, mas propõe soluções efetivas para garantir que os seus clientes tenham sucesso, portanto, sabe muito sobre o mercado,  identifica oportunidades e nunca para de estudar.

Seja organizado

Mesmo antes de atuar como Customer Success, minha dica de ouro é: capriche na organização! Encontre um método e ferramentas de produtividade que lhe ajudem a colocar as ideias, tarefas e todos os follow ups necessários em dia.

O bom Customer Success não pode se perder nas várias particularidades dos seus clientes, por isso, ele é o mestre da organização!

Como montar um time de Customer Success?

Cargos dentro do time

O time de Customer Success pode ser dividido, inicialmente em:

  • Gerente da área, também chamado de Head of Customer Success (HCS), que coordena todo o time e acompanha os resultados individuais, do time e da empresa;
  • Customer Success Manager (CSM) ou Customer Success Analyst (CSA), o protagonista deste artigo;

Em equipes mais maduras e com mais profissionais, temos também os seguintes cargos:

  • Implementation Success Managers (ISM), responsáveis pelo onboarding dos clientes;
  • Customer Success Operations (CSO), responsável pela análise dos indicadores da área;

Descrição da vaga

Na hora de descrever a vaga é importante deixar claro para os candidatos do que se trata principalmente porque o cargo é novo no Brasil.

Descreva de forma detalhada do que se trata, preferencialmente comparando com alguns cargos já existentes, como os já mencionados atendimento e suporte, diferenciando-os.

  1. Comece pelo título da vaga, deixando claro do que se trata;
  2. Explicite se é full time, estagiário, remoto, etc.
  3. Explique o que faz um Customer Success;
  4. Conte um pouco sobre as atribuições, para deixar claro o que esperar do cargo;
  5. Descreva os pré-requisitos para que o candidato seja avaliado;
  6. Reforce os valores da sua empresa para garantir que vai atrair candidatos que tenham fit cultural;
Este é o template usado aqui na Rock Content:

Analista de Sucesso do Cliente

Full-time

Quer aprender e trabalhar em uma startup em rápido crescimento com um time de campeões, sempre disposto a encarar desafios? Possui fortes habilidades de comunicação verbal e escrita? É proativo, curioso e curte conversar com as pessoas? Seu lugar é na Rock Content!

Na Rock Content você ajudará dezenas de clientes, de diferentes perfis, a ter resultados reais com o Marketing de Conteúdo. Trabalhando como Analista de Sucesso do Cliente (aqui chamamos de Customer Success), você estará envolvido diretamente com o sucesso dos nossos clientes. O acompanhamento com eles será desde o início, ensinando conceitos e táticas, além de desenvolver estratégias de Marketing Digital (principalmente com o Marketing de Conteúdo) para alcançar os objetivos propostos. O profissional terá a responsabilidade de traçar objetivos, prestar consultoria, acompanhar suas métricas e as métricas do setor, pois assim estará contribuindo com o sucesso da organização.

É responsabilidade do profissional:

– Atender clientes de diferentes perfis e negócios;

– Ser um ninja do Marketing Digital e Marketing de Conteúdo para seus clientes, sugerindo táticas que resultarão em sucesso para seus negócios;

– Acompanhar a “saúde” do cliente e resolver seus problemas antes mesmo que ele saiba!

– Trabalhar com o time interno de Operações para garantir que ele receberá conteúdos de altíssima qualidade

Requisitos:

  • Inglês fluente (entenda FLUENTE mesmo!)
  • Possuir a certificação em Inbound Marketing da Hubspot. Você pode tentar tirar a certificação 3 vezes por mês. Depois de tentar uma vez, aguarde 48 horas para tentar novamente –http://academy.hubspot.com/certification/
  • Certificação de Marketing de Conteúdo da Rock Content. Vale lembrar que caso você entre no nosso time, terá obrigatoriamente 30 dias para retirar esta certificação. Você pode tentar tirar a cerificação 3 vezes no mês. Depois de tentar uma vez, aguarde 48 horas para tentar novamente  http://marketingdeconteudo.com/certificacao-marketing-de-conteudo/
  • Enorme disposição para aprender!
  • Entusiasmo para ensinar e mentorar clientes!
  • Empatia, paciência e resiliência
  • Proatividade
  • Conhecimento de Marketing Digital, Marketing de Conteúdo e Inbound Marketing
  • Trabalhar com metas e resultados
  • Experiência em atendimento ao cliente
  • Boa capacidade de comunicação e persuasão para negociar novos contratos (upsell), resgatar churns e influenciar os principais tomadores de decisão das empresas.
  • Desenvoltura no relacionamento por telefone, e-mail e reuniões presenciais
  • Ser MUITO organizado para lidar com alto volume de informações e demandas diversas de clientes de segmentos distintos.

Diferenciais:

– Conhecimentos de:

SEO

– Google Analytics

– Ads (AdWords, Facebook/Twitter/Linkedin Ads)

– e-mail marketing

– Social Media

Blogging

Benefícios:

– Vale refeição ou alimentação

– Vale cultura

– Vale transporte

– Plano de saúde unimed

– Plano dental unimed

Além disso

– No dress code (pode trabalhar de bermuda, camiseta, chinelo, etc)

– Oportunidade de trabalhar diretamente com grandes nomes do mercado de marketing de conteúdo e marketing digital

– Seminários semanais para aprendizagem e ensino constantes (afinal nossos valores são praticados no dia-a-dia, não estão só no papel!)

– Poder pegar o livro que quiser em nossa biblioteca ou pedir para comprar se não tivermos

– Ambiente descontraído com piscina de bolinhas

– Flexibilidade de horário

– Lanche na empresa, Coca-cola, Bis e Paçoquinha

– Happy hour (o famoso office gela) de sexta-feira

Interessado? Tem os requisitos? Envie seu currículo para e participe do processo seletivo!

Dica para as empresas: aqui na Rock trabalhamos com Marketing de conteúdo e temos alguns diferenciais de vaga bem específicos da nossa cultura. Use o template acima,  mas adapte-o segundo a sua realidade. Certifique-se de deixar claras quais são os conhecimentos técnicos desejados e obrigatórios também para não atrair candidatos errados para a sua vaga.

Prepare-se para entrevistar

Para recrutar bons membros para ter um time de Customer Success campeão é preciso observar algumas qualidades importantes no candidato e fazer algumas perguntas estratégicas.

Separei as principais pare te ajudar:

O perfil do profissional

  • É importante que o candidato tenha:
    • Empatia
    • Simpatia
    • Auto-controle
    • Resiliência
    • Capacidade de organização e auto-gestão
    • Conhecimento técnico necessário para a vaga
  • É recomendado que:
    • Tenha conhecimentos técnicos avançados
    • Vivência de atendimento e vendas (principalmente se for na sua área de atuação)

A atuação como Sucesso do Cliente

  • Pense em uma situação delicada como um cliente pedindo para cancelar por não estar satisfeito e questione o candidato como ele reagiria diante disso
    • Empatia e se importar muito com o cliente serão essenciais aqui
  • Pergunte sobre o último livro, artigo, matéria que ele leu e o que ele aprendeu com isso
    • Lembre-se que uma das maiores virtudes de um bom Customer Success é nunca parar de estudar
  • Pergunte sobre os indicadores de resultado e performance no seu mercado e como seria feito um bom report para o cliente
    • A capacidade analítica e de organizar as informações de forma clara e didática é essencial para um bom CS

Seja você um profissional em busca de uma recolocação profissional na área de relacionamento com os clientes ou um recrutador em busca de profissionais de Customer Success de qualidade, o importante é lembrar que o foco sempre deve estar nos clientes.

Por isso, na sua empresa os processos, os cargos, os salários… tudo deve ser pensado de forma a garantir que os melhores profissionais sejam atraídos para esta missão.

Para procurar profissionais qualificados ou encontrar oportunidades nessa área, confira o portal de vagas RockJobs!

analista de customer sucess