Como o Customer Success mudou as regras do jogo

Como o Customer Success mudou as regras do jogo

Se você ainda não está familiarizado com a definição de Customer Success fique tranquilo, é bem simples: é a mentalidade pela qual uma organização busca incessantemente garantir que o cliente tenha uma ótima experiência – e principalmente ótimos resultados – com seu produto.

A essência dessa definição é a mudança drástica de perspectiva, pois os resultados dos clientes são essenciais para que você possa chama-lo de “cliente” no próximo mês. Não basta mais fidelizar um consumidor por um contrato cheio de cláusulas abusivas ou por não existirem melhores opções no mercado. Esse modelo ficou no século passado.

E essa nova perspectiva muda TUDO! A cultura da empresa, a priorização pelo sucesso do cliente (não basta somente vender), suas ações de Marketing, seu discurso e até mesmo as ações do time de desenvolvimento estão focadas onde o cliente extrai valor do produto. Isso é pensar em Customer Success na maneira como ele foi concebido.

Elaboramos esse artigo com a intenção de explicar como essa mentalidade mudou as regras do jogo e todos os impactos dela nas relações cliente-empresa. Você perceberá até o final do artigo que o modo como sua empresa trata o sucesso dos seus clientes mudou, e que de forma consciente ou não, você já começou a fazer Customer Success.

OS IMPACTOS DE CUSTOMER SUCCESS:

Na área de Marketing

O foco no sucesso do cliente faz com que seu atendimento e seu suporte sejam, por si só, acima da média. Essa atenção e cuidado com o cliente faz espalhar a notícia de que sua empresa tem um ótimo atendimento e aumenta a presença da marca.

E o boca-a-boca é tudo o que você quer como empreendedor: clientes satisfeitos e que enxergam resultados no seu produto ou serviço fazem marketing dele, viram promotores de sua empresa e fica cada vez mais barato adquirir um novo cliente. Há inúmeros casos de empresas nas quais a indicação de novos clientes representa uma parcela significativa (mais de 30%) do faturamento.

Na área de Vendas

O impacto na área de vendas é indireto num primeiro momento, mas pode ser sentido pela diminuição do tempo de venda. Se seus clientes promovem sua marca, estes novos outros clientes chegam até você com um bom conhecimento e interesse prévio.

Com o interesse e conhecimento, a fase de reconhecimento do problema ocorre mais rapidamente e isso faz com que seus esforços de venda diminuam consideravelmente. É por isso que inicialmente os impactos na área de vendas são indiretos e reforçados ao longo do tempo.

Na métrica de Churn (taxa de cancelamento)

Churn (ou churn rate) é a taxa de cancelamento que sua empresa possui em determinado período. Ela é medida pelo número de clientes que sua empresa perdeu em relação ao número de clientes que ela iniciou em dado período (mensal, por exemplo).

Essa é a métrica mais impactada por um bom Customer Success. Para todo negócio, o Churn é como um câncer que impede o crescimento e essa mentalidade direcionada ao sucesso do cliente faz com que ele enxergue valor e fique com você no próximo período.

Uma boa referência mundial de Churn é mantê-lo de 5 a 7% anual (0,42 a 0,58 % mensal). Ou seja, se sua empresa iniciou 2015 com 100 clientes é aceitável que você perca no máximo 7 deles (desconsiderando quaisquer clientes novos nesse período). Os dados de referência são, segundo Lincoln Murphy, do blog sixventures.com.

COMO COMEÇAR A TRIUNFAR COM C.S.?

Comece escolhendo os melhores!

Jamais delegue essa função estratégica a profissionais com menos experiência de sua empresa. Essa área precisa conhecer profundamente o produto, todas as suas funcionalidades e quais delas entregam real valor ao cliente.

Os profissionais de Customer Success precisam conhecer todos os tipos de perfis de cliente e como cada um deles interage com seu produto ou serviço. Imagine que sua empresa atenda pequenas e médias empresas: cada perfil demanda sua empresa e vê valor nela de uma forma distinta. É natural que essa maturidade e discernimento só venham com o tempo, porém é nessa área que moram as maiores oportunidades de melhoria.

E, por último, os membros dessa equipe precisarão de resiliência, de empatia e capacidade de gerir MUITOS contatos de uma só vez. É muito comum que cada profissional desse gerencie mais de 20 clientes (e todos os desafios que eles trazem) ao mesmo tempo, além de todas as tarefas do dia-a-dia de sua empresa. É exatamente por isso que colocar alguém inexperiente nessa função é “jogá-lo aos leões”.

Entenda profundamente sua geração de valor

Esse é o maior segredo do Customer Success bem-feito: sua empresa sabe por que o cliente paga, qual dor ele sente e onde você pode ajudá-lo. Com isso muito bem traçado fica fácil decidir em quais momentos você deve estar presente para auxiliá-lo.

Tome como exemplo a geração de conteúdo: cada vez mais empresas precisam de um blog corporativo e sentem a dor de manter um tráfego constante de visitantes sem recorrer a mídias pagas. No caso da Viddheo sabíamos que empresas SaaS precisavam de uma ferramenta para Inside Sales, e que elas careciam de uma videoconferência mais profissional e confiável que a do Skype para apresentar seus produtos remotamente.

Uma vez que você entende onde gera valor, faça com que seu cliente chegue às mesmas conclusões e consiga resultados com seu serviço. A partir daí as engrenagens giram sincronizadas e sem ruídos.

PARA ONDE VAMOS?

A ótima notícia para quem está lendo esse texto e procurando mais informações sobre o tema é que Customer Success é um caminho sem volta!

Existe uma tendência global que valoriza o aspecto humano nas interações: o Google está interpretando cada vez mais os sinais em redes sociais e a usabilidade dos sites para distinguir bons conteúdos; o atendimento e o suporte ao cliente estão ficando mais humanos e próximos, focados na extração de valor; as marcas buscam mais reconhecimento e interação com o ser humano e as vendas não são mais vendas, são relacionamentos baseados em confiança e muita interação.

Se o foco no sucesso do cliente é o presente (e o futuro) e as empresas vem demonstrando cada vez mais isso, não é você que vai ficar de fora, certo? Embarque logo, a passagem é só de ida!

Esse post foi escrito por Diego Cordovez, sócio e co-fundador da Viddheo (SaaS de suporte a clientes via videoconferência).

 
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Escrito por: Autor Convidado Esse artigo foi um guest post escrito por um de nossos parceiros especialistas no assunto. Quer conteúdo legal assim no seu blog? Fale com um consultor!



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