erros ecommerce

Por que um ecommerce dá errado? Descubra 5 erros que acabam com ecommerces e como resolvê-los!

Das maravilhas que a internet nos proporcionou, poucas coisas são tão incríveis quanto realizar compras das mais diversas com apenas alguns cliques.

Você está sentado em seu sofá e em alguns minutos pode ter comprado uma TV, uma roupa, um presente de casamento, um smartphone novo, um brinquedo para o seu cachorro ou até uma viagem!

E, é claro, do outro lado, existem também as pessoas que são imensamente gratas a internet não por terem variadas lojas online a disposição, mas por essa ter a oportunidade para começar o próprio negócio.

Aparentemente, abrir um ecommerce é bem mais fácil que abrir uma loja tradicional. Não é à toa que existem centenas de milhares, para qualquer que seja a sua necessidade. Mas, se isso acontece, por que 80% dos ecommerces fecham nos primeiros 18 meses?

Os ecommerces costumam ser bem diferentes, principalmente quando são focados em nichos muito específicos. Mas, se observarmos os motivos pelos quais muitos deles deixam de existir, vamos perceber vários pontos em comum.

Dessa forma, se você já tem um ecommerce, deseja começar um, ou quer entender por que tantos fecham mesmo aparentando sucesso, veja as principais causas que levam ao fracasso de lojas online.

E, é claro, só entender onde está o problema, sem resolvê-lo, não adianta. Por isso vamos também propor soluções para essas questões, para evitar que o seu ecommerce seja mais um nessa estatística.

1. O site é horrível

Muitos ecommerces dariam certo se o site fosse um pouquinho melhor. Fácil né?

A grande questão é que, nós, consumidores impacientes, não vamos gastar o nosso valioso tempo tentando procurar um produto ou realizar uma compra em um site que não nos ajuda nisso, principalmente se existe um concorrente que faz esse trabalho muito bem.

O tempo de permanência de uma pessoa em uma página é de até 7 segundos, para ter uma primeira impressão e optar por permanecer ou escolher um outro site. Por isso, é importante fornecer ao usuário a melhor experiência possível, logo de cara.

Os problemas podem estar em diversos lugares:

  • um site poluído, que tira o foco do cliente, pesado, não adaptável para mobile;
  • fotos de má qualidade;
  • péssima usabilidade;
  • um site que não é intuitivo, confuso, feio (é, feio mesmo, com o design ruim e cores que não combinam);
  • um campo de busca pouco visível ou com uma busca ineficaz;
  • a falta de uma boa descrição dos produtos;
  • a ausência de um espaço para o cliente entrar em contato; etc.

Todas essas características afetam diretamente a experiência do usuário e qualquer dificultador pode complicar ou inviabilizar a sua venda.

Como resolver esse problema

A principal maneira de resolver o problema de um site que não gera conversões é pensar na sua persona, 24 horas por dia, 7 dias na semana. É ela quem você deseja atingir e é para ela que o seu site deve ser incrível!

Por isso, avalie detalhadamente quem é a sua persona e qual o problema dela você pretende resolver. E obviamente, resolva esse problema!

Se ela, por exemplo, precisa de praticidade seja por falta de tempo ou por impaciência, resolva esse problema dando a maior praticidade possível ao acessar o seu site!

Outra opção é uma pesquisa com essa persona para entender qual a opinião das pessoas sobre a sua interface e a usabilidade do seu ecommerce.

Comece com os clientes que você já tem, usando alguma ferramenta de pesquisas online, como o Surveymonkey e enviando o questionário por email. Lembre-se de criar uma pesquisa mais prática de ser preenchida possível, para incentivar a participação.

Se você não começou ainda, e por isso não tem email de clientes, faça uma pesquisa com pessoas que você conheça, ou nas redes sociais, desde que estas se encaixem no seu padrão de persona.

Observe também alguns índices com relação ao seu site: o tempo de permanência de uma pessoa, a taxa de abandono de carrinho, quais as partes mais e menos acessadas.

Esses dados podem ajudar você a entender em qual parte do processo de compra as pessoas estão tendo dificuldade e por que: se é na descrição dos produtos, na busca, logo ao entrar no site (se a permanência delas é pequena), etc.

Para ajudar você nesse acompanhamento, existem várias ferramentas online que darão dados incríveis sobre o seu tráfego.

Para acompanhar o trajeto das pessoas por uma página e entender quais são os pontos de maior e menor atenção no seu site, você pode usar o Crazzy Egg ou o Hotjar, que são ferramentas que mapeiam e gravam o trajeto de um usuário por uma página.

Outra ferramenta com muitos recursos de análise de métricas relacionadas ao seu tráfego é o Google Analytics.

Nele é possível analisar, por exemplo, dados como duração média de uma sessão, bounce rate, visitantes únicos, etc.

Dessa forma você vai entender o comportamento das pessoas com relação ao seu site e através dele entender como está acontecendo a experiência do usuário.

Dica: Baixe o ebook “O guia completo do Google Analytics” e aprenda a como otimizar a análise das suas métricas e utilizar todos os recursos dessa ferramenta incrível, que pode ajudar, e muito, a manter vivo o seu ecommerce.

erros ecommerce

2.O site é bom… mas para as pessoas erradas

Outro problema muito recorrente em alguns ecommerces é até ter um tráfego considerável, mas de pessoas que não compram os produtos.

Por isso, algumas métricas que chamamos de “métricas de vaidade” podem ser extremamente enganosas. O número de curtidas de uma página no Facebook, por exemplo, pode ser altíssimo. Mas, se esse número não condiz com o seu número de vendas, de que ele adianta?

Afinal, se você vende produtos para a barba, não adianta nada atrair apenas pessoas que não tem nem barba nem vínculo com pessoas barbudas!

É exatamente isso que você entendeu: muitas vezes o problema não é apenas não ter uma estratégia de marketing, mas ter uma estratégia errada. Seja na otimização do seu site ou em campanhas e ações, se você atrair as pessoas erradas, por mais que esteja atraindo alguém, isso será um desperdício de tempo e dinheiro.

Como resolver esse problema

Sim. Precisamos falar de persona mais uma vez! Ter bem definida e entender os hábitos e gostos do seu público vai ser fundamental para atrair as pessoas certas para o seu ecommerce e, como consequência, gerar vendas.

Depois de definir a persona, chega a hora de elaborar uma estratégia de marketing incrível para atrair essas pessoas!

Lembrando sempre que uma estratégia de marketing começa sempre de onde você está e onde você quer chegar. Por que, como sabemos, vendas (e principalmente fidelização), são associadas a outros fatores.

Por isso, qual o melhor caminho para você? Estreitar o relacionamento com esses possíveis clientes? Gerar autoridade? Engajamento? Aumentar a visibilidade?

Tendo um  desses objetivos em mente, ou pelo menos em ordem de prioridade, chega a hora de começar a traçar uma estratégia que ajude você a alcançar suas metas e que faça sentido para sua persona.

Dica: Ainda não definiu a persona do seu ecommerce? Leia esse post sobre o assunto e faça a sua persona na nossa ferramenta gratuita!

erros-ecommerce-2

3.O site é bom, atrai as pessoas certas… mas elas só compram uma vez!

Pensar em ecommerce e não pensar em fidelização é como dar um tiro no pé! É fundamental que as pessoas comprem em seu site e que elas voltem a comprar, recomendem para os amigos e falem de você para todo mundo.

Por isso, muitos ecommerces até sobrevivem por um tempo (como vimos, em média, 18 meses), mas depois disso, como as pessoas não voltam, eles acabam! E você deve entender o porquê.

Um dos motivos pode ser uma péssima experiência de compra: problemas no pagamento, atraso na entrega, falta de informações claras, reclamações não respondidas e coisas do tipo.

Pense em você como comprador: você voltaria a comprar de um site que atrasou a entrega, o produto veio de tamanho errado, você foi reclamar e ainda foi tratado com grosseria?

Além disso, as pessoas podem até ter uma boa experiência, mas nesse mundo lotado de informações diárias, se esqueceram de você facilmente. Se os clientes não tem você como referência, como eles vão lembrar de você na hora de fazer uma compra?

Como resolver esse problema

Sabemos que você já entendeu, mas só pra ter certeza: Proporcione a melhor experiência possível a um comprador. Em todos os aspectos!

Pense no melhor site para a sua persona (sim, novamente ela), nos melhores produtos, na melhor forma de pagamento, na melhor entrega, no melhor pós-venda, e, caso os problemas aconteçam (e eles acontecerão), dê a melhor resposta e na melhor solução para o seu cliente!

Quanto melhor for a experiência dele com o seu ecommerce, maior a chance dele voltar e de ainda recomendar você para os amigos.

Além disso, lembre aos seus clientes que você existe! Isso pode acontecer de várias formas, e todas elas estão diretamente ligadas a um bom Marketing.

Existem duas ótimas formas de um ecommerce ser lembrado, e que costumam funcionar para uma grande variedade de personas:

  • uma boa atuação nas redes sociais, que gere engajamento e relacionamento;
  • um bom fluxo de nutrição, que é nutrir com informações relevantes, principalmente por email, as pessoas que já compraram com você.

erros ecommerce

Dica: A maioria dos ecommerces foca em estratégias de Marketing de curto prazo. E elas podem dar bons resultados. Mas lembre-se que você não precisa apenas que as pessoas comprem agora, mas que comprem sempre.

4. O site é bom, atrai as pessoas certas, elas compram bem… mas cadê meu lucro?

Outra dificuldade recorrente a muitos ecommerces é a dificuldade de dar preço ao que se vende. Aparentemente, comprar pela internet é sempre mais barato porque as lojas não tem custos como aluguel, vendedores e outras coisas… certo?

Em partes. Os custos são diferentes em muitos aspectos sim. Mas existem outros atribuídos a um ecommerce, como em relação ao estoque, distribuição e manutenção, que devem interferir diretamente no preço dos seus produtos e não podem ser desconsiderados.

Por isso, apostar na prática do menor preço como uma vantagem competitiva pode levar o seu ecommerce a falência, principalmente se feito de forma errada.

Como resolver esse problema

Simples: comece com caneta e papel! Coloque na ponta do lápis todos os custos associados ao seu ecommerce antes de definir os preços dos seus produtos!

Isso vai garantir que você está cobrando um preço justo e com uma margem de lucro considerável (afinal, sem ele, você vai cair naquela estatística lá do começo).

Uma ótima maneira de pensar nos custos de uma empresa é através do  preenchimento do Canvas, um quadro de estruturação de modelo de negócios que te ajuda a perceber e considerar todas as etapas mais primordiais da sua empresa, inclusive os custos.

Outra estratégia é analisar frequentemente os preços dos concorrentes. Se o seu estiver muito abaixo, isso pode significar que a sua precificação não está coerente. Se estiver muito acima, pode significar que você está exagerando e isso pode afastar os clientes.

Mas não se esqueça do seu diferencial! Afinal, ele interfere diretamente na escolha de um cliente e no preço cobrado em cima de um produto. É claro que ele deve ser coerente com o mercado e com o valor que você entrega para o seu cliente.

Dica: Crie planilhas de análise contínua de preços, tanto de seus concorrentes quanto os seus próprios, para avaliar a longo prazo quais as mudanças mais significativas e o quanto elas influenciaram as suas vendas.

Conclusão

É claro que existem vários outros motivos que podem influenciar diretamente no fracasso de um negócio, e muitas vezes eles são bem particulares.

Mas quando várias pessoas acabam tendo problemas parecidos, você deve aprender com eles, principalmente sobre o que não fazer.

Além disso, se todo um segmento acaba tendo como característica um problema recorrente, este pode ser o seu diferencial.

Por exemplo, se outros ecommerces têm problemas em proporcionar uma boa experiência quanto a usabilidade do seu site, a sua excelência no assunto pode fazer com que você trilhe justamente o caminho oposto e se destaque!

Dê atenção aos detalhes, sempre ouça o cliente e tenha autocrítica suficiente, a ponto de conseguir não apenas perceber os seus próprios problemas, mas de tomar medidas o quanto antes para solucioná-los.

Quanto a vendas, um dia ruim pode fazer muita diferença, assim como um dia bom pode representar muito nas contas no final do mês.

Por isso, entenda o que você fez de diferente em cada uma dessas ocasiões e trabalhe insistentemente para proporcionar a melhor experiência possível para o seu usuário em qualquer dos seus estágios: meros visitantes, compras, segundas compras, etc.

Agora que você já sabe o que precisa evitar para garantir a sobrevivência do seu ecommerce, confira como conhecer ainda mais o comportamento do usuário no seu site através do nosso artigo sobre testes a/b!

 
Autor(a)

Escrito por: Laís Bolina É cristã, faz faculdade de Letras, mas é publicitária de coração. Ama escrever, Foo Fighters, séries e troca pessoas por Pizza ou Nutella.



    Deixe um comentário

    Certificações em Marketing Digital - Universidade Rock Content
    Vagas em Marketing e Vendas - Rock Jobs
    Ebook Inbound Marketing - O Guia Definitivo

    A Rock Content é líder em marketing de conteúdo no Brasil. Ajudamos centenas de empresas a atingirem seus objetivos de marketing. Queremos ajudar você também!