follow ups

Quer fechar negócio? Descubra a importância de agendar próximos passos e follow ups

Fechar um negócio é o objetivo principal de todos que trabalham com vendas, contudo é um processo longo e, algumas vezes, nada fácil.

Afinal, até um cliente comprar o produto ou serviço de uma empresa existe uma série de ações por trás: o Marketing que elabora campanhas que tragam visitantes e leads e Vendas que se encarrega de qualificá-las e convertê-las.

Na teoria tudo parece muito simples, mas não é bem assim.

De acordo com uma pesquisa feita pela Sales Force, somente 13% dos leads se tornam oportunidades e 6% destes se transformam em vendas.

Isso significa que em todas as empresas há representantes de vendas que não fecham negócios.

Há muitas razões para isso acontecer, uma delas parte do próprio vendedor ao finalizar a negociação cedo demais.

Afinal, ao apresentar uma proposta comercial ao prospecto, a expectativa é que ele dê o “sim” ou o “não” na hora, o que algumas vezes não acontece.

Assim, o vendedor desanima e considera que aquela foi uma venda perdida e não é assim, pois é nesse momento que surge o follow up, isto é, dia e hora em que ambos entrarão em contato novamente para a tomada da decisão final.

Antes de vermos como fazer isso, é fundamental passarmos por pontos como criar uma proposta comercial e lidar com as objeções que podem surgir durante as abordagens de venda, pois estes dois pontos precisam estar bem alinhados antes mesmo de começarmos a falar em follow up.

Como fazer uma proposta comercial?

Após conversar e validar uma lead qualificada, o vendedor deve perguntar se ela está interessada em dar o próximo passo e receber uma proposta comercial voltada às soluções que ela está buscando.

Essa pergunta é muito importante, pois se a lead disser ou demonstrar que ainda não está no momento de compra, o melhor a fazer é não ir adiante para não perder tempo.

Mas, do contrário, caso ela aceite, o vendedor deve agendar dia e hora para apresentar a proposta a ela.

Afinal, montar uma proposta é trabalhoso, pois é preciso levar em conta tudo o que o prospecto disse buscar como solução e todos os serviços e planos que a empresa pode oferecer para atendê-lo. Por isso há representantes de vendas que pedem de 24 a 48 horas para elaborar uma proposta.

Outro ponto fundamental e que não pode ser deixado de lado: a proposta deve ser apresentada e não enviada. Há muitos vendedores que fazem o contrário e isso é um erro, pois, além do prospecto ter muitas dúvidas, ao enviar a proposta, o vendedor está colocando o poder de decisão na mão do cliente.

Logo, enviar a proposta dá margem àquela frase que ninguém gosta de ouvir: “Obrigado, vou analisar com calma e te aviso quando tiver me decidido”.

Para evitar que isso aconteça e o vendedor passar dias esperando por resposta, o adequado é apresentar a proposta, tirar dúvidas em tempo real e pedir a decisão para fechar negócio ou não no final da apresentação.

Porém, apresentações extensas e técnicas demais devem ser evitadas, pois isso fará com que o prospecto fique cansado, entediado e possivelmente perca o interesse.

Ir direto ao ponto é sempre o mais assertivo, explicando de forma clara como a solução apresentada vai resolver o problema dele e agregando muito valor ao preço oferecido, sobretudo se o cliente achar o seu preço caro.

E se surgir uma objeção?

Após mostrar a proposta e alinhar todos os pontos, chegou o grande momento esperado pelo representante de venda: o fechamento.

Quando tudo parece estar bem e ambas as partes concordam que a parceria tem tudo para dar certo, algo inesperado surge e impede que isso aconteça: a objeção.

Quando o último passo que falta é assinar o contrato, a objeção aparece na forma de um “sócio misterioso” que não aprovou a parceria, uma análise que precisa ser feita para dar esse próximo passo, o preço que antes cabia no bolso e agora não cabe mais, a necessidade dessa solução que antes era urgente e agora deixou de ser, e por aí vai.

E por que os prospectos fazem isso? Por que bem na hora do gol, eles de repente resolvem dar para trás? Isso geralmente acontece como um sistema de defesa que todo cliente tem na hora de fechar um negócio, sobretudo se já tiver passado por experiências de parcerias que não deram certo.

Por mais incrível e condizente que a proposta seja, por mais que o prospecto acredite na sua potencialidade, ele sempre tem uma pulga atrás da orelha que diz: “Será que isso vai mesmo dar certo?”

Alguns vendedores costumam abandonar a negociação diante de uma objeção, mas o bom profissional sabe muito bem como quebrá-las para ir adiante.

Normalmente, quando um cliente apresenta uma objeção, ela costuma estar ligada a um problema de valor, credibilidade, urgência ou autoridade.

Ao identificá-la e quebrá-la, pode-se retomar o processo decisório. Mas, caso o prospecto ainda não tenha se decidido, não se preocupe, pois esta é a hora do follow up.

Como alinhar os próximos passos e follow ups.

Lead, entendo que você não possa me dar uma resposta agora. Neste caso, vamos deixar agendada um reencontro amanhã às 10h da manhã para que você me diga qual é a sua decisão. Combinado?”

Assim um vendedor precisa marcar o follow up com o prospecto. Caso ele não possa no dia e horário sugeridos, deve-se perguntar qual é a sua preferência e deixar marcado.

Sob nenhuma circunstância o vendedor pode desligar o telefone ou encerrar a reunião permitindo que o prospecto dê a resposta quando bem entender, pois isso, mais uma vez, coloca o poder de decisão na mão dele.

Apenas marcar data e hora não bastam, no follow up o representante de venda deve acompanhar cada passo que a lead dê.

Por isso, logo após encerrar a reunião, é importante enviar a proposta comercial por e-mail. Sim, uma vez que a reunião ocorreu, a proposta foi apresentada e houve a necessidade de um follow up, ela pode ser enviada por e-mail.

Que bom seria poder acompanhar a quantidade de vezes que a lead abre o e-mail de follow up e clica no link da proposta, não é mesmo? Na realidade, já existem aplicações assim, uma das mais usadas atualmente é o Side Kick.

Se o seu time comercial ainda não utiliza esse tipo de ferramenta, é fortemente recomendável que comece a usar, pois isso dá a certeza de que a pessoa abriu o e-mail enviado e também serve para ver o quão interessada ela está.

Afinal, se alguém abre vinte vezes o e-mail de uma proposta comercial, é porque algum interesse tem.

O e-mail que envia a proposta em anexo deve ter em seu conteúdo um agradecimento pelo tempo guardado para ambos a analisarem as possibilidades de um possível negócio, além de apresentar dados que fortaleçam o quão benéfica ele pode vir a ser para o cliente.

No intervalo entre o envio e o follow up o vendedor precisa estar atento a qualquer contato prévio que o prospecto faça. Se for uma ligação, atender prontamente. Se for um e-mail, responder o mais depressa possível em menos de 24 horas.

Isso demonstra zelo e interesse na parceria. Afinal, se há uma coisa que nenhum cliente gosta é receber toda a atenção do mundo para fechar negócio e ser deixado de lado quando tem uma dúvida e precisa de uma resposta rápida.

Saiba a hora de dar um “break up”.

Agora sim chegou o momento da decisão, o follow up previamente marcado para saber se vendedor e prospecto vão apertar as mãos ou não, finalmente chegou.

As expectativas e a ansiedade são altas quando esse dia e hora chegam, mas podem se transformar em frustração quando a resposta final soa parecido a: “Ainda não tive tempo de analisar a proposta, vamos remarcar para semana que vem”.

Há vendedores que, por medo de perder a oportunidade, cedem ao pedido e remarcam. E na semana seguinte acontece o mesmo de novo, e de novo, e de novo.

Por isso uma coisa precisa ficar bem clara: follow up só deve ser feito uma vez! Afinal de contas, ele é agendado com antecipação e tempo hábil para que a pessoa analise tudo o que for preciso para a tomada de decisão.

Se, mesmo assim, ela disser que não pôde analisar e repetir a cada remarcação, é sinal de que a decisão já foi tomada: ela decidiu por não decidir.

Por isso, o vendedor precisa reforçar sempre às suas leads que o follow up é para o “sim” ou “não” e que, qualquer resposta que não seja “sim”, é “não”. E se assim for, ele deve dar o break up e avisar à lead que está interrompendo a negociação.

Assim, o medo de perder a oportunidade deixa de existir já que uma pessoa que não toma a decisão após o follow up já deixou de ser uma oportunidade.

E então? Agora se sente preparado para fazer próximos passos e follow up com seus prospectos?

Ah, e lembre-se que a venda não termina após a assinatura do contrato. Muita coisa ainda precisa ser feita para reter esse cliente e transformá-lo em um promotor da sua marca!

Confira agora o nosso artigo completo sobre como oferecer um suporte ao cliente impecável.

 
Autor(a)

Escrito por: Ivan de Souza Jornalista, publicitário, marketeiro e blogueiro nas horas vagas. Também gosta de heróis japoneses e pão de queijo.



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