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Guia prático para criação de personas (Script)

Se você acompanha nosso blog e está antenado na forte tendência do marketing de conteúdo, você provavelmente já ouviu falar a palavra persona, certo? Neste artigo vamos tentar, de maneira prática, ajudar você a descobrir quem são as personas da sua empresa para direcionar sua estratégia de comunicação, então, vamos lá?

O que são personas de marketing (ou buyer personas)?

Buyer personas são grupos identificáveis de pessoas que compram seus produtos. Eles possuem caracteristicas, processos de compra e interesses similares. Você pode saber um pouco mais, lendo esse aritgo!

E então, como criar um perfil claro das minhas personas?

Nem todo mundo que visita seu site são compradores, certo? É muito importante deixar isso claro para seu time. Você deve focar em grupos de pessoas que se parecem com seus clientes e não nos visitantes como um todo, amigos, curiosos, etc. Quase sempre uma empresa possui múltiplas personas. O melhor jeito de descobrí-las é conversando e entrevistando seus clientes para conseguir entender padrões e assim fazer com que sua empresa se comunique melhor.

5 dicas para montar a sua persona

1. Mapeie as dores

Se tem uma coisa que a sua persona tem são dores!

Você pode considerar como uma dor qualquer ponto que a incomode, tanto relacionado com a sua empresa ou não.

Ao identificar as dores, você pode encontrar oportunidades para a sua estratégia, através de conteúdos que a ajudem a entender melhor essa dor e também encontrar soluções para ela.

As dores, inclusive, podem estar vinculadas com elementos que não são diretamente relacionados ao seu negócio, mas que influenciam na decisão de compra do cliente.

2. Foque no problema que ela procura resolver

Todos nós temos problemas e todos precisamos de soluções!

Quando um usuário começa a realizar uma busca para encontrar algo, ele está tentando achar uma solução para um problema. O que acontece é que muitas vezes ele não sabe qual é o problema dele!

Para ajudar a sua persona a descobrir o que ela precisa e porquê ela precisa, é preciso entender o que ela procura resolver.

A sua persona terá um problema claro, e é por esse motivo que ela chegará até a sua empresa e consumirá os conteúdos que você produz.

Sendo assim, saber o que ela precisa resolver é indispensável para a sua estratégia de marketing digital, de conteúdo, inbound, redes sociais, e-mail e todas as outras!

3. Encontre as barreiras que ela enfrenta

Como nem tudo são flores, a sua persona com certeza terá problemas!

Diferente das dores, que podem ser variadas e estarem presentes em diversos pontos, as barreiras são diretamente ligadas ao problema principal.

O que está impedindo que a sua persona resolva o problema dela?

Os motivos podem ser os mais variados e eles vão te ajudar a encontrar soluções para criar conteúdo melhor direcionado e soluções que se adequem às necessidades da persona.

4. Quais são os critérios de decisão

Convenhamos, no final, nosso objetivo é fazer com as personas se tornem clientes, certo?

Para isso é preciso saber quais são os fatores de decisão que ela adota para contratar um serviço ou comprar um produto.

Suporte é importante? Preço? Durabilidade? Laços contratuais.

Tudo, tudo, importa nessa hora.

É preciso relacionar todos os pontos que atuam durante uma compra. Para um diretor ou gerente, ele pode ser o responsável por tomar uma decisão, mas se a sua persona ocupar um cargo mais baixo, ele precisa se reportar à alguém de cargo superior e isso conta na hora de criar sua estratégia.

5. Descubra os seus objetivos

Todo mundo quer algo! O que a sua persona quer?

Seus objetivos influenciam no uso do que ela vai comprar de você e também na decisão de compra. Eles determinam muitas das ações do usuário, seja para baixar um conteúdo ou se cadastrar na newsletter.

Eles também guiam parte da sua estratégia, já que alguns canais ou ações não são interessantes, dependendo do objetivo principal da persona.

Certo, Como começar?

O jeito mais fácil de começar é selecionar um grupo de prospects ou clientes e se preparar para gastar um tempinho no telefone ou presencialmente com eles.

Para mapear sua persona, idealmente, você deve entender seu cliente em 5 dimensões:

  • Propósito da compra: Qual o motivo fez com que o cliente comprasse seu produto/serviço?

  • Processo de compra: Como foi a compra em si?

  • Entendimento/utilização do produto/ serviço: Qual o grau de entendimento a pessoa tem sobre o produto que ela adquiriu? Ela continua utilizando-o?

  • Hábitos de consumo: Onde esta pessoa gasta seu dinheiro? Além do seu produto, o que ela gosta/precisa de comprar?

  • Dados demográficos: Sexo, idade, profissão, cargo, educação e situação financeira. (Abuse das redes sociais para fazer este perfil).

Já peguei o telefone/marquei a reunião, e agora?

Calma, não é bem assim. Antes de pegar o telefone, tente extrair o máximo possível de informações. Analise os perfis das pessoas selecionadas no Facebook/Twitter/Linkedin. Com isso, você já consegue capturar a maior parte dos dados demográficos, e torna a entrevista menos cansativa para seu entrevistado.

SCRIPT DE ENTREVISTA DE PERSONAS

Quer ainda mais fácil? Separamos aqui um script telefônico que você pode usar para fazer sua entrevista de modo fácil e rápido. Confira!

#1 Introdução:

Olá, NOME, tudo bem? Meu nome é Diego Gomes, sou da Rock Content. Recentemente você assinou nosso plano XXXXXXX. Estamos fazendo uma rápida pesquisa com nossos clientes que vai levar aproximadamente 15-20 minutos do seu tempo. Se você puder nos ajudar, vamos inclusive oferecer um cupom de X% de desconto na sua próxima mensalidade, pode ser?

#2 Início da entrevista

Propósito

  • Conte-nos porquê escolheu a nossa empresa. (Esta é a pergunta que extrai do cliente o objetivo dele ao adquirir seu produto. É crucial entender e agrupar na mesma persona pessoas com objetivos similares)

  • Qual era o problema que você buscava solucionar quando nos contratou? (Tentar entender a dor do cliente, o principal motivo que faz com que ele busque seu produto ou serviço. Focar MUITO nesta parte da entrevista)

  • Qual o maior benefício que nosso produto oferece para você hoje?

Processo de compra:

  • Quando você assinou nosso serviço, como foi seu processo de compra? (Tentar entender como o cliente foi atendido, o que ele gostou/não gostou no atendimento, etc.)

  • Você considerou outras alternativas?

  • Como descobriu nossa empresa?

  • Quais dúvidas você teve/tinha antes de contratar nosso serviço?

  • Quais blogs/sites ou outras fontes de informação você usa quando busca clarificar estas dúvidas?

Entendimento/utilização do produto/ serviço

  • Me conte um pouco sobre as coisas que você aprendeu após assinar nosso serviço:

  • Você continua utilizando nossos serviços? Com que frequência você utiliza? Qual o grau de entendimento a pessoa tem sobre o produto que ela adquiriu? Ela continua utilizando-o?

Hábitos de consumo:

  • Com que frequência você contrata serviços do mercado de “marketing digital” ? (Insira seu mercado aqui)

  • Quais outros serviços você assina atualmente (ou outros produtos similares que a pessoa compre)?

Fechamento:

Última dúvida: Tem alguma coisa que eu não perguntei, que tenha influenciado sua decisão de trabalhar conosco?

Obrigado, NOME, suas respostas vão nos ajudar a melhorar muito nossa empresa. Seu cupom de desconto já foi creditado na sua conta. Ficamos gratos e estamos à disposição para ajudar.

Um grande abraço e tenha uma boa tarde.

Fiz dezenas de entrevistas, e agora?

O primeiro passo é documentar suas entrevistas e analisá-las com cuidado. Uma vez que você tenha compilado estes dados, chega a hora da análise. Você começará a encontrar características comuns entre os clientes, problemas, dificuldades comuns e objetivos similares.

Em geral, pessoas com objetivos e problemas similares, tendem a pertencer a uma mesma persona. Definindo a primeira, chegou a hora de documentar a persona (use nosso modelo de criação de personas) e compartilhe com toda a empresa. Marketing, comercial, sucesso de clientes e todos os demais departamentos precisam saber que tipo de cliente você está buscando.

O que fazer com a sua primeira persona?

Mapeie a jornada de compra dessa persona. Conversando com seu time de marketing e vendas, tente extrapolar as dúvidas/dificuldades comuns que elas mencionam ao longo do processo de compra. Utilize estas informações para mapear o conteúdo do seu funil de vendas. Vale a pena ver este ebook sobre o assunto!

Adapte sua argumentação comercial.

Personas diferentes tem problemas e objetivos diferentes. Para cada persona, foque sua argumentação no que funciona melhor para aquela persona. Tenha roteiros e scripts diferentes para cada persona e assim um processo comercial mais personalizado.

Descubra onde estas pessoas estão na web.

Quais sites elas lêem? Como elas chegam até você? Sabendo responder esta pergunta, você consegue planejar seu marketing de forma eficiente e sempre atingir seu prospect, onde quer que ele esteja. Pense em utilizar co-marketing com pessoas que tem a atenção desta persona e não concorrem diretamente com você.

Adapte seu produto/serviço para cada persona.

Você tem uma oferta personalizada para cada persona? Se seu produto é um software, ele se personaliza de acordo com o perfil do usuário?

Ajuste seus preços!

Entenda como seu modelo de precificação está funcionando para diferentes personas. Algumas personas são mais difíceis de atrair, mas também estão mais propensas a pagar mais caro. Tenha ofertas de preço diferentes para diferentes tipos de personas.

E é isso, pessoal! Espero que tenham gostado. Se quiserem se aprofundar no assunto, não deixem de baixar também nosso ebook gratuito: Conteúdo e automação de marketing. Qualquer dúvida, sugestão de melhoria, basta comentar o artigo e responderemos rapidamente. E se gostou do artigo, por favor, compartilhe!

Quantas personas eu preciso ter

Para saber quantas personas o seu negócio deve ter é preciso analisar o time de marketing, as necessidades do negócio e o seu produto ou serviço.

Se você possui diversos produtos, focados em faixas diferentes da sua audiência, então criar mais de uma persona é interessante. Não necessariamente uma para cada produto, mas uma para cada produto em mercados similares.

É comum o número de personas também estar ligado a capacidade do time de marketing de gerenciar cada uma delas.

Não adianta ter 5 personas e 2 analistas de marketing. O fluxo, criação de conteúdo e monitoramento nunca serão suficientes para gerar resultados.

Aqui na Rock, sugerimos aos clientes que comecem com uma persona, duas no máximo, e ao longo do tempo, adicionem ou alterem a persona da sua estratégia.

Assim, é possível trabalhar com qualidade os aspectos desse perfil de cliente e gerar resultados satisfatórios.

Quando criar mais personas

Você vai ver que ao criar personas e começar a utilizá-las, tudo vai fazer mais sentido! A organização do funil de vendas melhora e o planejamento de conteúdo faz mais sentido.

Isso gera uma vontade insuperável de criar várias personas. Mas calma! Você realmente precisa de todas elas?

As personas devem representar aquele cliente que você deseja que compre do seu negócio agora.

Mas existe um fator ainda mais importante: o seu time e a sua estratégia de marketing dão conta de atrair, gerar e nutrir todas essas leads?

Se a resposta for não, então é melhor esperar. Mas, afinal, quando criar mais personas?

A partir do momento que você conseguiu trabalhar a sua persona atual de forma satisfatória, tem todos os fluxos de nutrição montados, estratégia otimizada e o fluxo de produção de conteúdo está acertado, pode ser interessante criar mais uma persona para ser trabalhada.

Um outro motivo que pode gerar a criação de uma nova persona é o lançamento de um novo produto ou serviço, direcionado para outro mercado ou outra audiência.

Obviamente, é preciso pensar em mais uma persona, que seja a que você pretende atingir com esse novo produto.

Eu devo abandonar alguma persona que eu criei?

Criar personas não é uma tarefa tão simples, não é mesmo?

É uma pena ter que abandonar alguma ao longo do caminho!

O que é acontece é que com o passar do tempo, você vai ter criado um processo muito bem estruturado para trabalhar essas personas e essa faixa do seu público já irá conhecer o seu negócio.

Logo, pode ser uma boa oportunidade de criar novas personas, não é mesmo?

Idealmente, você não precisa abandonar nenhuma persona! Claro, é preciso continuar a produção de conteúdo para o marketing de conteúdo e as atualizações de redes sociais.

Mas também é uma oportunidade de conversar com um público totalmente novo e criar novas estratégias de marketing digital.

Sinceramente, o único motivo de abandonar uma persona totalmente é não ter tempo para gerenciar as ações necessárias para trabalhá-la e surgir a necessidade de criar outro perfil de cliente, mais importante para o negócio naquele momento.

Se nada disso acontecer, então tudo bem!

Ferramenta grátis: O Gerador de Personas

Quer criar personas de maneira rápida e prática? Confira a ferramenta gratuita que nós preparamos em parceria com a Resultados Digitais: O Gerador de Personas!

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Autor(a)

Escrito por: Diego Gomes Fanático por blogs, content marketing, lean startups, growth hacking e outras dezenas de buzzwords. Fale comigo: @dttg ou inscreva-se no meu curso gratuito de marketing de conteúdo por email.



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