lições para gerenciar redes sociais

19 lições que aprendi em 19 meses como gerente de redes sociais da Rock Content

Entrei na Rock Content em abril de 2015. Na época, o time de Marketing era composto por 4 pessoas e todo mundo era meio “faz tudo”.

Entrei como estagiária para gerenciar este blog e agendar postagens nos nossos canais de redes sociais, mas rapidamente o Diego, nosso CMO, percebeu que meus olhinhos brilhavam mais quando eu estava realizando e falando sobre nossas estratégias em social.

Eu era inexperiente, sabia pouco sobre Marketing Digital e ainda estava me aventurando no mundo do conteúdo. Mas ele confiou em mim, viu minha sede de aprender, jogou tudo em minhas mãos e cá estamos: 19 meses depois, sou gerente de redes sociais da Rock Content.

Estes 19 meses não foram fáceis.

Passei por alguns perrengues e aprendi muita, mas muita coisa.

Já falei aqui sobre o que é necessário para ser um analista de redes sociais.

Escrevo esse post hoje com outro objetivo: a esperança de ajudar quem está ingressando nesse mundo, quem já trabalha com ele e está um pouco perdido ou para esclarecer o que você passa para a sua mãe, que não consegue entender de forma alguma o que é que você fica fazendo o dia inteiro no Facebook (não, mãe, eu não fico fazendo memes).

 

(Ok… só às vezes).

Vamos lá:

1. Não dá pra fugir dos números…

O Diego é um cara muito focado em números. Logo que comecei a gerenciar nossas redes sociais, ele me pediu para levantar as 5 métricas mais importantes para mim e explicar como eu faria para medir cada uma delas.

Aceitei o desafio, mas por dentro eu estava assim:

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E essa é a vida de alguém de humanas que precisa se aventurar por terrenos desconhecidos. Demorei, mas consegui. Levantei algumas ferramentas para me ajudar e descobri como mensuraria tudo aquilo.

Contei esse caso para te falar que NÃO adianta tentar: não tem como fugir dos números e relatórios quando trabalhamos com redes sociais. Há muito em jogo que precisa ser medido, mensurado e avaliado.

Nada de achismo — sua estratégia precisa ser baseada em dados.

Dica: Google Analytics, Buzzsumo, Quintly e o analytics de cada rede social me ajudam muito!

2. … mas eles também podem te enganar

Já ouvir falar das métricas de vaidade? Pois é… elas são um dos maiores problemas de quem trabalha com redes sociais.

E o motivo é bem simples: vamos supor que você divulgou um blog post. Poxa, ele performou bem! Você ganhou um montão de curtidas. Você ficou feliz pra caramba! Daí você foi olhar quantos cliques reais isso trouxe para o blog post e descobre que o número é baixíssimo.

É a tristeza e a dor dos números que te enganam.

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Imagens reais de um social media e as métricas de vaidade

Você pode ficar feliz, sim, em ganhar seguidores ou ter um milhão de curtidas na sua postagem. Mas não deixe seu ego falar mais alto e achar que só por isso suas estratégias estão dando certo.

Você precisa ter análises mais profundas.

Dica: na dúvida se você está analisando demais uma métrica de vaidade? Foque-se no engajamento (que mede o alcance, curtidas, comentários e compartilhamentos de uma postagem)!

3. Paciência é sua melhor amiga

Falar que uma pessoa que trabalha com redes sociais precisa ter paciência é praticamente um clichê. Eu lido diariamente com um atendimento direto de clientes, leitores, curiosos e pessoas que estão considerando contratar o nossos serviços.

Estamos falando de 6 canais da Rock Content em redes sociais e uma audiência total de aproximadamente 100 mil pessoas.

Isso é muita coisa! Todo mundo tem mil dúvidas e eu tento, de verdade, responder cada uma delas rapidamente. Mas eu sou só uma pessoa e nem sempre isto é possível e algumas pessoas ficam bem bravas!

Nós temos os melhores fãs do mundo (é sério! Os fãs da Rock são incríveis!), mas não estamos imunes às críticas. Existem pessoas que criticam todos os nossos passos, que odeiam os nossos ebooks, que não podem ouvir falar na nossa marca e que gostam de deixar isso claro em vários lugares.

E você precisa ter paciência para lidar com este público.

4. Tenha cuidado com quem está do outro lado

Recebeu uma crítica pesada? Nada de xingar de volta, perder a cabeça ou diminuir a opinião de qualquer pessoa que entrou em contato com você. Trate cada uma delas com carinho. Sem grosseria.

Ah: e tente não levar nada para o lado pessoal!

Aquele usuário está bravo com sua marca, não com você. Claro que às vezes tenho vontade de gritar de volta, mas sempre que isso acontece eu paro, respiro fundo por 10 segundos e depois respondo quem quer que seja que está falando comigo.

Temos apenas #goodvibes por aqui.

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Mas como lidar com um usuário que está perdendo a própria razão? Vamos ao próximo ponto.

5. Algumas batalhas não podem ser ganhas

Sim, o ideal é que você tente responder todo mundo.

Isso quer dizer que você tem que continuar respondendo alguém que está te ofendendo ou ameaçando repetidamente? É claro que não!

Você não pode ganhar todas as batalhas. Se perceber que um usuário começou a te ameaçar, pare de responder e procure as medidas cabíveis para se proteger.

Você não é uma máquina, é um ser humano. Respeite seus próprios sentimentos 🙂

6. O que você mais teme pode acontecer. E você precisa se preparar para lidar com isso

Quem me conhece sabe que eu tenho pesadelos com crises de redes sociais. Sempre que acontece algo do tipo com alguma marca, morro de medo de ser a próxima. Esse tipo de coisa tira o meu sono.

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Mas a partir do momento que você está lidando com um público grande, está sujeito a essa situação. E a internet não perdoa. O que eu aprendi foi que de nada adianta gastar minha preocupação temendo essa crise — eu preciso me preparar caso ela aconteça.

O que eu mais vejo são marcas completamente despreparadas para lidar com feedbacks negativos do público. Não caia nisso! Deu merd@?

Uma desculpa fajuta e robotizada não é a solução. Reúna sua equipe e pense com calma nos próximos passos, que nos leva à nossa lição número 7:

7. Não tenha vergonha de admitir quando errar

Postou um link errado? Cometeu algum erro grotesco de ortografia? Fez algo muito tosco e todo mundo criticou?

Por favor: não tente se justificar. Errou? Admita seu erro, peça desculpas e siga em frente.

Mais vale uma desculpa sincera do que uma justificativa sem sentido.

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8. Bote a cara no sol

A Rock Content é uma empresa diversa, em todos os sentidos. É uma das nossas maiores características, é o que faz a Rock ser a Rock.

E nós precisamos celebrar!

Algumas pessoas podem não gostar. Mas nós não ligamos muito pra isso. É um valor que nós não abrimos mão.

Sua empresa acredita em algo ou tem algum valor muito forte? Não tenha medo de mostrar!

9. Seus melhores insights podem vir do seu público

Posso te contar uma coisa? Se você está ignorando os comentários e sugestões das pessoas que interagem com você, você está perdendo uma fonte IMENSA de ideias.

Alguns dos melhores insights que já tivemos vieram de sugestões do nosso público. Não subestime sua audiência — a nossa, pelo menos, é extremamente criativa.

Dica: mantenha uma planilha de ideias e sugestões que o seu público deu sobre sua marca. Pode ter certeza que um dia ela será muito útil!

10. Use bem sua equipe

Ninguém faz uma estratégia de social media sozinho.

Quando precisamos muito divulgar algo (seja um ebook, post ou qualquer outro conteúdo), a primeira coisa que fazemos é pedir ajuda aos nossos rockers.

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“Vocês podem compartilhar e curtir rapidinho esse link? Por favor, nunca te pedi nada…”

Quem trabalha na Rock sabe que esse pedido é algo constante por aqui. E não temos vergonha disso! Todo mundo faz parte do nosso sucesso. E sempre que a equipe se engaja os nossos resultados são muito melhores.

Dica: mandamos semanalmente um email ao time inteiro, falando quais conteúdos são os mais importantes da semana e pedindo com carinho que eles compartilhem o que acharem mais legal.

11. Sua criatividade vai esgotar — e isso não é o fim do mundo

A criatividade é uma cobrança constante de quem trabalha com redes sociais. Você precisa ser o primeiro a postar aquela piada, a usar aquela notícia, a compartilhar o último meme, a fazer um conteúdo viral.

Mas quem trabalha com isso sabe muito bem que nem todos os dias temos ideias geniais. Precisa de um surto criativo urgente?

Pare um pouco. Não é o fim do mundo. Caso isso aconteça (e pode ter certeza que vai acontecer), revisite coisas que você já produziu. Dê uma olhada no que andam falando no Twitter, olhe os principais sites de notícias, pergunte à sua equipe e seus amigos o que eles andam consumindo.

Hoje pode não ser um bom dia para ideias, mas isso não faz de você um profissional ruim.

12. Timing é importante — mas ele não é tudo

Não vou mentir para você: timing é MUITO importante quando falamos de redes sociais.

Mas ele não é tudo! Claro que você não vai postar aquele meme ou piada supervelha e arriscar virar o tio do pavê.

Isso não significa que você não pode investir em algo que já passou um pouquinho do timing. Vou te convencer com um exemplo nosso:

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Postamos esse quiz em setembro, algumas semanas depois de Stranger Things ter virado uma febre mundial. Perdemos o timing? Sim! Mas mesmo assim conseguimos bons resultados: 753 pessoas fizeram o quiz, isso sem contar os compartilhamentos do conteúdo.

Se você gostou da série e não fez o teste, ainda dá tempo! Descubra qual personagem da série representa você no mundo do Marketing!

Timing não é tudo!

13. O Facebook é uma rede social incrível, mas se você quer resultados reais, vai ter que investir

Opa! Mas como assim? Vocês não vivem falando de como gerar mais engajamento no Facebook?

Sim, falamos. Mas você não deve investir apenas no orgânico. Os algoritmos de redes sociais estão acabando com o alcance das páginas e você precisa ser esperto para entender como reagir a isso e continuar tendo resultados.

E vamos ser sinceros: o Facebook quer o seu dinheiro.

Dica: já fiz um artigo bem completo sobre os algoritmos de redes sociais. Dá uma olhada para entender mais sobre o assunto!

14. As ferramentas são essenciais, mas não dependa exclusivamente delas

Eu sou fã de ferramentas úteis de redes sociais e uso várias em nossa estratégia. Mas, um dia, a ferramenta que uso para agendamento de redes sociais ficou fora do ar por algumas horas.

Putz! E agora?

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O que isso significou? Que eu não sabia o que já estava agendado e em qual horário. Sem isso, eu não conseguiria agendar minhas outras postagens do dia, porque eu correria o risco de publicar duas vezes no mesmo horário.

Isso afetaria as postagens dos outros dias e viraria uma bola de neve.

Minha semana ficou uma loucura depois disso, e aprendi uma valiosa lição: não dependa só de ferramentas! Tenha outros meios de controlar a sua rotina. Hoje mantenho um calendário editorial, onde consigo acompanhar as postagens do dia, sem a necessidade de olhar toda hora uma ferramenta.

15. Esqueça o senso comum: só você sabe o que é melhor para o seu negócio

Um dia, o Diego surgiu com uma ideia ousada: ele queria ampliar a nossa quantidade de postagens diárias nas nossas principais redes sociais para 10x ao dia.

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O que? 10x ao dia? Mas os maiores especialistas não colocam de 1 a 2 postagens diárias como a frequência correta em redes sociais?

Bom, sim, eles dizem isso, e não estamos falando que eles estão errados. Mas nós não temos medo de testar. Começamos a fazer uma média de 10 postagens diárias nos nossos canais, somando cerca de 500 postagens mensais no total.

Mas não é possível que isso funcionou! Vocês floodaram seus usuários!

Será?

Começamos essa estratégia em julho de 2016. Os números não mentem:

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Nosso tráfego de social subiu 64.58%. Os cliques nos nossos conteúdos, 72.55%. E nosso engajamento? Aumento de 69.32%.

Eu não estou me gabando desses resultados. O que eu quero te mostrar é que as regrinhas que existem por aí podem te guiar, mas não as tome como verdade absoluta.

Nenhum site especializado te diria para postar 10x ao dia, mas isso funcionou (e muito) pra gente. Só você sabe o que funciona para seu negócio. Teste, teste, teste e descubra você mesmo o que te traz bons resultados.

16. Todo mundo acha que entende tudo sobre redes sociais

Nesses 19 meses, uma coisa é certa: todo mundo tem um pitaco, uma sugestão ou algo para dizer sobre sua estratégia de redes sociais. Nem sempre elas estão certas. Em algumas vezes, elas estão completamente erradas.

E está tudo bem! Isso nunca foi um problema para mim e não deveria ser para você. Agradeça pela sugestão e siga em frente!

17. Vale a pena ousar de vez em quando…

Sair da sua zona de conforto é muito bom! Adoramos fazer isso por aqui e testar coisas que nunca pensamos em testar antes. O melhor exemplo que eu poderia te dar sobre isso:

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Sim, nós fizemos um quiz sobre a carreta furacão.

O resultado? Engajamento inesperado. Quase 1300 pessoas fizeram o quiz! Recebemos algumas críticas? É claro que sim. Mas foi muito legal descobrir como o nosso público reagiria a esse tipo de conteúdo.

Isso abriu novas portas para a Rock Content. Nos mostrou que o nosso público era muito menos conservador do que esperávamos!

Ficou curioso? Você pode fazer o quiz e descobrir quem é você na Carreta Furacão do Marketing!

18. … mas a zueira tem limites sim!

Poxa, mas se isso deu tão certo, por que você não fazem sempre?

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Porque a zueira tem limites! No time de marketing da Rock sou conhecida como “o filtro”. Ideias polêmicas sempre passam por mim antes. Nosso time é muito criativo (hehe) e preciso soltar muitos “não” por aí.

Ter muita gente engajando com seu conteúdo é bacana? Sim, adoramos isso. Mas nós somos uma empresa que oferece resultados reais para todos os nossos clientes e precisamos passar essa imagem. Somos profissionais, afinal.

Nem tudo é brincadeira!

19. O engajamento SEMPRE será meu maior desafio

Se alguém me perguntar qual foi o meu maior desafio esse tempo todo eu já tenho minha resposta pronta: manter nosso engajamento em um crescimento constante.

O engajamento é a métrica mais importante de redes sociais. É ele que mede o alcance real do seu conteúdo, quantas pessoas interagiram com ele, como foi essa interação. Ele resume bem a experiência dos usuários.

E com a diminuição constante do alcance orgânico, esse desafio permanece e só aumenta. Ainda lutamos com isso e sou a primeira a admitir que estamos sempre tentando melhorar esse aspecto da nossa estratégia de redes sociais.

Não está da maneira que eu gostaria? É claro que não, mas já estou muito orgulhosa de como crescemos.

Foram 19 meses intensos, mas muito importantes para minha carreira. Ainda tenho MUITO a aprender e faço do meu objetivo nunca me acomodar com velhas certezas. Continuamos caminhando.

Você trabalha com redes sociais? Adoraria ouvir o que você aprendeu com a profissão! Vamos conversar 🙂

Abraços e até a próxima!

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Autor(a)

Escrito por: Lizandra Muniz Meio publicitária e meio escritora. Apaixonada por palavras, séries, cultura pop e versões em miniatura de animais.



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