marketing de experiencia

O que é Marketing de Experiência, afinal de contas?

É muito provável que você já percebeu que a forma como marcas e pessoas interagem mudou drasticamente ao longo dos anos.

Cada vez mais esse relacionamento se torna direto, rápido e reflete nas decisões futuras de compra da sua audiência.

Todas essas interações podem ser consideradas experiências, e elas influenciam na opinião de cada um de nós – seja no momento da compra ou ao indicar um produto para um amigo.

E isso acontece porque nossas opiniões são formadas por experiências!

Entendeu aonde queremos chegar?

O marketing de experiência – também conhecido como marketing sensorial – é uma tática que procura trabalhar a relevância de um negócio para seus clientes, através da percepção de todo o processo de compra, interações e experiências que uma pessoa tem com uma empresa.

Esse é o segredo de todas aquelas lojas que você entra e nunca quer sair e das empresas que você faz questão de ser cliente. E também daquelas que você não quer voltar nunca mais.

Vamos conhecer mais sobre o marketing de experiência e como ele pode ajudar o seu negócio? Acompanhe!

O que é marketing de experiência?

Basicamente, marketing de experiência é utilizar a emoção dos clientes para conquistar, engajar e fidelizá-los.

O processo de compra cria estímulos, e esses estímulos geram respostas emocionais que ficam atreladas à experiência de compra.

Com o passar do tempo, as marcas entenderam que um produto ou serviço de qualidade não é o suficiente para fidelizar clientes.

Era preciso encontrar quais ações resultavam em experiências positivas e clientes satisfeitos.

Grande parte dessa procura vem da ideia de client-share.

Client-share é uma ideia onde o seu negócio analisa cada comprador individualmente para tentar entender qual o percentual de relevância esse cliente dá para um produto ou serviço.

A persona do seu negócio é um bom indicador de como começar.

Com certeza você já entende as preferências que ela tem, quais conteúdos deseja consumir e quais são suas principais dúvidas.

Logo, o próximo passo é entender como a persona toma a decisão de compra e quais ações fazem com que ela escolha a sua empresa e se torne um cliente fidelizado.

Esse é o primeiro passo para uma boa estratégia de marketing de experiência.

Como as pessoas percebem experiências

As experiências podem ser percebidas de diversas formas.

Nem sempre você vai ter passar pelo mesmo processo para comprar coisas diferentes.

Você pode precisar de mais suporte na hora de contratar um software do que ao comprar um par de tênis de corrida.

A percepção das experiências pode ser totalmente nova e positiva (em uma primeira interação com a marca), pode ser reforçada por uma ação interessante (caso a pessoa já conheça a empresa) ou pode ser negativa, principalmente se for uma marca que já possui reputação duvidosa.

Os tipos de experiência podem ser separados em 5 grupos: sentidos, sentimento, pensamento, ação e identificação.

Vamos ver mais sobre cada um deles?

Sentidos

É possível construir experiências positivas a partir dos cinco sentidos básicos do corpo humano.

Você se lembra daquela loja com um cheiro muito bem?

Ou de outra que tem uma excelente degustação para parceiros que estão aguardando às compras de seus cônjuges?

Experiências positivas podem ser percebidas, cheiradas, ouvidas ou provadas!

Sentimento

Experiência é uma percepção, e essa percepção é responsável pelo sentimento que pessoas têm sobre marcas.

Pode ser um sentimento de decepção ou de total apoio. Só depende da sua própria empresa!

Pensamento

Esse é um tipo de experiência muito importante e também muito vanguardista.

É a ideia de quebrar paradigmas, inovar, sair do padrão.

A United Colors of Benetton é muito conhecida por isso, com campanhas de publicidade que abordam raças, cores, credos e sexualidades, o que reflete o seu público e seus consumidores fiéis.

Ação

Provavelmente é a forma de experiência que você vai encontrar com mais frequência por aí.

Ações promocionais, ações online e marketing de guerrilha são algumas das táticas utilizadas para criar experiências inesquecíveis.

Identificação

Socialmente, nós passamos por um momento de grande transição.

Cada vez mais pessoas procuram consumir produtos de marcas que compartilham os mesmos valores que a sua audiência e apoiam as mesmas causas.

Essa identificação é um forte indicativo de fidelidade.

Os 3 V’s do Marketing de Experiência

O marketing de experiência é baseado em 3 V’s: verdade, vontade e valor.

Assim como os 4 P’s do marketing tradicional e os 8P’s do marketing digital, os V’s direcionam as ações do marketing de experiência e dão a base para a sua estratégia de relacionamento.

Vamos explorar um pouco mais sobre os 3V’s.

Verdade

Ninguém quer comprar uma promessa, uma mentira ou uma ilusão, não é mesmo?

Por mais que isso pareça uma cena de novela mexicana – e, acredite, acontece! – é indispensável que a estratégia de comunicação e relacionamento da sua marca invista em contar histórias verdadeiras e fazer promessas que vocês vão conseguir cumprir.

Marcas verdadeiras – em suas promessas e valores – têm muito mais chances de criar experiências positivas para seus clientes logo em um primeiro contato, e também conquistar aqueles que não compraram em um primeiro momento.

Porém, empresas que não adotaram esse princípio logo no começo enfrentam uma dificuldade muito grande de reverter essa percepção mais tarde!

Vontade

Antes de qualquer coisa, você precisa querer fazer algo para colocar isso em prática, certo?

A vontade de comprar, interagir ou se relacionar com uma marca muitas vezes vem da “verdade” mostrada pela empresa.

Essa é a base da tomada de decisão da sua persona, é o que leva ela a se tornar um cliente ou esquecer a sua empresa, e a “vontade” está muito ligada ao contexto da sua experiência, à disponibilidade e conveniência.

Valor

Por fim, o “valor” aborda a percepção que os clientes possuem da experiência e das conexões criadas no primeiro contato com a marca.

É a união da identificação – entre o indivíduo e a empresa – com o resultado sensorial das interações.

Como a sua empresa pode investir em marketing de experiência?

Inserir o marketing de experiência no planejamento de marketing da sua empresa pode não ser fácil – ainda!

Muitas estratégias de fidelização falham porque não consideram a experiência de compra, suporte e uso do produto como fator indispensável para o sucesso.

A verdade é que não possível fidelizar clientes sem encantá-los com uma experiência positiva e um produto/serviço matador.

Para te ajudar nesse processo, separamos 5 dicas para você incluir o marketing sensorial nos planos da sua empresa. Acompanhe!

1. Saia do seu ponto de vendas padrão

Você não precisa ficar preso ao mesmo ponto de vendas sempre.

Seja através de lojas físicas ou virtuais, novos ares podem ser uma boa ideia.

A Coca-cola inaugurou pontos de venda próprios em 2011, a Kibon passou a vender picolés em quiosques próprios também, além dos já conhecidos ambulantes e padarias.

Você pode aplicar a mesma ideia à sua empresa e expandir oportunidades de venda.

Seja em eventos corporativos, feiras, apresentações ou simplesmente com um novo ponto de venda móvel, é possível sair do padrão e proporcionar novas experiências para seus clientes.

2. Inove, sempre!

Pensar fora da caixa é a receita do sucesso de muitas empresas.

Ações de marketing tomam novas formas e abordam temas por diferentes ângulos.

A AXN, canal de TV pago, fez uma série de ações nas ruas para divulgar algumas de suas séries, uma delas envolvendo uma mulher traída se vingando do marido ao destruir o carro dele com um taco de beisebol e até mesmo um suposto amante fugindo pela janela e sendo resgatado pelo Corpo de Bombeiros.

Claro, você não precisa encenar algo parecido no seu negócio, mas pode, sim, buscar alternativas para promover o seu produto ou serviço de uma maneira memorável.

É importante ressaltar que além de você reforçar a presença da sua marca com seus atuais clientes, você apresenta a sua empresa para uma parte da audiência que talvez não conhecesse o seu negócio de outra forma.

3. Comece dentro da empresa

Para que a experiência para o seu cliente seja positiva, é preciso que toda a sua empresa abrace a ideia.

Como o seu público vai experimentar algo inovador se nem os seus colaboradores acreditam nisso?

Cada negócio vai ter um ponto para experimentar e alterar.

Se você tem lojas, pode criar uma vitrine totalmente nova, alterar a disposição dos produtos na prateleira, ou até mesmo mudar toda a disposição interna da loja.

Se você está na nuvem, invista em UX – user experience, interações em redes sociais, novas mídias e formatos.

Se você está presenta nos dois, faça tudo!

4. Explore ferramentas de relacionamento – on e offline

Grande parte da experiência em uma compra está relacionada ao processo de venda e de suporte pós-compra.

Nesses dois momentos os clientes e possíveis clientes apresentam as maiores dúvidas.

Primeiro porque ele está disposto a gastar seu dinheiro com a sua empresa, e depois, porque ele deseja que o investimento feito dê o retorno esperado.

Há alguns anos, o processo de venda e a maioria do suporte eram feitos por telefone.

Incontáveis horas ao telefone.

Felizmente, as mídias sociais apareceram, e não só como uma ferramenta de interação entre pessoas, mas também de relacionamento entre marcas e clientes.

Logo, não só o suporte, mas qualquer forma de contato entre pessoas e empresas ficou muito mais simples, rápido e eficiente.

E todas essas formas próximas de interagir, são essenciais para o marketing de experiência, afinal, você está garantindo que seus clientes (e futuros clientes) passem pelo melhor processo de compra e pós compra possíveis.

Mas não deixe de lado as ferramentas offline que você tem.

Telefonemas ainda são importantes, principalmente se não forem atendidos por um call center frio e calculista.

Utilizando as duas possibilidades em conjunto, você multiplica a possibilidade de resultados!

5. Insira o clima dos seus produtos no ponto de venda

Se você possui pontos de venda fixos, ou até mesmo marketplace’s eles fazem parte integral da sua estratégia de marketing de experiência.

Afinal, é através deles que seus clientes compram produtos.

Da mesma forma que a sua empresa precisa abraçar a ideia de criar experiências positivas para o público, os seus PDV’s precisam seguir a mesma ideia.

Se você trabalha com um público jovem, vendendo roupas e acessórios de surf, por exemplo, por que não transformar a sua loja em uma pequena praia?

Alguns itens de decoração e uma música ambiente já mudam totalmente a cara do lugar e tudo faz mais sentido!

Claro, isso não quer dizer que apenas ambientes mais badalados merecem esse cuidado.

Uma loja que vende ternos alfaiatados pode tornar o ambiente mais gentleman friendly, com charutos, café, livros e poltronas para os clientes conversarem, lerem e interagirem enquanto esperam por seus ternos.

As possibilidades são infinitas!

Conclusão

O marketing de experiência é uma mistura de todas as sensações pelas quais um cliente passa, desde quando era um desconhecido à marca até se tornar um cliente fiel.

Ao longo do processo, você pode dar um toque especial em cada parte, entregando mais do que o cliente espera e tornando cada momento inesquecível, mesmo que seja com mínimos detalhes.

Lembre-se que as pessoas podem perceber experiências de diversas maneiras, e você não precisa explorar todas elas, mas sim as que mais combinam com o seu negócio e que são tangíveis.

Explore, experimente, teste e converse com seus clientes para saber quais são as suas expectativas e quais ações trouxeram os melhores resultados!

Definitivamente, o marketing de experiência deve fazer parte do planejamento de marketing da sua empresa, e ele deve estar presente em todas as partes.

Desde os pontos até venda até internamente, com seus colaboradores, sua missão, cultura e valores.

Pense fora da caixa e não tenha medo de errar, testar, corrigir e otimizar.

Assim são criadas as melhores estratégias!

Você sabia que blogs são excelentes ferramentas de relacionamento e experiência?

Criar conteúdo relevante constantemente e abrir um canal de comunicação direto com o seu público traz mais resultados do que você imagina!

Confira o nosso guia completo de como criar um blog. Boa leitura e até a próxima!

 
Autor(a)

Escrito por: Redator Rock Content Este artigo foi produzido por um dos mais de 5000 redatores da base da Rock Content. Quer conteúdo legal assim no seu blog? Fale com um consultor!



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