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Aprenda como sair da estagnação com o NPS!

Fazer uma empresa crescer certamente não é algo fácil.

E, muitas vezes, na vontade de adquirir mais clientes e aumentar o faturamento, algumas organizações acabam deixando um pouco de lado o foco na satisfação dos clientes, fazendo com que mesmo com todos estes investimentos na aquisição externa, ainda continuem estagnadas.

Isso quando não colapsam, perdendo diversos clientes.

Neste artigo, iremos lhe ensinar a olhar um pouquinho mais para dentro, não só da sua empresa, mas para dentro de seus clientes.

Trabalhando junto deles para garantir o sucesso de cada um e, consequentemente, o seu.

Ganhando não somente clientes, mas parceiros e pessoas que realmente defendem e acreditam na sua marca.

E a melhor forma de se fazer isso, é utilizando uma metodologia simples, chamada “Net Promoter Score” (ou simplesmente “NPS”).

E aqui você não só entenderá o que é esta metodologia voltada para a satisfação de clientes significa, mas também como utilizá-la para guiar o crescimento com base na satisfação deles.

Garantindo um desenvolvimento sustentável, com base em bons relacionamentos.

O que é NPS?

Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.

Surgiu para o mundo em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review (uma revista de publicações da universidade de Harvard, nos EUA).

Neste artigo chamado “O número que você precisa crescer”, Fred apresentava suas descobertas, que, posteriormente seriam explicadas com mais detalhes em seu livro “A pergunta definitiva” .

Considerado indispensável para os gestores que lidam com a qualidade de produtos e/ou atendimento, garantindo a lealdade de seus clientes, tendo como base esta metodologia.

A pergunta definitiva

Hoje existem diversas pesquisas para medir a felicidade de um cliente e neste caso, você deve ter se perguntado: “Então, o que difere o NPS de todas as outras?”.

Bem a verdade é que grande parte delas não funcionam tão bem assim.

Já que os resultados obtidos não aparecem de forma individualizada, para gerar uma mudança de comportamento, e nem mesmo os feedbacks acontecem em tempo hábil o suficiente para gerar insights relevantes.

Pensando nisso, os desenvolvedores do Net Promoter Score, relacionaram respostas de uma série de perguntas, com dados de recompra, indicações, e outros indicadores positivos que contribuem para o crescimento das empresas, para medir a relação que teriam entre si.

Deste estudo, eles perceberam que uma alta pontuação a uma única pergunta estava diretamente correlacionada com estes indicadores em 11 dos 14 casos.

Em 3 outros casos uma outra pergunta se saiu melhor, mas a diferença era tão pouca, que ambas serviriam como indicador.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”

Esta pergunta permite mensurar rapidamente o sentimento do cliente em relação a empresa, pois não há indicativo maior de satisfação para a empresa do que ser indicada.

Uma vez que o cliente indica uma alta possibilidade de referendá-lo, certamente ele confia na estrutura oferecida pela sua empresa e a maneira como ela entrega o produto ou serviço.

Como funciona a classificação dos clientes?

Segundo a reposta dada, os clientes são classificados em 3 grupos distintos:

Promotores (nota 9 ou 10)

Pessoas que dão esta nota realmente enxergaram o valor no seu produto ou serviço e realmente se sentem melhores por utilizá-los.

São clientes leais, mantendo-se ligados a empresa e recomendando-a para amigos ou colegas.

São pessoas mais dispostas a responderem pesquisas e participarem de atividades, sempre com um feedback construtivo e boas sugestões.

É essencial que a empresa crie mecanismos para aumentar este número de clientes e oferecer benefícios como recompensa para esta postura.

Manter um bom relacionamento com este tipo de cliente é super importante, já que segundo média de mercado, 20 a 50% da receita das empresas vem de indicação.

Neutros (nota 7 ou 8)

São clientes não engajados com a empresa. Passivamente satisfeitos, mas não leais.

Costumam não fazer recomendações ou as fazem com ressalvas.

Além de que não se importam em ir para um concorrente ou procurar por uma outra opção caso note uma condição melhor ou oferta mais atraente.

Detratores (nota de 0 a 6)

São clientes insatisfeitos com o produto ou serviço e que, no lugar de sentirem ajudados por ele, sentem que adquirí-lo só piorou sua situação.

Pois ao invés de resolver seu problema, a empresa só trouxe mais “dor de cabeça”, criticando-a para seus amigos e colegas.

Além do mal estar causado pelo atrito causado por eles e os funcionários, ainda são clientes mais custosos, pois precisam de mais suporte e atenção.

Assim que um cliente com esse perfil surge, é preciso levantar as causas da insatisfação, desculpar-se com o cliente e apresentar soluções para resolver tal problema. Caso não seja possível, o indicado é que a empresa evite atrair ou fazer negócios com este perfil de cliente.

Fato curioso é que, segundo estudos, 40 a 50% dos clientes que se encontram neste perfil irão cancelar a assinatura do seu serviço em até 90 dias.

 Como calcular o Net Promoter Score?

Para o cálculo do NPS, desconsidera-se as avaliações passivas. Pega-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores.

O resultado é um número que varia de -100 a 100.

% CLIENTES PROMOTORES % CLIENTES DETRATORES = NPS

Exemplo:

Supõe-se que tivemos 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 passivos e 2 detratores.

Para o cálculo, desconsideramos os 2 passivos sobrando os 6 promotores e 2 detratores.

  • Os 6 promotores representam 60% da resposta, ou 0,6.
  • Os 2 detratores representam 20% da resposta, ou 0,2.

Para a conta, temos 0,60,2 = 0,4

Transformando em %, temos um resultado de 40, que seria a nota do NPS.

Acompanhar esta métrica é fundamental para o sucesso de qualquer empresa que deseje crescer de forma saudável.

Se sua nota é baixa, significa que você tem muitos clientes detratores/passivos, indicando que há algo errado com seu planejamento/execução, e a maneira que você lida com os feedbacks.

As vantagens de se usar o NPS

O Net promoter Score se destacou das demais pesquisas rapidamente, sendo mais eficaz e apresentado diversos benefícios quando comparado com as demais pesquisas de satisfação.

Dentre os pontos principais, podemos destacar:

Facilidade de uso

O NPS pode facilmente ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer tamanho ou setor, podendo medir desde a satisfação global, como a de cada ponto de contato com o consumidor.

Além disso, com um número claro a ser seguido, a empresa consegue acompanhar o tempo todo como está a satisfação de seus clientes.

Simples para todo mundo

Para os gestores, a avaliação dos resultados acontece de forma simples, com um número de guia.

Além disso, é extremamente fácil de implementar, podendo a sua empresa usar desde um simples formulário e planilhas para compilar tudo, até mesmo uma das diversas ferramentas existentes para obter insights poderosos.

Já para os clientes, trata-se de uma única pergunta a ser respondida. Uma avaliação simples, levando apenas alguns minutinhos, que não gera nenhum desgaste.

Agilidade para agir

O NPS tem como objetivo melhorar o desempenho da empresa com base em cada feedback coletado.

E graças à simplicidade com o qual os resultados são obtidos e mostrados (tanto quantitativos, quanto qualitativos), é possível entrar em contato com o cliente logo após o contato dele.

Menor chance de manipulação

Toda pesquisa pode ser manipulável.

Mas o NPS diminui, e muito esta margem. Por ser uma pergunta única e objetiva, o consumidor não pode ser influenciado pela ordem no qual as perguntas aparecem.

Além disso, existem diversas boas práticas para garantir a idoneidade das respostas.

Facilmente adaptável

Ao manter a metodologia e a base da pergunta, ela pode ser adaptada para as mais diferentes situações e aos mais diferentes mercados. Como por exemplo:

  • “Qual a probabilidade de você indicar um produto X a um amigo ou colega?”
  • “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo ou colega”

Benchmark

Uma outra vantagem do NPS é que você pode comparar a sua nota com as de diversas outras empresas para descobrir como você está em relação ao mercado.

As notas médias podem variar de acordo com o ramo de atuação de empresa, mas podemos estabelecer, de modo geral, a seguinte escala de classificação:

  • Excelente – NPS entre 75 e 100
  • Muito bom – NPS entre 50 e 74
  • Razoável – NPS entre 0 e 49
  • Ruim – NPS entre -100 e -1

Detrator x Promotor

A necessidade de se ter clientes promotores se torna ainda mais evidente quando os comparamos com os Detratores em relação a alguns critérios fundamentais para toda empresa. Veja só:

Taxa de retenção

Clientes com o perfil de promotor tende a mudar menos de empresa, dificilmente migrando para o concorrente ou procurando por novas soluções.

Ao contrário do cliente detrator, que não só está disposto a migrar para um concorrente, mas também pode optar por não ter este produto/serviço de forma alguma, devida à tamanha frustração que esta experiência trouxe.

Preços

Clientes promotores são muito menos sensíveis a mudanças de preço, já que este não é o fator principal de escolha. Enxergando muito mais valor do que somente este número.

Recompra/aumento de plano

Clientes satisfeitos possuem mais chances de aumentar o plano que possuem e/ou ter um gasto recorrente maior com a sua empresa. Por confiar nos serviços prestados e ter alto engajamento de uso.

Diminuição de custos

O valor financeiro dos promotores também pode ser medido indiretamente, uma vez que fazem menos uso do suporte (seja para dúvidas ou reclamações) e precisam de menos treinamentos.

Além disso os custos gerados pelos Detratores não são somente relacionados com o valor financeiro, mas também com o desgaste mental e estresse que ele pode causar no o funcionário.

Recomendação

Como a pergunta já indica, um cliente satisfeito possui alta chance de recomendar a sua empresa a um amigo ou colega, gerando novos clientes. Ao contrário dos detratores, que costumam difamá-la.

Além disso, clientes insatisfeitos tendem muito mais a compartilhar a experiência negativa que os satisfeitos tem de compartilhar a positiva. Duvida? Só ir até a página de alguma operadora telefônica no Facebook.

Como gerar crescimento saudável?

Bem, agora que você já sabe o que é o NPS e a importância dele para a sua empresa, é hora de utilizá-lo para fazê-la crescer. Afinal de contas, é para isso que você está aqui até agora, certo?

Antes, só para minar qualquer dúvida que você possa ter sobre a correlação entre o Net Promoter Score e um crescimento saudável, vale a pena citar o case da Apple. Que começou a utilizar o NPS para medir a satisfação de seus clientes nas lojas em 2007, com uma nota de 58. 4 anos depois, em 2011, após muito investimento em treinamentos, a nota média subiu para 72.

O que isso significa? Bem, normalmente o faturamento de uma loja e é de US$ por 1.200,00 por pé quadrado (medida americana que vale aproximadamente 1/10 metros quadrados), já para a Apple, esse valor passou a ser de US$ 6.000,00.

Acha que a Apple é um ponto fora da curva pelo seu tamanho? Pois bem, estudos mostram que um aumento de 7 pontos na nota do NPS representa, em média, 1% de crescimento na receita da empresa.

Convencido? Então podemos seguir adiante.

Evite lucros ruins

Neste momento você deve estar pensando: “Lucro ruim? Desde quando isso existe. Lucro é lucro, oras”.

Mas a verdade é que não é bem assim. Para que lida com a satisfação do cliente, lucro ruim é basicamente qualquer lucro obtido em cima da insatisfação de um cliente.

Por exemplo:

Imagina que você você recebeu uma cobrança indevida de uma operadora de telefonia, que por menor que seja, é um dinheiro que é seu e você quer de volta.

Então você entra em contato com a operadora para reavê-lo, mas vai encontrando uma série de dificuldades para obtê-lo de volta.

Ao final, a empresa pode ou não ter restituído o dinheiro, mas a custo de que?

  • Desgaste do consumir e funcionários
  • Horas de atendimento e suporte (que são custos para a empresa)
  • Insatisfação do cliente, que pode levar a:
    • Cancelamento com a empresa (então um cliente recorrente. que compraria mais vezes não mais fará isso. Sendo que, muito facilmente, o valor que ele gastaria constantemente superaria, e muito, o valor obtido injustamente).
    • Influência sobre outros possíveis compradores, levando a perda de potencial receita futura.

Ainda que este seja um caso extremo, vale aplicar isso para qualquer receita obtida com base em experiência negativa, como dificultação de trocas, acesso a informação, dentre outros.

O importante a se pensar aqui é: “Preocupe-se mais com o cliente e menos com o dinheiro dele.”

Aumentar o NPS x Melhorar o NPS

Vamos supor que você começou a medir o NPS da sua empresa, ou já o faz. Diariamente você observa aquele número gerado, mas o que você faz a respeito dele é muito mais importante.

Este número por si só, é apenas uma métrica de vaidade. Muitos gestores já caíram na armadilha de aumentá-lo a todo custo, importando só com a métrica, mas não com os consumidores.

Pode parecer sutil, mas pensar no NPS como um número que você melhorar, mas não aumentar, faz toda a diferença em termos de filosofia corporativa. Veja só:

  • Aumentar o NPS: “Preciso aumentar a mina nota e mostrar como minha empresa é boa”
  • Melhorar o NPS: “Como melhorar a experiência dos meus clientes com base no que eles dizem.”

Essa simples mudança de postura exerce uma grande influência nos funcionários e dentro do ambiente de trabalho. Da primeira forma, os empregados podem simplesmente focar em um número, esquecendo do fator humano. Já com o  outro pensamento, o foco é na melhora do atendimento/serviço ao cliente, sendo a melhora da nota uma consequência direta deste trabalho.

Metrificar e segmentar resultados

Como disse anteriormente, a nota final do NPS por si só é uma métrica de vaidade que não lhe diz muita coisa. Mas aí você certamente se perguntou agora:

“Se o NPS sozinho é uma métrica de vaidade, porque você está falando este texto todo da importância dela?”

A resposta é bem simples: A nota final do Net Promoter Score te dá um overview geral sobre a satisfação dos clientes.

Mas o que te dará insights realmente relevantes sobre como melhorar seu produto/serviço são o cruzamento destas respostas com as métricas chave da sua empresa.

Por exemplo, você pode separar os clientes nos 3 grupos diferentes:

  • Detratores
  • Passivos
  • Promotores

E então, cruzar o resultado de cada grupo com tudo aquilo que julgar relevante:

  • Lifetime Value
  • Plano
  • Categoria
  • Tamanho
  • Cancelamentos
  • Recompra
  • Tempo de contrato

Não entendeu a importância disso? Veja só este exemplo:

Imagine que temos clientes divididos em 4 planos, do mais barato ao mais caro:

  • Amarelo
  • Vermelho
  • Verde
  • Azul

O NPS geral desta empresa é de 30 pontos. Certamente há o que se melhorar aqui. Mas por onde começar?

Bem, ao separar a nota pelos planos, você pode descobrir que 50% dos clientes estão nos 3 planos mais caros, com um NPS médio de 50.

Já a outra metade dos clientes se encontram no plano Amarelo, o mais barato, e possuem um NPS médio de 5.

Bem, certamente há algo a ser feito para os clientes deste plano, certo?

Se com algo simples assim você já entendeu a importância de segmentar, imagine as informações que estão esperando serem descobertas aí na sua empresa, eim?

O propósito de uma pesquisa, afinal, não é promover uma discussão filosófica ou estabelecer relacionamentos eternos, mas criar uma categorização prática, com resultados que levem à ação. – Fred Reichheld

Fechando o ciclo

O NPS é uma metodologia feita para que você consiga fechar o ciclo com o cliente. Isso significa entrar em contato com ele sempre após o feedback dado.

Seja para solucionar o problema constatado pelos Detratores e Passivos, ou incentivar os promotores.

Pode parecer algo simples de se fazer, mas é preciso que as empresas tenham um playbook claro de como lidar com seus clientes. Para que todo o processo aconteça rapidamente, de forma padronizada e que resolva o problema.

A “penúltima” pergunta definitiva

Por mais que tenha dito que o NPS é a pergunta definitiva, a verdade é que a pontuação dada pela resposta é a “penúltima pergunta”. O ideal é que a nota seja seguida de uma outra pergunta para que ele explique o motivo dela.

Normalmente esta pergunta é bem simples:

  • “Qual o motivo mais importante para a nota que você deu?”

Assim como a escala do NPS, esta pergunta também é customizável, devendo ser alinhada com o objetivo da empresa ao obter o feedback.

Por exemplo, sua empresa pode querer saber o que pode fazer para melhorar um produto específico:

  • “O que podemos fazer para melhorar nosso produto X?”

Você pode até mesmo colocar mais perguntas, mas vale pensar que quanto mais questões, menos motivados os clientes irão se sentir na hora de responder.

Por isso é recomendado apenas uma pergunta livre, que  ajude a entender melhor os motivos que levam o cliente a ter esta postura em suas próprias palavras.

Sem interferências externas e garantindo o mínimo de distorção das informações.

Agindo com o Feedback

Ao realizar enviar um NPS para o cliente, é preciso se preocupar com 3 coisas:

O cliente nunca deve ficar sem resposta

Ele está te dizendo algo de bom grado. Quando você não responde, ele não só se sentirá desmotivado a responder das próximas vezes, como também poderá ter a sensação de que seu sua voz não é importante.

O que nos leva ao segundo ponto.

Cliente deve saber que seu feedback é importante

Ao pedir para que um cliente responda seu questionário, procure avisá-lo antes e garanta de que ele saiba o poder que o feedback dele tem (dependendo do caso, vale a pena treinar os funcionários para que não manipulem os resultados nesta conversa).

Além disso, você pode avisá-los das melhorias feitas com base nas respostas.

Ou você não acharia legal aquela companhia aérea lhe mandando um aviso que de o espaço entre as poltronas foi aumentado após ouvirem os cliente e, por acaso, você ser um desses?

Ações devem ser tomadas com base nos feedbacks

Os feedbacks são essenciais para que a empresa saiba o que pode/deve ser melhorado, vide o exemplo das poltronas acima.

Essas ações podem ser tanto no campo individual, ou seja, a empresa resolvendo a situação de um cliente específico, como, por exemplo, uma cobrança indevida na conta de telefone, quanto para realizar a melhora de um produto/serviço.

Usando o exemplo anterior, após ouvir diversos feebacks, a companhia aérea percebeu que o grande fator de reclamação era o pouco espaço entre as poltronas.

Ao remover alguns assentos, ela poderia aumentar o espaço entre elas.

Pensando somente na quantidade de assentos a serem vendidos, ela até perderia dinheiro, mas percebeu que devido à satisfação dos clientes com essa nova postura, podeira aumentar o ticket médio, além de ter um relacionamento melhor, que cobriria estes custos.

De maneira simples, seja para o macro, ou micro, vale seguir o seguinte ciclo:

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Recebi minha nota, e agora?

Como vimos, é muito importante não deixar o cliente sem resposta, então separamos algumas dicas de como agir de acordo com a nota dada pelo cliente.

Promotores

Agradeça-os. Afinal de contas, eles estão claramente expressando sua satisfação e você deve valorizá-la.

Incentive a indicação e testemunhos. Eles já demonstraram que estão dispostos a compartilhar o entusiasmo com o mundo, poque não facilitar isso?

Trate-os com carinho e conceda-os benefícios. Podem ser coisa simples, como camisetas, adesivos, um curso extra, descontos ou qualquer outra coisa. O importante é mostrar que você também se importa com eles e cuidar para que o benefício seja útil.

Passivos e detratores

Levante informações sobre o que pode ter causado a insatisfação.

Imagine você indo reclamar com um atendente sobre uma cobrança extra na sua conta. Além de ser passado por diferentes setores, a cada vez você tem de explicar tudo de novo.

No final, se você não estava frustrado com a situação, com certeza estará por ter que repetir o problema diversas vezes.

E tudo que você queria era um simples telefonema dizendo: “Olá fulano, vi aqui que recebeu uma cobrança de R$ 32,30 no dia 17 deste mês. É isso mesmo? Já estou exornando para você na conta XXXX-XXXX que está previamente cadastrada”.

Se você espera algo assim, porque quer fazer diferente para seus clientes?

Entre em contato o quanto antes.

Quando o cliente sinaliza um problema, ele espera que isso seja resolvido o mais rápido possível. Para ele, quanto mais a empresa demora a entrar em contato, menos importância ele tem. Além de que ele terá mais tempo para ter experiências negativas.

Se desculpe.

Estabeleça um compromisso para melhorar. Ao entrar em contato com o cliente, converse com ele e proponha uma solução para resolver o problema.

E mais do que isso, estabeleça um tempo limite para executar E EXECUTE. Ações valem mais que palavras, e palavras não valem de muito neste momento.

Algumas dúvidas recorrentes

Ao aplicar o NPS, algumas dúvidas podem surgir. Por este motivo, separei aqui algumas das mais comuns para lhe ajudar.

Qual seria uma amostragem válida?

Diversos modelos de negócios utilizam o NPS. Desde empresas com uma cartela de clientes recorrentes por contrato, até mesmo grandes eventos com mais de um milhão de pessoas.

Sendo assim, como saber a quantidade de pessoas para se ter uma nota relevante e fidedigna?

Boas práticas da metodologia sugerem que para se ter um número estatístico relevante, o ideal que tenha respostas de ao menos ⅕ da sua base de contatos. Seja em campanha única ou recorrente.

De quanto em quanto tempo devo fazer a pergunta?

Evite perguntar para seus clientes em um intervalo menor que 90 dias. Para garantir isso, vale a pena utilizar a regra do 1%, que é basicamente entrevistar 1% da sua base de clientes por dia.

Dessa forma, grande parte dos seus clientes serão entrevistados em um intervalo de 3 em 3 meses.

Quem deve acompanhar o Net Promoter Score?

A nota final do NPS pode ser compartilhada tanto dentro quanto fora da empresa. Diversos gestores participam de fóruns com diversos benchmarkings.

Além disso, é extremamente indicado que este número seja compartilhado com toda a empresa, para que os funcionários sejam engajados e tenham também seu foco no cliente.

Sem falar que, a maioria das soluções vem de baixo para cima, uma vez que os funcionários que tem maior contato com o cliente costumem possuir ideias melhores para resolver o problema.

Devo agir somente nos detratores e promotores?

Algumas empresas costumam agir tendo em mente somente estes dois tipos de clientes, já que o cálculo aparenta levar somente eles em conta. E isso é muito errado.

Primeiramente porque o número de NPS leva em conta o total de respostas, o que inclui os passivos. Segundo porque, como já falamos acima, esse pensamento prevê somente o aumento da nota, não a satisfação do cliente em si.

Bom, depois desta leitura, certamente você está pronto para garantir a satisfação de seus clientes e o crescimento saudável de sua empresa.

Se já usa o NPS, deixe seu comentário contanto suas melhores práticas ou até mesmo considerando, compartilhe conosco suas dúvidas!

E não deixe de conferir nosso post sobre como fazer a sua empresa ser mais criativa!

 
Autor(a)

Escrito por: Breno Magalhães Publicitário por formação, estudante por opção e sedentário por aceitação. Entusiasta das pequenas alegrias do dia-a-dia, com a incrível capacidade para ficar de bem com as coisas, o que para desespero da mãe, implica em não ligar para a bagunça do quarto. Aficionado por jogos, séries, filmes e principalmente paçoca.



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