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CRM: O que é e para que serve e como ele otimiza o seu relacionamento com os seus clientes

Qual é — ou, pelo menos, deveria ser — o principal foco das empresas hoje em dia?

Se você respondeu que deve ser o cliente, acertou em cheio! Agora, como é possível fazer isso sem deixar de lado as outras incontáveis engrenagens que fazem parte de um negócio?

Afinal, é importante pensar na montagem de equipes qualificadas, no treinamento dado a elas, no planejamento de marketing, processo de vendas, etc.

Ainda assim, sem o cliente no centro das atenções nada disso faz sentido, e conforme a empresa cresce se torna cada vez mais difícil conciliar tudo.

Por isso, ferramentas como o CRM acabam se tornando indispensáveis para o desenvolvimento do empreendimento.

Não conhece nada sobre o assunto? Veja tudo que precisa saber sobre CRM e por que vale a pena usar um!

O que é um CRM, afinal de contas?

O termo CRM significa Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Porém, a primeira coisa que precisamos entender é que quando se fala em CRM não se trata apenas de um software, e sim de uma estratégia de negócios focada no cliente.

Por meio do sistema de CRM, uma empresa consegue manter um banco de dados detalhado de cada cliente, bem como um histórico de interações que ajuda a enriquecer e personalizar atendimentos futuros.

Por meio de tantas informações que recebem em tempo real do CRM, as equipes têm melhores condições de preparar os leads para a venda.

Como funciona um sistema de CRM?

Depois de descobrir o que, exatamente, é um CRM, é importante que você entenda bem como ele funciona, e alguns dos princípios envolvidos no uso dessa ferramenta.

Entre as principais características do CRM podemos destacar que ele:

Opera em nuvem

A grande maioria dos sistemas CRM atuais funciona por meio da computação em nuvem, o que acabou se tornando um requisito por conta dos benefícios que isso traz.

Por exemplo, por meio da nuvem as informações permanecem sempre seguras em um servidor externo, e mesmo que aconteça algo à sua máquina não perderá todo o trabalho realizado.

Além disso, por estar em um ambiente 100% online, é possível acessar as informações do CRM de qualquer lugar, o que permite trabalhar com mobilidade sem perder a precisão.

Automatiza parte das tarefas

Se de início você achou que o CRM não passa de uma lista de contatos com alguns recursos extras, saiba que ele faz bem mais que isso.

Parte das tarefas comuns que você teria de realizar manualmente sem o uso de uma ferramenta como esta são automatizadas, permitindo que dedique mais tempo a outras atividades importantes.

Entre as ações automatizadas estão o cadastro de clientes e a busca por certas informações relevantes durante um atendimento, por exemplo.

Integra diferentes áreas

Outra característica do CRM é que ele não beneficia apenas um setor da empresa, mas consegue integrar diferentes áreas e gerar valor igual para cada uma.

Então, não pense que se trata de um sistema de vendas ou de automação de marketing. Na verdade, ele também ajuda muito no suporte e Sucesso do Cliente.

Tudo isso facilita também o diálogo entre os profissionais de equipes diferentes, que passam a entender melhor a situação uns dos outros e colaborar melhor entre si.

Tem soluções para cada tipo de empresa

Por fim, o CRM não é uma daquelas soluções que servem apenas para um segmento de mercado ou com empresas de um tamanho específico.

Desde pequenas empresas até gigantes multinacionais, do agronegócio ao desenvolvimento de apps para smartphone, todas podem usar um CRM com o mesmo sucesso.

Isso acontece por que o sistema não é específico demais, apenas oferece tudo que você precisa para gerenciar seus clientes da melhor forma possível.

5 benefícios de usar um CRM na sua empresa

Se você ainda está em dúvida sobre o valor de ter um sistema de CRM no dia a dia do seu negócio, essa dúvida vai sumir agora.

Separamos nada menos que 5 benefícios que acompanham o uso dessa ferramenta de negócios tão importante. Veja quais são eles:

1. Informação centralizada em tempo real

O primeiro benefício é a centralização das informações, ou seja, tudo que você precisa saber sobre todos os clientes está no mesmo lugar.

Além disso, por ser uma solução em nuvem, todos podem acessar rapidamente as informações de qualquer lugar do mundo, a qualquer momento.

E se alguém atualizar um registro de cliente? A atualização aparecerá para todos em tempo real, evitando qualquer dor de cabeça.

2. Visão mais ampla do negócio

Por conta dessa centralização e da integração entre setores que já citamos, os gestores e líderes de equipes conseguem ter uma visão bem mais ampla do negócio.

Isso leva a decisões mais inteligentes, que levam em conta vários aspectos importantes que, de outra forma, não seriam nem sequer levados em conta.

Logo, a chance de acertar nas decisões com o uso de um CRM é bem maior.

3. Ajuda na fidelização de clientes

Organização maior das informações, melhor colaboração interna e decisões mais inteligentes de negócio não têm só efeito no dia a dia de trabalho, mas também nos clientes.

Isso tudo se traduz em atendimento melhor, produtos de melhor qualidade, estratégias mais eficazes de marketing, processo aprimorado de vendas e por aí vai.

Todos esses fatores são essenciais para fidelizar os clientes.

4. Aumenta a produtividade

Outra grande vantagem de trabalhar usando um software de CRM é o ganho na produtividade, e isso não acontece só por conta da automatização de algumas tarefas.

Por fornecer relatórios sobre cada área (vendas, marketing, atendimento, etc.) o CRM ajuda a melhorar processos e torná-los mais eficientes.

Dessa forma é possível realizar mais tarefas significativas, que dão resultado para o negócio, em menos tempo.

5. Escala conforme a necessidade

Por fim, seguindo os moldes da maioria dos softwares modernos, grande parte dos sistemas CRM atuais atua no modelo SaaS (Software as a Service).

Isso quer dizer que você só paga pelo que usa, e se precisar de uma solução mais elaborada com o passar do tempo, basta passar para um plano mais avançado.

Assim, ao escolher um CRM é importante avaliar se ele oferece essa opção, a fim de não ficar na mão no futuro caso precise escalar o uso dele.

Como saber se você precisa de um CRM?

Mesmo com tantos benefícios, você ainda precisa considerar se um CRM é mesmo o que o negócio precisa, afinal todo investimento deve ter base para ser feito.

Então, como saber se a sua empresa está mesmo precisando desse sistema? Veja 5 sinais que deixam isso claro:

1. Perde tempo demais organizando planilhas e cadernos

O primeiro sinal de que é preciso adotar o CRM é se você percebeu que está gastando tempo demais organizando planilhas, agendas ou cadernos para gerenciar seus clientes.

Essas soluções não são escaláveis, então conforme o relacionamento com o cliente avança, fica cada vez mais complicado registrar tudo que é relevante sobre ele usando qualquer um desses meios.

2. Não está atendendo todos os clientes da mesma forma

É muito importante que você estabeleça um padrão de atendimento e consiga atingi-lo ao interagir com cada um dos seus clientes.

Se não está conseguindo manter esse padrão e viu que a qualidade do atendimento oscila demais, aí está o segundo indício de que é preciso mudar para o CRM.

Por ter as informações de todos à disposição rapidamente, bem como as ferramentas para adicionar qualquer novo dado importante, será bem mais fácil manter a qualidade do atendimento.

3. Já perdeu negócios por não ter informações importantes na hora

Você sabe muito bem que em certos momentos é preciso ter a informação ali, na hora, a fim de convencer o cliente a tomar uma decisão importante, não é mesmo?

Pois se você aprendeu isso da pior forma, perdendo um acordo por falta dessas informações em um momento crítico da negociação, o CRM está batendo na sua porta!

Com ele, você terá todas as informações de que precisa, não importa se esteja na sede da empresa ou em uma feira de negócios a 3000 km de distância.

4. Tem dificuldade para personalizar o atendimento ao cliente

Atender bem é uma coisa e personalizar o atendimento é outra. Então, mesmo que esteja conseguindo manter o bom atendimento, como falamos acima, será que está difícil personalizá-lo?

Se a resposta for sim, está mais do que na hora de mudar. Afinal, hoje em dia o cliente não aceita apenas o básico, ele precisa de soluções sob medida.

Como o CRM ajuda nesse caso? Ele foi feito para isso! O banco de dados sobre cada cliente visa justamente perceber suas necessidades e antecipar suas demandas.

Em outras palavras, ele foi feito para personalizar seu atendimento e gerar mais valor de forma constante.

5. Precisa de uma equipe integrada que trabalha à distância

Sua equipe trabalha à distância, talvez viajando constantemente para fechar acordos ou realizar networking com clientes em potencial?

Mesmo que esse não seja o caso, talvez você tenha resolvido — acertadamente — integrar os setores de marketing e vendas da empresa, ou apostar no Sucesso do Cliente.

A mobilidade do trabalho à distância, a transparência para uma boa integração e os dados necessários para ajudar o cliente de forma mais profunda exigem uma solução tecnológica robusta, como o CRM.

Deu para perceber que CRM é mais que um software interessante, mas também uma estratégia de negócios focada no cliente. Agora é com você: avalie se precisa de um CRM e se esse for o caso, escolha o que melhor atenda suas principais necessidades.

Além de identificar a necessidade de um CRM, é importante também fazer um diagnóstico de marketing na sua empresa. Não sabe o que é isso? Descubra agora, e veja por que vale a pena!