O que é Sucesso do Cliente

O que é Sucesso do Cliente e quais são suas vantagens?

(Este texto apareceu primeiro no sucessodocliente.com)

O processo de vendas mudou e o cliente está no controle para escolher os fornecedores com quem ele quer trabalhar. Isso não se deve apenas às mídias sociais, mas também ao mercado em si. Os clientes possuem cada vez mais opções e, por isso, dificilmente se prendem a longos contratos, a não ser que tenham plena confiança na empresa em questão. Fidelizar clientes sempre foi um desafio para empresas de qualquer setor, e se tornou o maior deles nos dias de hoje.

No mercado SaaS, onde a retenção de clientes é ainda mais importante, pois se a empresa perde o cliente também perde o pagamento recorrente, esse desafio se torna questão de sobrevivência. Um excelente suporte e atendimento pode ajudar na retenção, mas é preciso ir além. É exatamente aqui onde entra o assunto deste artigo: Sucesso do Cliente (Customer Success, ou CS). Mas que bicho é esse? Continue lendo para entender o termo e conhecer suas vantagens:

O que é sucesso do cliente?

Uma equipe de Sucesso do Cliente não é o mesmo de suporte ou atendimento. Parece óbvio, mas poucas empresas trabalham dando o enfoque necessário no cliente. Ele está utilizando meu produto/serviço da maneira correta? Ele está obtendo resultados? Ele entende as especificidades do produto/serviço que eu ofereço? Os gerentes de contas deveriam saber essas respostas, mas essa não é a realidade.

Customer Success (CS) trabalha para que o cliente utilize o produto ou serviço da maneira correta, para alcançar os objetivos determinados. Dessa forma o cliente terá o sucesso esperado na parceria, e continuará com a empresa. Com o sucesso do cliente é possível fazer com que seus clientes tenham sucesso e se tornem evangelistas e defensores de sua empresa, permitindo recomendações e geração de novos negócio.

Customer Success x suporte

A equipe de suporte age sempre quando uma reclamação é feita, diferente do Sucesso do Cliente, que age de forma proativa e não reativa. No mercado SaaS é possível rastrear o uso do software e identificar ações feitas (ou não) por clientes que podem levar a problemas.

Exemplos:

  • O cliente X não entra na plataforma há dois dias, isso quer dizer que falta engajamento, ou seja, problema;
  • O cliente Y adquiriu nossa funcionalidade nova mas não está utilizando;
  • O cliente Z quer ter mais resultados e precisa de um upgrade no plano.

Mas se engana quem pensa que apenas empresas SaaS podem implementar um setor de Sucesso do Cliente. Futuramente escreveremos sobre o Sucesso do Cliente fora do mercado SaaS (é possível sim e ajudará na retenção dos clientes da mesma forma!). É importante afirmar que o CS é muito mais que um termo, e sim uma filosofia que toda a empresa deve seguir, principalmente no caso de uma empresa sem um software.

É importante afirmar que o CS é muito mais que um termo, e sim uma filosofia que toda a empresa deve seguir!

E as vantagens de ter uma equipe de Sucesso do Cliente?

Agora que você já sabe do que se trata, vamos conhecer as vantagens que uma empresa terá ao implementar o setor de Sucesso do Cliente?

  • Retenção de clientes – Empresas que oferecem um serviço de assinatura recorrente dependem da retenção dos clientes atuais para garantir a renda, afinal, se o cliente cancela, os pagamentos recorrentes são interrompidos. Isso é o suficiente para considerar a implementação de um setor de sucesso do cliente, ou pelo menos de um tipo de atendimento mais pró ativo com base em resultados. A retenção de clientes é fundamental para o crescimento da empresa! De nada adianta ter um ótimo setor comercial que traz dezenas de clientes se eles não continuam com você. Falando novamente do mercado SaaS, a retenção de clientes será responsável pelo crescimento da MRR (Monthly Recurring Revenue, ou Receita Mensal Recorrente) pois reduz o MRR perdido, ou seja, a renda perdida correspondente aos clientes que cancelaram sua assinatura.
  • Nova fonte de renda – Além de reter clientes, o Sucesso do Cliente também permite aumentar os negócios atuais. Se você está focado nos resultados dos seus clientes, eles realmente alcançarão o sucesso. E quem está tendo sucesso com uma estratégia quer ter ainda mais! Além disso, muitos clientes ficarão tão satisfeitos com os resultados que recomendarão seus serviços ou produtos para amigos e familiares. Essa vantagem também contribui para o crescimento da receita mensal recorrente (MRR), pois aumenta a receita de clientes existentes (essa receita pode ser chamada de MRR expandido). Leia mais sobre métricas em empresas SaaS no guia obrigatório do David Skok, traduzido pelo blog Webholic. Outro material indispensável que reforça a importância do Sucesso do Cliente na recomendação de clientes e geração de novas rendas é o ebook que representa a primeira parte do guia The Predictable Revenue Guide To Tripling Your Sales do autor Aaron Ross.
  • Formação de fãs e evangelistas – Se você está resolvendo um grande problema de alguma empresa com maestria, existem grandes chances desse cliente virar seu fã! Isso significa que ele falará bem de você para outras pessoas em redes sociais, compartilhará o que você produzir e colocará sua empresa em evidência sempre que a oportunidade surgir.
  • Tornar referência no mercado – O Sucesso do Cliente permite que sua empresa seja vista como referência em seu mercado! Isso porque os brasileiros não são muito bons em atender, principalmente se o foco for em resultados. Esse diferencial fará de você a empresa na qual muitas outras irão se espelhar. Os amigos empreendedores irão lhe procurar para entender mais sobre seu sucesso e, eventualmente, pedir para que os demonstre como funciona o Sucesso do Cliente.
  • Upgrade no Marketing – Ter um acompanhamento maior com o cliente e o foco em resultados permitirá criar casos de sucesso mais detalhados e depoimentos felizes de clientes. Isso tudo contribui com a geração de leads!

Não foque apenas no necessário. Crie oportunidades!

Pode existir uma confusão para determinar o sucesso que seu produto ou serviço irá gerar para seu cliente. Não basta identificar o sucesso como um produto entregue, ou um serviço bem feito, ele virá se o cliente realmente tiver resultado com a parceria!

Algumas vezes, para alcançar os objetivos do cliente, você terá que ir além do que faz. É nessas horas que poderá identificar novos planos (premium, enterprise, etc) para oferecer para seus clientes ou até oportunidades de consultoria que poderá vender. Além de criar uma nova fonte de renda, estará permitindo que seus clientes alcancem seus objetivos!

Se tudo isso é novo para você, ou mesmo se já conhece o que foi escrito, continue ligado, pois utilizaremos esse espaço para compartilhar conhecimento, experiências, e para discutir as melhores práticas de Customer Success. Seja bem vindo e sucesso!

(O que é sucesso do cliente e quais são suas vantagens? apareceu primeiro no sucessodocliente.com)

 
Autor(a)

Escrito por: Diogo Bedran Gerente de sucesso do cliente na Rock Content, curte MMA, tecnologia e polo aquático.



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