rapport

O que é rapport e por que é necessário para vender?

— Oi, tudo bem?

— Oi, tudo bem e você?

— Tudo joia. Como foi o final de semana?

— Foi tranquilo… e o seu?

— Foi bom… E o tempo por aí? Como está?

— Huuum, está chovendo…

Essa conversa já me deu preguiça só de ler. Em você não?

Falar sobre o tempo, final de semana e outras coisas banais são as famosas “conversas de elevador”.

Mas sabemos que esse “quebra-gelo” é importante antes de qualquer conversa, principalmente reuniões comerciais.

Porém quando um vendedor já chega “chutando a porta” e falando de negócios, normalmente a outra pessoa se assusta. Se sente até invadida.

Nesse post vamos falar de rapport. Já ouviu falar sobre isso? Tem tudo a ver com vendas e esse início de conversas comerciais.

Mas o que é rapport afinal?

Rapport é um ramo da psicologia e é uma técnica usada para criar empatia e sintonia com as outras pessoas. A origem dela, francesa, quer dizer rapporter ou “trazer de volta”.

Essa técnica pode ser usada tanto para relações pessoais quanto profissionais, porém nesse artigo abordaremos a melhor forma de fazer isso para te ajudar nas vendas.

O rapport vem do estudo da PNL (Programação Neuro Linguística) e é muito estudada no ramo dos negócios principalmente quando se fala em negociação e em abrir as portas para uma boa relação comercial.

Entende-se que o resultado de um rapport bem feito é uma profunda sensação de confiança o que ajuda abrir as portas da comunicação.

O rapport inicial é de extrema importância. Não chegar “entrando na casa da pessoa sem ao menos bater”. Mas o rapport deve durar a conversa toda e para isso alguns truques podem te ajudar.

Comportamentos fundamentais

Os três comportamentos fundamentais do rapport, antes mesmo dele ser iniciado, são: a intenção, a atitude e o frame, ou também conhecidos como atenção mútua, positividade e coordenação.

Mas o que isso significa?

Primeiro devemos querer conhecer e ouvir o outro, com atenção e sinceridade.

Depois de conhecer ter a atitude de validar o outro dentro do seu próprio mundo.

Ou seja, como eu posso ser semelhante dentro daquilo que eu tenho como realidade?

Depois é só praticar e de fato deslocar-se para a posição perceptiva do outro. Se colocar no lugar dele mesmo!

Rapport para Inside Sales

Beleza. Conhecer, entender e se colocar no lugar do outro. Mas como posso fazer isso se a minha venda é a distância, pelo telefone ou pelo computador (mais conhecido como inside sales)?

Sorria

Pode parecer bobagem, mas quando sorrimos durante a conversa, mesmo que seja à distância, conseguimos impactar de forma muito positiva a pessoa do outro lado.

É como se ela conseguisse “ouvir” o sorriso da pessoa do lado de lá.

Quando se vende uma coisa de forma alegre é muito mais fácil de quem compra perceber aquilo como um produto positivo, pois a pessoa parece estar se divertindo e tendo prazer em fazer aquela venda.

Tom de voz

É de suma importância controlar seu tom de voz, respeitando os momentos em que ele deve ser mais baixo e calmo e aqueles momentos em que se deve notar um que de excitamento e diversão.

Respiração

Controlar sua respiração e fazer pausas no seu discurso, é a peça mágica para um bom rapport.

Pausas com pequenas interjeições, mostra que você está atento ao que a pessoa está falando e que você está elaborando seu discurso naquela hora de acordo com o que estão conversando.

E que não um robô com um script de vendas falando apenas aquilo que já está programado.

É considerada a peça mágica, pois deve estar presente junto com todos os outros tópicos.

Use o nome da pessoa

O discurso “Boa tarde senhora Maria, esses são os produtos mais indicados para a senhora. Qual deles te agradou mais, senhora Maria?” tem muito mais impacto positivo do que o mesmo discurso sem o nome da pessoa como “Boa tarde, esses são os produtos mais indicados para a senhora. Qual deles te agradou mais?”

Usar o nome da pessoa faz com que o discurso seja personalizado e quem escuta, sabe que ele foi designado inteiramente para ela.

Dê tempo para seu ouvinte se expressar

Nada mais chato quando estamos conversando com alguém que só fala, fala, fala e não escuta hora nenhuma.

Quando damos a chance para que o outro lado se expresse, ele sente como se você tivesse ouvido e realmente entendido o problema e a necessidade dele e poderá assim oferecer a melhor opção para a resolução.

As pautas e o tom de voz correto nessa hora são peças fundamentais.

Mostre interesse

Não adianta darmos tempo para o outro se expressar se não nos interessarmos genuinamente pela história que ele está contando.

Faça pausas de surpresa, use interjeições de otimismo e interesse e peça para que ele continue falando.

Claro que você vai usar isso a seu  favor para direcionar as perguntas que precisa fazer, mostrando que está interessado no que está sendo falado.

Construindo um rapport memorável

São apenas três passos para construir um rapport memorável através do uso de perguntas estratégicas.

Personalize o discurso

As pessoas tendem a não gostar de perguntas como “como está o tempo? Tem planos para o final de semana?”, pois elas são genéricas. Significa que podem ser perguntadas ou respondidas por qualquer pessoa.

Ao construir um bom rapport, você deve fazer perguntas com elementos pessoais ou que sejam tão personalizados, que a pessoa se sinta realmente destinatária daquela troca de informações.

Que tal usar referências a pessoas, hobbies, interesses, educação, entre outros elementos, em comum?

Use um discurso único

Que tal fazer perguntas que sejam, pelo menos um pouco, inesperadas?

Quando a pessoa está com a guarda baixa é mais fácil de conseguir respostas honestas e honestidade é um dos grandes pontos para a liberdade/intimidade.

Tenha um discurso apropriado

As perguntas como dito acima, devem ser um pouco inesperadas, mas não inesperadas em um sentido ruim. Use um discurso apropriado para a espécie e nível da relação.

Ou seja, se é uma conversa profissional evite perguntas pessoais que podem deixar o outro desconfortável.

Se você fala com o diretor da empresa o discurso também deve ser diferente daquele que você teria com os analistas da mesma empresa.

Etapas para construir um rapport memorável

Pesquise o Linkedin da pessoa

Já estudamos na mesma escola ou trabalhamos no mesmo lugar?

Conhecemos alguém importante em comum?

Como está a foto da pessoa? Sorrindo?

E sua aparência? Pessoa mais nova ou mais velha?

Essas observações não vão te fazer descobrir 100% a outra pessoa, mas podem te dar insights interessantes sobre como são e como se comportam.

Mais uma vez: o rapport feito com uma pessoa mais nova, é diferente do rapport feito com uma pessoa mais velha. O de um diretor, diferente do analista e assim por diante.

Faça ele rir

A melhor forma de começar uma conversa agradável é rindo. Fazer a outra pessoa ir, deixa ela mais confortável com a conversa e mostra que você também é humano (tira um pouco da impressão robotizada deixada pelo computador).

Fazer parecer uma conversa mais agradável que apenas negócios vai deixar a pessoa bem mais disposta a te dar respostas honestas e completas.

Faça perguntas

Lembra como é importante ouvir o outro lado? Deixar seu lead falar mas direcionar para onde você quer que a conversa vá.

A melhor forma de fazer isso é fazendo as perguntas corretas. Com elas você vai dando o tom da conversa e consegue perceber o quanto a pessoa está confortável com você e com a conversa e quais são as chances dela te dar respostas honestas.

Saber quando transformar em uma conversa comercial

As pessoas compram de você porque elas tem uma dificuldade e um objetivo e não porque você quer saber como está a mulher e os filhos dela. Ela quer saber dados, números e indicadores.

Devemos lembrar que construir rapport não é fazer um venda relacional.

O rapport deve ser construído para que a pessoa se sinta mais confortável.

Uma conversa empática e agradável tem muito mais chances de ter um resultado positivo do que uma conversa travada e onde cada um dos lados quer expor sua opinião não importa como.

Saber falar de negócios ao mesmo tempo que tem empatia é um grande trunfo e você pode se beneficiar muito disso.

Só não se esqueça o motivo de você estar ali: vender.

Motivos para não conseguir fazer um rapport efetivo

  • Não pesquisar antes o lead;
  • Soar falso ou forçado;
  • Fazer perguntas genéricas;
  • Não estar engajado;
  • Perder muito tempo com as “conversas de elevador”;
  • Não praticar.

E você? Achava que o rapport era usado apenas no início das conversas?

Conhece ou gosta de alguma outra forma de fazer rapport que não abordamos nesse texto?

Tem usado o rapport como ferramenta poderosa para vender mais e melhor?

Conta pra gente nos comentários!

E confira o nosso post completíssimo sobre a união de vendas e redes sociais: o Social Selling!

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Autor(a)

Escrito por: Maria Clara Dias Gerente de Inside Sales e Parcerias na Rock Content, apaixonada por vendas e chocolate. Noiva, mandona e de bem com a vida!



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