relacionamento com clientes

A importância de um bom relacionamento com clientes

Muito se fala sobre a importância da qualidade do produto que se entrega ao cliente do marketing de conteúdo.

Sim, esse é um fator decisivo para a manutenção do cliente na base, assim como as estratégias para otimizar os resultados dele.

Porém, você já parou pra pensar que, sem relacionamento com o cliente é impossível alcançar resultados efetivos?

Estabelecer uma proximidade saudável com o seu cliente é a melhor forma de garantir que tudo correrá bem ao longo do ciclo dele em sua empresa.

Ainda não está convencido?

Entenda a importância do relacionamento com o cliente conferindo os pontos que separamos para você:

Confiança: a base de qualquer relacionamento saudável

Falar sobre a importância da confiança nos relacionamentos pode até parecer papo de guru amoroso mas, acredite, isso também é muito importante no âmbito do relacionamento com clientes.

E você não pode esquecer disso na hora de atender os seus!

Quando você demonstra para o seu cliente que ele é importante, que está acompanhando de perto tudo que diz respeito ao negócio dele, você o conquista!

Porém, assim como em qualquer relacionamento, é preciso “reacender a chama da paixão” todos os dias para que a relação não esfrie.

E isso, novamente, se aplica a forma de se relacionar com os seus clientes.

É preciso trabalhar duro para que o seu cliente se apaixone por você todos os dias – como se fosse a primeira vez!

Essa conquista diária, através de um relacionamento próximo, vai trazer a confiança dele a seu favor e isso é meio caminho andado para que a parceria de vocês seja um sucesso – para ambos.

Lembre-se também que você é, nesse caso, a referência que ele tem sobre a empresa que contratou para cuidar da estratégia de conteúdo dele, portanto, seja cuidadoso!

Identificar problemas e resolvê-los em tempo hábil demonstra competência!

Timing é tudo! Se o seu cliente tem um problema e você conseguir identificar a raiz dele, conseguirá propor soluções que realmente o ajudarão.

A consequência disso é, obviamente, a experiência de um bom atendimento e, por tabela, a satisfação garantida.

Vale lembrar que, para que você consiga identificar os problemas quando eles estão acontecendo é preciso manter um relacionamento bem próximo com o seu cliente.

Por isso, trocar alguns e-mails de vez em quando não é suficiente para isso.

É preciso ter um relacionamento constante e bater papo frequentemente com ele.

Se você está sentindo que ele está distante, vale a pena fazer uma breve ligação, por exemplo.

Nem que seja para perguntar o que ele está achando do que você está entregando para ele.

Além de demonstrar interesse, esse pode ser o gancho perfeito para que ele se abra com você, exponha eventuais problemas e te dê liberdade para intervir.

E essa será a sua deixa para oferecer ajuda e reais soluções!

O feedback do cliente é o seu melhor indicador de qualidade

Esta questão entra na identificação de problemas que falamos acima, mas merece um destaque, pois é fundamental para o crescimento da qualidade do seu trabalho.

Manter um relacionamento próximo do seu cliente é fundamental, também, para identificar o que ele tem a dizer sobre você de forma transparente.

Por isso, mesmo que o seu cliente tenha um perfil “difícil de lidar” é fundamental dar uma atenção especial para ele – lembre-se que o seu atendimento pode torná-lo um case de situação que foi revertida se você trabalhar bem o relacionamento de vocês.

Não basta, contudo, ouvir o que ele tem a dizer, seus elogios, críticas e sugestões.

É preciso avaliar cada feedback recebido e utilizá-lo para melhorar os pontos abordados como falhos e manter o que tem feito brilhar os olhos dos seus clientes.

Oportunidade de upsell

Se você identificar uma necessidade do cliente que não está sendo suprida e tiver uma carta na manga para ajudá-lo a melhorar, um relacionamento saudável será a melhor forma de fazê-lo.

Por exemplo, se você trabalha com atendimentos e produtos diferenciados e o seu cliente está em um modelo mais simples, ao acompanhar de perto o seu crescimento você saberá exatamente quando chegou a hora de oferecer mais serviços ou produtos para ele.

Ou seja, essa é uma excelente oportunidade para aumentar a receita daquele cliente dentro do seu negócio – lembre-se que manter é mais barato e mais fácil do que conquistar.

Mas é preciso ter muito cuidado nessa hora, pois você só deve fazê-lo se realmente tiver dentro do que o cliente precisa.

Tenha em mente que se você oferecer algo que realmente vai ajudá-lo, você vai aumentar a satisfação dele e, com isso, o sucesso da estratégia terá apenas o céu como limite!

Invista na sua reputação e conquiste o mercado

Quem trabalha com marketing de conteúdo sabe que, neste ramo o networking é fundamental! Tudo funciona na base da indicação, principalmente quando falamos de clientes que se encaixem no perfil de PME.

Tenha em mente que, se você atender o seu cliente de forma que ele se sinta bem suportado, ele vai indicar os seus serviços para colegas, profissionais que conheça ou que citarem a necessidade de algo similar.

Garanta-se!

Você pode aproveitar para bonificá-lo com alguma coisa que agregue valor para ele pela indicação também – pode ser um desconto no mês seguinte, um produto bônus, etc.

Isso será um incentivo em forma de mimo… e, convenhamos, clientes adoram ser mimados!

Converse com seu cliente de forma atenciosa e com cuidado para que ele se sinta atendido

A forma como lidamos com diversos assuntos e clientes ao mesmo tempo pode às vezes nos ligar no ‘automático’ e a maneira como passamos a gerenciar as tarefas do dia-a-dia acabam seguindo o mesmo tom.

Nossa dica aqui é: cuidado!

Preste sempre muita atenção em toda a comunicação que tiver com seus clientes, já que isso é importante para que eles tenham a sensação de que você realmente está interessado em ajudá-los.

No telefone, seja sempre paciente e gentil. Educação e bom senso antes de qualquer coisa.

Nas trocas de e-mails, não se esqueça de incluir sua assinatura ou seu nome ao final de cada correspondência. É muito frustrante não saber quem está falando conosco.

Afinal, ninguém quer ser atendido por máquinas ou funcionários anônimos que não poderão ser contatados em caso de necessidade.

E cuidado com mensagens automáticas…

Só as use em caso de necessidade e quando for plausível, como no caso de aviso de férias ou aqueles dias em que estará fora do escritório – indicando sempre o contato e o nome da pessoa que poderá ser procurada em caso de emergências.

É preciso ainda atenção redobrada aos clientes com nomes complicados.

Existe situação mais chata que errar o nome de um cliente? Ele, com certeza, se sentirá incomodado.

Para que isso não aconteça, cheque diversas vezes a grafia antes de escrever qualquer comunicação.

Seja um exímio praticante da arte de dizer ‘não’

Isso mesmo, negar é uma arte. Ao menos, no mundo dos negócios.

No caso da manutenção de um bom relacionamento com os clientes, mais ainda.

Quando for indagado por um serviço que não oferece ou um produto que não tenha em estoque, não se limite a simplesmente dizer ‘não’.

É preciso, neste caso, aprender a lidar com as palavras e explicar ao cliente o motivo de tal produto ou serviço não estar incluído no seu rol de ofertas no momento, explicando quais outros estão.

Caso pense em tê-lo em breve, explique isso também.

A conversa é importante para criar uma maior afinidade entre você e seu cliente, estabelecendo um grau de confiança maior.

A forma como você o trata e se interessa pelas suas necessidades vai conquistá-lo e o fará escolher você como fornecedor por mais tempo, fincando as bases para uma relação de negócio de longo prazo.

Ao relembrar ao seu cliente o que você oferece, você ainda estará reforçando os seus serviços e como pode atendê-lo igualmente de outras formas, se houver interesse por parte dele, é claro.

Coloque todo o seu foco na qualidade do atendimento e em construção de relacionamentos de longo prazo

Você pode sim ter diversos clientes entrando e saindo da sua empresa, mas com certeza nada trará maior resultados para você que aqueles que estão sempre voltando.

São eles que geralmente oferecem o melhor retorno para qualquer negócio.

Para criar este tipo de relacionamento, no entanto, é preciso investir na qualidade do seu atendimento.

Desde observar se o seu site contém as informações necessárias para que o seu cliente entre em contato com você quando precisar, e de forma simples, até se os produtos que você está oferecendo são mesmo relevantes para ele.

Pode ser decepcionante perceber que um vendedor está tentando forçosamente orientá-lo para a compra de determinados serviços ou produtos.

Para que isto não ocorra, coloque-se na pele do seu cliente e suas necessidades e veja se realmente o que você está oferecendo faz sentido, sem pensar apenas na soma dos seus resultados no fim do mês.

Atitudes assim garantem clientes de longa data.

Do contrário, ele pode nunca mais querer bater à sua porta.

Trate cada cliente como se ele fosse único, porque ele é mesmo!

Uma das regras de ouro do bom relacionamento com clientes é ouvi-los com muita atenção e tratar cada um deles como se fossem únicos.

A necessidade de cada pessoa é diferente de qualquer outra que você tenha atendido.

Se conseguir notar esta sutileza, pode ter a certeza de que já saiu à frente da concorrência.

Esta, aliás, é uma boa dica para que a sua rotina de trabalho seja sempre emocionante.

Vendo novos desafios em cada conta ou cliente, você terá desafios diferentes para resolver em todos os momentos do dia.

Portanto, atenção, e nada de achar que atendimento é tudo igual e só muda o cliente. Atendimento personalizado e individualizado antes de tudo.

Corte os termos técnicos do seu vocabulário e aprenda a se comunicar com clareza

Estamos tão acostumados com nosso ramo que é muito comum, na hora de falar com alguém de fora dele, eliminar todos os termos técnicos e jargões.

Sem perceber, estamos falando nada com coisa alguma para quem deveria ter toda a nossa atenção: ele mesmo, o cliente.

Na hora do atendimento, é importante ter em mente o ramo de negócio do seu cliente, para saber quais palavras escolher e fazer as devidas explicações sobre o porquê desta estratégia ser melhor que aquela.

Tenha a segurança de que está sendo claro e que você e o cliente estão falando ‘a mesma língua’ para evitar transtornos no futuro.

Nada como uma conversa truncada para gerar desentendimento e cobranças indevidas mais tarde.

Nunca deixe para depois o cliente que você pode atender agora

Já teve a sensação de entrar em uma loja e ficar esperando uma eternidade até ser atendido? Tente relembrar como você se sentiu.

Você desistiu e foi procurar outra loja?

Ou permaneceu no local mas a péssima experiência fez você ter uma sensação de que nunca mais voltaria lá?

Pois bem, isso ocorre quando você é o cliente.

Talvez você tenha esperado apenas alguns minutinhos, mas a sensação é a de que a espera foi longa demais.

Afinal, ninguém gosta de esperar, ainda mais neste mundo de corre-corre.

Tente lembrar-se disso ao lidar com os seus clientes e atenda-os sempre imediatamente, não os deixe esperando.

Isso pode criar uma experiência negativa desnecessária para o seu negócio.

Se não puder dar atenção naquele segundo, fale com ele e explique isso. Dê a opção de esperar ou marque uma conversa com mais calma mais tarde.

O importante é o contato, a comunicação e a atenção.

Lembre-se que o cliente problemático de hoje pode se tornar o case de sucesso de amanhã. Tudo depende da atenção que você dará a ele.

Por isso, se você está apenas entregando material para o seu cliente, está na hora de refletir sobre o tipo de relacionamento você está estabelecendo com ele.

É preciso se dedicar, pois cuidar do relacionamento dá trabalho, mas não se preocupe, os resultados valerão a pena!

 
Autor(a)

Escrito por: Talita Batista Head of Customer Success na Rock Content, idealizadora do processo de onboarding e bem "velha de casa" na Rock Content. Louca por futebol, filhotes e inspirada todo dia pela diva Beyoncé.



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