Como o conteúdo pode evitar problemas que enchem o seu SAC?

Como o conteúdo pode evitar problemas que enchem o seu SAC?

Empresas sempre estiveram preocupadas com o atendimento aos seus clientes e em encontrar formas de melhorar seu relacionamento com eles (ou pelo menos deveriam). Em meio a isto, o tradicional sistema conhecido como SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) por muitos anos predominou como o principal canal para esclarecer dúvidas. Porém, cada vez mais as pessoas têm alterado a forma como entram em contato com a marca, isso devido aos diversos canais de contato que possuímos no meio digital.

Visando utilizar de todo o potencial destes meios, e diminuir o esforço investido no tradicional SAC, o Marketing de Conteúdo pode ser um grande aliado ao criar material de qualidade e disponibilizá-lo para engajamento com públicos de interesse. Com a finalidade de “educar” os clientes e torná-los melhores para a empresa (mais conscientes e participativos), gerando maior valor com o público já fidelizado e também conquistando novos potenciais clientes.

Caso tenha alguma dúvida, veja alguns dos motivos que fazem com que um bom conteúdo possa funcionar como um verdadeiro SAC, porém ainda mais eficiente:

Educação em primeiro lugar

A principal arma do Marketing de Conteúdo é a informação. Criar material de qualidade diminui a quantidade de dúvidas que o cliente pode ter, além de fazer com que, numa pesquisa rápida, ele possa encontrar tudo que precisa para lhe ajudar. Isso diminui prováveis experiências negativas que estamos cansados de ver por aí, pois além de fazer com que a necessidade do contato direto seja menor, caso o consumidor precise realmente contactar a empresa, o atendimento não estará atolado com inúmeras dúvidas que já foram sanadas pelo conteúdo disponibilizado. Observe sempre quais questionamentos ou reclamações surgem com mais freqüência e crie posts que esclareçam esses pontos mais comentados. Como já dito, Isso não só vai diminuir boa parte dos contatos que chegam por algum desses motivos, como também irá fazer com que ganhe pontos por mostrar a iniciativa e resolver um problema antes mesmo que ele aconteça.

Maior conscientização e mais resultados

O ambiente de discussão de um blog pode ser, ao mesmo tempo em que é delicado, uma excelente estratégia para que você conheça o comportamento de seus clientes e saiba como “educá-los”. Um blog convida seus clientes a se engajarem nos comentários e dessa forma você pode esclarecer diversos tipos de dúvida de uma só vez, e não só isso, essa resposta ficará lá para sempre visível para qualquer outra pessoa que tenha o mesmo problema. É um espaço que você pode aprender muito sobre seu público através das opiniões lá deixadas por ele ou até mesmo observando os posts mais visitados e agir baseado nessa informação. E isso tudo com um custo muito menor do que manter um departamento inteiro por conta disso.

Conceito de “relacionamento” diferenciado

Ao contrário do SAC tradicional, quando se usa estrategicamente seu conteúdo na internet, você acaba por aproximar seus clientes e envolvê-los, não apenas procurando respondê-los logo e “livrar-se” dos problemas o mais rápido possível. Com isso, a relação com o cliente acaba mudando, pois não há “metas” que atendentes devem bater ao passar de “x” tempo com o cliente na linha, nem respostas prontas para as principais dúvidas. Um blog abre espaço para a empresa realmente “ouvir” e entender o cliente, buscando responder a seus anseios de uma forma mais consciente, iniciando um diálogo muito mais proveitoso para os dois lados.

Maior valor à “voz do cliente”

Ao manter um blog, a empresa pode permitir-se interagir mais diretamente com seus clientes, valorizando o fato de eles terem procurado por esse canal, voluntariamente, para dar seu “feedback” a respeito dos produtos e serviços que você oferece. Valorizar cada comentário ou pedido em seu blog é uma forma de estabelecer um modelo de comunicação de “mão dupla”, no qual os clientes não só recebem informação, mas também interagem. Além de terem seus questionamentos efetivamente respondidos e suas expectativas alcançadas. Ou seja, o blog funcionará como um verdadeiro canal de acesso e o conteúdo poderá ser totalmente alinhado às necessidades e desejos dos mesmos. E melhor ainda: chega a ser até um canal de mais fácil acesso. Muitos clientes desistem e não têm paciência para esperar pelo atendimento completo em uma ligação, preferindo recorrer primeiro a internet com esperança de encontrar a informação que estão precisando.

Construção positiva da marca

Com toda certeza um cliente se sentirá muito mais satisfeito com a sua empresa ao ter sua dúvida gentilmente esclarecida via blog, por exemplo, do que simplesmente obter uma “resposta engessada” por telefone. Isso faz uma enorme diferença na solidificação de seu relacionamento com ele e na construção de um conceito positivo a respeito de sua marca. Além disto, você evita até mesmo que dúvidas ou problemas surjam sem necessidade, pois antes mesmo de chegar até você (às vezes já irritado por não ter encontrado soluções até o momento) o cliente muitas vezes já consegue encontrar sozinho o conteúdo esclarecedor que estava procurando. Ao digitar uma dúvida no Google, por exemplo, ele pode cair direto em um artigo de seu blog que já possa respondê-lo, o que também gera mais tráfego para você. Tudo isso se reflete em valor real de marca e satisfação e assim você conquista mais facilmente a confiança de seus clientes.

Já usa o conteúdo para se relacionar com seus clientes? Conte para a gente os resultados que obteve nos comentários. E caso tenha alguma dúvida sobre como utilizar dessa estratégia, basta deixar ela abaixo também, ou entre em contato conosco que teremos o maior prazer em ajudar.

 

 
Autor(a)

Escrito por: Breno Magalhães Publicitário por formação, estudante por opção e sedentário por aceitação. Entusiasta das pequenas alegrias do dia-a-dia, com a incrível capacidade para ficar de bem com as coisas, o que para desespero da mãe, implica em não ligar para a bagunça do quarto. Aficionado por jogos, séries, filmes e principalmente paçoca.



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