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Aprenda a controlar pensamentos usando essas técnicas de vendas

O processo de inside sales pode variar de uma empresa para a outra, bem como o treinamento que os representantes recebem em técnicas de venda.

O inbound marketing ajudou (e muito!) a tornar esse processo mais consultivo e menos desgastante, criando uma metodologia amigável tanto para o prospecto quanto para o vendedor.

Empresas de vários segmentos e portes estão estruturando seus departamentos comerciais para desenvolver a venda interna, com representantes cada vez mais afiados em provocar a necessidade de mudança no prospecto.

É natural que no decorrer do processo de qualificação e vendas algumas leads se percam no meio do caminho, ou se esquivam com objeções (e às vezes algumas desculpas).

O vendedor acaba com uma pulga atrás da orelha sem saber exatamente o que aconteceu.

Não é à toa que vários estudos já estão sendo feitos com o objetivo de entender melhor o processo de tomada de decisão e mapear as melhores práticas de uma venda de sucesso.

David Hoffeld, autor de “The Science of Selling”, livro lançado em novembro de 2016 nos Estados Unidos, levantou algumas descobertas fantásticas sobre a psicologia por trás da tomada de decisão.

O poder da persuasão

Qual é a cor da sua camiseta preferida?

Nesse exato segundo, a única coisa que você conseguiu pensar foi na sua camiseta. Alguns pensamentos também podem ter sido provocados, como seu quarto, seu guarda-roupas, a roupa que você está usando hoje ou até mesmo na modelagem da sua camiseta preferida.

O motivo por trás disso é simples. Mesmo que nossa experiência diária nos diga que mulheres pensam em mais coisas ao mesmo tempo do que os homens, na verdade o nosso cérebro não consegue processar mais de uma informação no mesmo instante.

Quase como diz a Física: dois corpos não podem estar no mesmo lugar ao mesmo tempo, sabe? Em linguagem simples e aplicada ao caso, dois pensamentos não podem estar presentes no nosso cérebro ao mesmo tempo.

E essa é uma informação valiosíssima para todos nós, vendedores ou não!

Isso significa que a melhor maneira de “controlar” pensamentos é através das perguntas que fazemos. Isso é aplicado em qualquer diálogo, principalmente em uma venda consultiva.

Mesmo sem trabalhar diretamente com vendas, já nos deparamos com diversos momentos em que gostaríamos de assumir o controle de alguma negociação. No seu livro, Hoffeld demonstrou que as perguntas influenciam em até 35% da tomada de decisão.

Foi perguntado a um grupo de pessoas se elas trocariam seus carros no próximo ano. Mais de um terço delas, após responder positivo ou negativamente, trocaram seus automóveis. E isso tem tudo a ver com o sugestionamento, que falaremos mais abaixo!

Guie para uma decisão assumindo o controle

Já entendemos que as perguntas que fazemos ajudam a direcionar o raciocínio. Agora vamos aprofundar em como podemos assumir o controle, principalmente com aqueles prospectos mais fechados e que não querem nos passar muitas informações.

Primeiramente devemos lembrar que o processo de inside sales deve ser consultivo, ou seja: ouvimos três quartos do tempo e falamos em somente em um quarto.

Sendo assim, precisamos a todo momento fazer perguntas eficientes que levam o prospecto a respondê-las da forma mais completa possível.

Por vezes nos deparamos com algumas leads ansiosas que querem somente saber o valor de investimento antes mesmo de entender qual problema precisa ser resolvido ou qual retorno terá.

Os vendedores são bombardeados com perguntas e o jogo se inverte: tentam responder as perguntas da maneira mais completa possível para “ganhar” a venda, e esquecem que as confirmações da lead são o ponto essencial da tomada de decisão!

A maneira mais fácil de tomar controle das rédeas desgovernadas é em primeiro lugar manter a calma, para em seguida fazer um disparo único e certeiro: uma pergunta aberta.

A pergunta aberta leva a respostas complexas e ajudam a lead a refletir sobre o atual cenário delas. Abaixo um exemplo:

Lead: “Vendedor, eu somente estou interessado em saber qual a vantagem de fazer marketing de conteúdo!”

Vendedor: “O marketing de conteúdo vai diminuir o Custo por Click, Custo por Lead e consequentemente o  Custo de Aquisição de Clientes. Falando nisso, por que ano passado você escolheu investir em uma estratégia de marketing sem ROI?”

Arquitetura da escolha

A arquitetura da escolha traduz a forma como o cérebro assume compromissos. A todo momento em uma negociação, passamos por fases de acordo até o pacto final.

A venda só acontece quando o prospecto caminha pelos degraus do compromisso junto ao vendedor. É por isso que a empatia criada na reunião é essencial para o bom fechamento dela!

Imagine uma escada cujo primeiro degrau é o rapport inicial, o segundo degrau em diante são os compromissos afirmados e o topo dessa escada é o pacto final. Esse é o modelo padrão que nosso cérebro assume no processo de tomada de decisão.

O papel do vendedor é pegar a mão do prospecto e subir degrau por degrau até o pacto final. Cada degrau deve ser bem analisado antes de ser “pisado”, para que o compromisso seja estabelecido de forma concreta e definitiva.

As objeções acontecem porque em algum degrau, o vendedor deu mais um passo, mas o prospecto ficou para trás! E isso acontece porque a forma como algo é apresentado afeta o compromisso de tomada de decisão.

Priming: a técnica da preparação

A maneira mais eficiente de contornar objeções é prevendo-as e prevenindo. Dentro da metodologia da arquitetura da escolha podemos utilizar meios para deixar o pacto final livre de dúvidas ou contraposições.

No momento de subir mais um degrau, a preparação para o compromisso vai fazer com que o prospecto defenda sua própria posição a favor do vendedor. E isso é conquistado através das perguntas certas na ordem correta!

Veja só um compromisso sem preparação, ou priming:

Vendedor: “Lead, essa é a funcionalidade que a sua empresa precisa agora?”

O prospecto pode até dizer que sim, mas ele não chegou à conclusão sozinho do motivo pelo qual ele precisa daquele produto ou serviço. Veja agora um compromisso com priming:

Vendedor: “Lead, faz sentido para você que a muitas de suas oportunidades deixam de comprar da sua empresa porque elas recorrem aos seus competidores que usam essa funcionalidade?”

Lead: “Sim, exatamente isso.”

Vendedor: “Então é dessa funcionalidade que a sua empresa precisa agora mesmo?”

Percebemos que a preparação leva o prospecto a chegar a conclusão que ele precisa da sua solução. Como isso é feito através da lógica, essa decisão é feita de forma racional e saudável.

Contornando objeções com maestria

Chegar ao pacto final realmente parece mais fácil, não é mesmo? Porém ainda enfrentaremos objeções e “desculpas” que desmotivam qualquer vendedor!

Precisamos entender se as objeções são reais ou não passam de uma tática de esquiva do prospecto para não ir até o pacto final com o vendedor. Para fazer essa separação, o ideal é fazer uma pergunta simples no momento da objeção.

Quando o prospecto disser que precisa pensar a respeito, precisamos entender o que exatamente precisa ser analisado. Por isso, a pergunta “quais são as  suas preocupações que te impedem de iniciar agora a estratégia para alcançar sua meta de novos clientes?”.

Se a resposta não estiver relacionada à autoridade (aprovação do financeiro, por exemplo), budget (o orçamento está limitado a um valor inferior ao proposto), interesse (alguma dúvida da metodologia) ou urgência (a meta é válida para daqui muito tempo), suspeite de uma desculpa.

Nesse caso, o melhor a fazer é ser honesto e explicar gentilmente que tanto o seu tempo como vendedor e o tempo do prospecto são valiosos demais. Assim, não vale a pena ser chato na insistência de conseguir o sim ou o não concretos.

Pergunte se vale a pena montar uma proposta e seguir para uma próxima reunião ou se é preferível encerrar momentaneamente a conversa. É isso que faz o processo de inside sales uma metodologia tão eficaz e amigável para ambas as partes!

Porém ainda podemos nos deparar com objeções reais que precisam ser bem trabalhadas para termos sucesso na venda. Um exemplo clássico é quando o prospecto está fazendo levantamento de orçamentos com outras empresas.

Sabemos que é muito desagradável conversar com um vendedor que rebaixa a concorrência para vencer a competição. Confiamos muito mais naqueles consultores que nos mostram o caminho a ser tomado e são sinceros quando o concorrente também pode resolver o problema.

Sendo assim, cabe ao vendedor defender sua posição explorando as vantagens da sua empresa em vez de falar demais sobre as desvantagens da concorrência. Veja:

Vendedor: “Lead, qual seria a desvantagem de não contar com essa funcionalidade na sua empresa?”

Lead: “Bom, eu teria que investir mais tempo em uma determinada atividade e sobraria menos tempo para o que realmente importa.”

Vendedor: “Então o seu tempo é precioso, certo?”

Lead: “Exatamente.”

Vendedor: “Nesse caso, a funcionalidade que nossa empresa oferece é indispensável na solução que você precisa!”

Fazendo uso das técnicas certas, a venda fica muito mais eficiente e confortável para o vendedor e o prospecto. Viu como fica mais fácil conquistar um cliente?

Agora é com você! Conte para a gente como foi sua experiência fazendo uso da arquitetura da escolha e preparando o prospecto para compromissos no decorrer da venda.

Não se esqueça de conferir as melhores práticas de inside sales no nosso blog e também se certificar na Universidade Rock Content. Boas vendas!