Chatbots e Marketing

Chatbots vão acabar com o atendimento humano?

Os chatbots são uma tendência cada vez maior no marketing. Mas será que eles vão acabar com o atendimento humano? Entenda tudo sobre o assunto!


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Chatbots parecem despontar como a próxima grande inovação no relacionamento entre empresas e consumidores. A necessidade de uma comunicação mais rápida, personalizada e unificada abre espaço para esta tecnologia, que literalmente não para de se desenvolver.

Conceitualmente, você pode dizer que chatbots são programas de computador respondendo mensagens de usuários. Mas isso não passa toda a ideia do que eles podem fazer por sua empresa!

Integrar o atendimento em vias que seus clientes realmente usam no dia-a-dia, otimizar o atendimento com respostas imediatas e segmentadas, gerar vendas de maneira prática e automatizada, aprender com cada atendimento e melhorar as respostas ao longo do tempo.

Todas são funções que os Chatbots vem mostrando serem capazes de fazer com qualidade, e do ponto de vista tecnológico várias opções impressionantes já são possíveis.

Mas afinal, com todas estas possibilidades, é possível que o atendimento humano se torne obsoleto? Os chatbots tem potencial de tomar conta do setor de atendimento das empresas por completo?

Se você está lendo por que pretender substituir todos os responsáveis por atendimento da sua empresa por um Chatbot, lamento te informar que não vai funcionar.

Para te explicar por que é importante explicar como o Chatbot funciona dentro do fluxo de comunicação de uma empresa.

Como funciona um Chatbot

Chatbots funcionam em cima de como seu cliente se comunica com sua empresa. Ao clicar no chat, o usuário pode querer solicitar um orçamento, saber mais sobre seu produto, fazer uma compra, deixar um feedback, entre várias possibilidades.

O que o Chatbot faz é similar ao que fazem as linhas automáticas de atendimento telefônico. Você pode clicar ‘1’ para consultar seu saldo, ‘2’ para ouvir suas mensagens, ‘3’ para apagar mensagens, assim por diante.

Não é muito diferente com Chatbots: são apresentadas opções e você segue um caminho pré-determinado em um fluxograma. A grande diferença é que são sistemas inteligentes, que são programados para assimilar relações mais complexas e aprender em cima das experiências anteriores.

Um Chatbot pode ser programado para reagir de acordo com o estágio de funil de um cliente, entregando materiais que sejam relevantes para ele com base em informações que você já possui, como quais páginas do seu site ele já visitou e quais materiais ele já baixou.

Pode também ajudar a marcar leads como qualificados ou não, de acordo com informações que você já possui sobre suas personas, leads, MQLs e clientes. Tudo de forma automatizada e imediata, poupando tempo da sua equipe de Marketing e Vendas.

Chatbots funcionam em cima do conceito de Machine Learning. Isto quer dizer que além de desempenhar as funções pré-programadas, eles são desenvolvidos para entender falhas e padrões e se corrigir.

Então por que o atendimento humano ainda será necessário?

Por que qualquer ferramenta tecnológica de comunicação deve sempre ser vista como complementar, principalmente quando o assunto são negócios.

Nem todas as solicitações dos seus clientes podem ser atendidas de forma imediata por um sistema pré-programado, mesmo que o Chatbot aprenda a solucionar este problema após algumas ocorrências.

Se uma pessoa entra no chat, mas deseja fazer algo que não está entre as possibilidades do Chatbot, é preciso ter pessoas preparadas para atendê-la naquele momento.

Usando o Chatbot de maneira correta, o seu time de atendimento e vendas pode entrar em ação nos casos que realmente necessitam de um serviço personalizado, economizando o tempo gasto em ações que podem ser automatizadas.

Sim, o conceito do Chatbot passa pela ideia de reduzir custos com equipes menores, mas nunca de acabar com um setor inteiro.

Pegue a automação de marketing como exemplo. Hoje os profissionais de marketing usam ferramentas que reduzem o trabalho manual, e consequentemente podem trabalhar com times menores.

Estas ferramentas ajudam a aumentar a eficiência do time e diminuir o tempo gasto com cada tarefa. E isso significa um processo mais eficiente e lucrativo.

Funciona da mesma forma. Sua equipe, não desaparecerá, ao contrário, ela terá uma ferramenta valiosa de poupar tempo e gerar oportunidades. O tempo poupado vai ser melhor utilizado para atender casos específicos e otimizar os processos do time.

Chatbots ainda são novidades, mas mostram que tem potencial enorme e que provavelmente vieram para ficar. Por isso, preparamos um material completo, com tudo que você precisa saber sobre Chatbots, além de um case de uma empresa que já tem sucesso utilizando esta ferramenta. Vale muito a pena conferir!

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