E-commerce

O que é e-commerce? Tudo o que você precisa saber para ter uma loja virtual de sucesso!

E-commerce pode ser traduzido como comércio eletrônico. Ou seja, consiste em uma loja virtual que só vende produtos de uma única empresa. Diferente de um marketplace, plataforma onde várias empresas vendem os seus produtos.

Se você trabalha com marketing, comunicação, publicidade e propaganda ou outras áreas afins, precisa estar alinhado com tudo que acontece no mercado.

E uma das principais tendências é a migração das relações de compra e venda para o meio digital.

Uma das formas mais comuns para essa migração é o e-commerce (loja virtual), e é sobre ele que vamos falar nesse artigo. Trouxemos um guia completo sobre o tema para sanar todas as dúvidas que você tem a respeito de um e-commerce.

Neste post você aprenderá:

  • O que é um e-commerce
  • Como surgiu o e-commerce
  • Tipos de e-commerce
  • Principais empresas de e-commerce
  • Estratégias para e-commerce
  • Como criar um e-commerce
  • Métricas de e-commerce

Vamos lá?

1. O que é um e-commerce

A melhor maneira de começar é explicando o que é um e-commerce. Você pode ficar surpreso em descobrir que muitas pessoas, na realidade, não sabem a definição correta!

Alguns acreditam que qualquer forma de vendas pela internet pode ser chamada de e-commerce enquanto, na verdade, temos outras categorias – como o marketplace.

Um e-commerce só pode receber esse nome quando ele traz os produtos de uma única empresa, seja um fabricante ou revendedor, em uma plataforma virtual própria. Além disso, não há um intermediador para o processo de venda.

1.1. A diferença entre e-commerce e marketplace

Para que você entenda ainda melhor, vamos comparar com o marketplace.

O marketplace oferece uma plataforma comum para que várias empresas vendam seus produtos. Essa plataforma intermedeia o processo de cobrança e, em muitos casos, também assume uma certa parcela da responsabilidade sobre a garantia da entrega e da qualidade do produto vendido.

Para um lojista, o marketplace é uma alternativa atraente porque é bem mais simples de gerenciar. Toda a estrutura está pronta, basta fazer um cadastro e começar a catalogar produtos.

Por outro lado, o verdadeiro e-commerce permite mais liberdade, já que você define toda a estrutura e o design da loja virtual.

Com o tempo, essa liberdade torna-se indispensável para que seja possível criar ações promocionais, desenvolver categorias diferentes de produtos, trazer filtros específicos de busca para o usuário… por isso, podemos dizer que o e-commerce é uma alternativa mais escalável.

1.2. Dinâmica de trabalho do e-commerce

Vale a pena destacar que o e-commerce digitaliza dois processos básicos: venda e atendimento ao cliente.

A partir desse trabalho, ele também abre as portas para outras automações, como marketing, controle de finanças e estoque.

Dessa maneira, ele facilita e agiliza o trabalho de gestão em muitas frentes. Por outro lado, também tem como efeito o maior peso estratégico da questão da logística.

1.3. Potencial de negócios do e-commerce

Outra informação importante para encerrar essa pequena introdução: o e-commerce oferece um alto potencial de negócios.

No Dia das Mães de 2017, o e-commerce brasileiro faturou nada menos que R$1,9 bilhão, representando uma alta de 16% em relação ao ano anterior. Em pesquisa de 2015, nosso país foi apontado como o 10º maior mercado de e-commerce do mundo.

Você pode conferir nesse incrível infográfico da MarketingProfis!

2. Como surgiu o e-commerce

A história do e-commerce, além de muito curiosa, é bem mais longa do que você pode imaginar.

Suas origens mais embrionárias supostamente vêm do início da década de 1970 quando alunos da universidade de Stanford e do MIT usaram a ARPANET – uma espécie de antecessora da internet, desenvolvida pelo Departamento de Defesa dos EUA – para comercializar maconha entre si.

A primeira demonstração real de um sistema de compra e venda online, porém, só aconteceu anos depois.

Em 1979, Michael Aldrich, renomado empreendedor e executivo do ramo de TI, apresentou um projeto que permitia fazer compras online através de uma televisão modificada, que ele chamou de Videotex.

E-commerce: Michael Aldrich e o Videotex

Michael Aldrich e o Videotex

Esse precursor do e-commerce foi chamado de teleshopping. Porém, apesar do nome, não confunda com aquela prática de ver os produtos na televisão e ligar para comprar! Esse estilo “Polishop” de negócios é chamado de telesales.

Dois anos depois, o primeiro sistema de online shopping B2B foi instalado. Ele foi utilizado pela empresa Thomson Holidays UK, do ramo de turismo.

É interessante mencionar que, embora o sistema de compra e venda pela internet tenha sido implementado em 1981, foi apenas em 1995 que a empresa lançou seu primeiro website.

Ou seja, nessa época, os dois elementos não estavam necessariamente associados, como acontece hoje em dia.

Além disso, o acesso aos sistemas de online shopping ainda era muito restrito. Por isso, somente empresas utilizavam.

Na realidade, a primeira pessoa no mundo a fazer uma compra pela internet a partir de sua própria casa (como todos nós estamos acostumados a fazer atualmente) foi a usuária Jane Snowball, em Junho de 1984. O fato foi tão marcante que ela foi entrevistada enquanto fazia sua compra através do Videotex.

Então, em 1990, tivemos o histórico lançamento do primeiro buscador da web, o WorldWideWeb, criado por Tim Berners-Lee. Nesse momento, navegar na internet tornou-se uma atividade mais simples e acessível para os usuários comuns, em suas casas.

A partir de então, a evolução das compras online acelerou. Em 1992, foi criado o primeiro website comercial, que vendia livros online e processava os pagamentos com cartão de crédito.

Em 1995, foram fundadas as gigantes Amazon e eBay. Em 1999, foi estabelecido o grupo Alibaba, na China. E o resto é história.

E-commerce: primeiro visual da Amazon

Visual inicial da Amazon

3. Tipos de e-commerce

Nós já mencionamos que existem diferentes tipos de sistemas para a compra e venda online. Os dois principais são o e-commerce e o marketplace.

Porém, também existem categorias diferentes de e-commerce que podemos explorar. Entenda mais sobre cada uma delas.

3.1. E-commerce B2B x E-commerce B2C

O e-commerce B2B (Business to Business) é utilizado por empresas cujos principais clientes são outras empresas. Em geral, ele dedica-se a vender maquinários ou matérias primas, embora também possa vender produtos acabados.

A principal questão é que, devido ao porte das transações realizadas por meio desse tipo de e-commerce, ele exige um sistema mais complexo.

O sistema de um e-commerce B2B precisa ser preparado para trabalhar com variáveis na tabela de preços, nas condições de pagamento, nas regras de pedido mínimo, nas aprovações de cadastro e limite de crédito, nos impostos e no frete. Ou seja, todos os mesmos fatores que, em uma transação normal, seriam avaliados pelo vendedor, precisam ser analisados pelo sistema.

O e-commerce B2C, ou Business to Client, é utilizado por empresas que vendem diretamente ao consumidor final. Não existem limites para os tipos de produtos que podem ser vendidos nessa categoria: móveis, roupas, medicamentos, eletrônicos, alimentos, serviços.

Categorias de e-commerce

Categorias de e-commerce

Por que o consumidor escolhe o e-commerce, em detrimento de uma loja física? Em primeiro lugar, porque os preços costumam ser mais baratos. Afinal, um e-commerce tem menos custos, pois não deve aluguel de loja, salário e comissão de vendedores.

Em segundo lugar, porque é mais prático, especialmente para o consumidor que gosta de comparar preços.

Porém, ainda existem dois fatores que levam o consumidor a não fazer compras online. O primeiro é a questão da segurança. O segundo é o tempo de espera da entrega, muito maior do que simplesmente ir a uma loja e voltar para casa com o produto.

Existem estratégias que ajudam a derrubar essas objeções e vamos falar sobre elas mais à frente.

3.2. E-commerce Atacadista x E-commerce Varejista

O e-commerce atacadista trabalha com venda em grandes quantidades. A principal implicação desta categoria, como você pode imaginar, é na logística de entrega. Devido ao volume, é preciso contar com bons parceiros para o transporte.

Para simplificar o processo, é comum que o e-commerce atacadista ofereça a possibilidade de comprar online e retirar pessoalmente, na loja física.

Por outro lado, como as lojas virtuais tipicamente conseguem oferecer preços mais baixos nos produtos (devido à menor incidência de custos), é nesse ponto que ela ganha de um concorrente com loja física.

O e-commerce varejista é mais comum. Observe que ele enfrenta suas próprias dificuldades. Para exemplificar, podemos levantar a questão do estoque.

O varejista tipicamente não possui um grande estoque de produtos, pois ele trabalha com vendas em pequena quantidade. Em uma loja física, isso não causa tantos problemas, pois a falta de estoque será imediatamente constatada e informada ao cliente.

Porém, no caso de uma loja virtual, é preciso que o sistema de venda seja capaz de conversar com um controle de estoque (ou tenha tal controle embutido) para evitar que sejam realizadas vendas que, depois, não poderão ser atendidas.

É devido a esse tipo de situação que, embora seja muito fácil criar um e-commerce, não é tão simples criar um bom e-commerce.

3.3. E-commerce de produtos físicos x E-commerce de produtos digitais

Em geral, quando pensamos em e-commerce, imediatamente lembramos dos produtos físicos. Não existe muito a explicar aqui, já que estamos acostumados com essa categoria. Porém, ela se torna muito mais interessante quando comparamos a um e-commerce de produtos digitais.

O e-commerce de produtos digitais é aquele que vende ou aluga, essencialmente, conteúdo e informação. Estamos falando de filmes digitais, e-books, cursos à distância, softwares ou games, por exemplo.

Em comparação com o e-commerce de produtos físicos, essa categoria supera muitos problemas. Estoque e logística, por exemplo, são completamente eliminados do fluxo de trabalho. Não há limites para o quanto você pode vender e não existe “entrega”, no sentido formal.

Porém, essa categoria enfrenta seu próprio dilema. Trata-se da pirataria. É preciso tomar medidas para evitar que o produto oferecido seja copiado e distribuído, do contrário, as vendas despencam e o prejuízo é certo. Além disso, o e-commerce de produtos digitais enfrenta uma concorrência maior, já que muitos de seus produtos podem ser obtidos, legal ou ilegalmente, de forma gratuita.

4. Principais empresas de e-commerce

O e-commerce se expandiu para o mundo todo, desde a década de 1990. E, graças ao potencial de escalabilidade e lucro, algumas das maiores empresas da atualidade se estabeleceram dentro dessa modalidade de atuação.

Temos inúmeros casos de sucesso, tanto no Brasil quanto fora dele. Fizemos uma lista, para que você conheça os principais players desse mercado.

4.1. Maiores e-commerces do Brasil

Em 2016, a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo publicou um estudo que apresenta as 50 maiores empresas de e-commerce do Brasil.

4.1.1. B2W Digital

O 1º lugar ficou com o grupo B2W Digital. Talvez você não conheça esse nome, mas certamente já acessou algum dos e-commerces que ele engloba: Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato são as mais populares. Sozinho, o grupo faturou mais de R$10 bilhões em 2015.

4.1.2. cnova.com

O 2º lugar pertence a outro grupo, o cnova.com. Com quatro e-commerces – Extra.com.br, CasasBahia.com.br, PontoFrio.com.br e Barateiro -, ele bateu mais de R$3,4 bilhões de faturamento em 2015.

4.1.3. Magazine Luiza

O 3º lugar ficou com a Magazine Luiza que, além de seu próprio e-commerce, também controla a loja virtual Época Cosméticos. Seu faturamento em 2015 ultrapassou R$2 bilhões.

Dentro da mesma faixa, temos o 4º lugar, que ficou com o e-commerce Privalia, e o 5º lugar, que ficou com o Grupo Netshoes (Netshoes e Zattini).

4.1.4. Outros destaques

Outros nomes conhecidos que figuram dentro dessa lista são a Dell (computadores), Saraiva e Livraria Cultura (livros e papelaria), Ultrafarma (medicamentos), Renner (roupas), Mobly e Madeira Madeira (móveis).

A título de curiosidade, o último lugar dessa lista foi para o e-commerce Terra dos Pássaros, especializado – você acertou – em produtos para criar pássaros. Apesar do nicho especializado da empresa, ela conseguiu faturar mais de R$4 milhões em 2015.

4.2. Maiores e-commerces do Mundo

4.2.1. Walmart

Anualmente, a revista Forbes divulga uma lista com os maiores varejistas do mundo. Não é surpresa que essa lista seja dominada por empresas que trabalham com e-commerce (paralelamente às lojas físicas ou não).

O 1º lugar ficou com o Walmart.

4.2.2. Aliexpress, Amazon e eBay

Outro dado interessante foi levantado pelo site CupoNation. A pesquisa levantou os e-commerces mais acessados no Brasil, e vários deles são internacionais.

O caso mais interessante é o Aliexpress, que alcança mais de 16 milhões de acessos por mês (somente em território brasileiro). Amazon e eBay também aparecem na lista.

Um fato importante é que o e-commerce possibilitou que práticas de importação e exportação se disseminassem ainda mais. Aquele consumidor que precisa de um certo produto pode compra-lo diretamente de um fabricante no Japão ou na China.

Várias barreiras, incluindo a língua e a burocracia, foram vencidas graças às lojas virtuais.

5. Estratégias para e-commerce

Algumas estratégias podem ajudar um e-commerce a decolar, tornando-se um negócio de alto faturamento, como os exemplos que você viu no item anterior.

Muitas dessas estratégias são lições aprendidas justamente com as lojas virtuais mais consolidadas, ideias que deram certo e podem ser replicadas.

5.1. Fazer uma segmentação dos clientes

Para um e-commerce que trabalha com diferentes tipos de produtos, a segmentação dos clientes é estratégia indispensável.

Essa segmentação será feita com base em informações cadastrais do perfil individual – como sexo ou idade, por exemplo – mas, também, com base em informações coletadas a partir da interação do usuário com a própria loja virtual.

É por meio dessa segmentação que um site como o Submarino pode enviar e-mail marketing personalizado, com ofertas diferenciadas para o usuário que demonstrou interesse em televisores, ou em brinquedos, ou em vinhos.

Uma das principais responsáveis por fazer essa estratégia funcionar é a tecnologia de cookies.

5.2. Apostar em Marketing de Conteúdo

O marketing de conteúdo é outra estratégia de alto potencial para alavancar um e-commerce. Enquanto algumas pessoas podem achar que o conteúdo vai distrair usuários dos produtos, o que realmente acontece é o contrário.

Bons artigos podem servir como ponte para levar mais visitantes ao e-commerce. Os melhores exemplos são reviews e comparativos de produtos ou artigos explicando como usar os itens vendidos pelo e-commerce.

Não seria possível explicar com detalhes tudo sobre o marketing de conteúdo dentro desse artigo — acredite, é muita coisa! Se você for um iniciante neste assunto, um bom ponto de partida é esse outro post do blog.

Mesmo assim, vamos destacar os pontos principais para colocar uma estratégia de conteúdo em funcionamento, dentro do contexto de um e-commerce.

Persona

O primeiro passo é definir quem é a sua Persona, ou seja, com quem o seu conteúdo vai dialogar. Essa definição está muito relacionada com o conceito por trás do seu e-commerce. Que tipo de produto vocês vendem e para quem?

Um e-commerce de roupas masculinas vai dialogar com um público muito diferente de um e-commerce de roupas femininas, ou de varas de pescar, ou de insumos para produção de vassouras.

Porém, tenha cuidado! O processo para definir a persona não é igual a definir o perfil do cliente. Ele precisa ser muito mais detalhado. Chamamos de persona exatamente porque você precisa idealizar uma pessoa específica.

Além de levantar dados como faixa etária, gênero ou profissão, também será preciso pensar em seu estilo de vida, interesses pessoais e dificuldades. Dessa forma, você vai produzir conteúdos muito mais direcionados (e eficientes).

Para auxiliar, você pode utilizar a ferramenta da Rock: O Fantástico Gerador de Personas.

Definição de pautas

Depois de definir a persona, outro passo importante é estruturar as pautas. Não basta levantar assuntos interessantes; as pautas precisam se encaixar dentro do funil de vendas.

Em outras palavras, elas precisam conduzir o usuário desde o estágio da curiosidade até o momento em que ele esteja bem informado e confiante para fechar a compra.

Por isso, algumas pautas serão mais amplas e com uma abordagem mais superficial do tema, enquanto outras vão tocar em pontos específicos e trazer um olhar aprofundado.

Além disso, também é indispensável que os conteúdos sejam produzidos de maneira a construir um relacionamento com o usuário. Para que ele se converta em um cliente ativo e fiel, ele deve sentir que sua empresa é confiável, entende do assunto e conduz seu trabalho de maneira profissional.

Calendário editorial

Finalmente, outro ponto essencial no Marketing de Conteúdo é estabelecer um calendário de publicações. Essa ferramenta vai facilitar a organização da equipe responsável por produzir o conteúdo, além de gerar uma consistência que aumenta o interesse do usuário.

Ele vai retornar mais vezes, pois sabe que seu e-commerce sempre publica algo novo. E, quanto mais ele volta, mais ele compra.

Vale a pena lembrar, também, que o marketing de conteúdo engloba diferentes mídias sociais. Isso permite que o e-commerce dialogue com o público através de outros canais, como a Fan page do Facebook, Instagram ou Youtube. Basta escolher quais deles serão mais interessantes para o perfil do negócio e, claro, de seus clientes.

Conteúdo gerado pelo usuário

Ainda dentro da questão do marketing de conteúdo, uma ideia válida é apostar em User Generated Content – conteúdo gerado pelos usuários. No caso de um e-commerce, o exemplo clássico são as avaliações de quem comprou o produto.

A vantagem desse tipo de conteúdo é que ele possui alta credibilidade para os visitantes do seu site. Uma avaliação positiva pode gerar várias outras vendas.

5.3. Aumentar o ticket médio

Outra estratégia típica do e-commerce é trazer, na página dos produtos, opções para o usuário comprar mais.

Em termos técnicos, chamamos de “aumentar o ticket médio”, ou seja, aumentar o valor médio que um cliente gasta por compra. É por isso que geralmente encontramos sugestões do tipo “Quem viu esse produto, também viu”, ou “Quem compra esse produto, também compra”, ou até mesmo “Compre junto”.

Basicamente, essa estratégia funciona como a organização das vitrines ou prateleiras de uma loja real, tentando levar o consumidor a comprar por impulso.

É claro que essas sugestões precisam ser coerentes com o perfil do usuário, para aumentar a probabilidade de que ele realmente se interesse pelo que está sendo oferecido.

5.4. Fidelizar os clientes

Enquanto essa estratégia é útil para levar o consumidor a comprar mais de forma imediata, existe uma estratégia para leva-lo a voltar mais vezes e comprar de novo.

Trata-se dos cupons de desconto e dos programas de fidelidade.

Essas não são estratégias exclusivas do e-commerce, mas ficaram muito mais práticas através do ambiente digital.

Logo depois de finalizar uma compra, o cliente já pode receber em seu e-mail um código para 10% de desconto, por exemplo. Ou, em outro caso, no próprio carrinho de compra ele pode optar por utilizar os pontos acumulados no programa e abater no valor final.

Algumas lojas virtuais também apostam no envio de amostras grátis junto com o pedido do cliente. Assim, ele tem a oportunidade de conhecer mais produtos e pode decidir comprar a versão original.

Além de tudo, essas estratégias ainda melhoram a satisfação do cliente em relação ao atendimento do e-commerce, pois ele se sente mais valorizado e sente que recebeu mais valor agregado em sua compra.

5.5. Inovar na categorização dos produtos dentro do site

Continuando, vamos a mais uma estratégia de e-commerce? Trata-se de criar categorias de produtos sazonais, como “Páscoa”, “Natal” ou “Dia das Mães”.

Essas categorias agrupam produtos diferentes, mas que possuem um tema ou utilidade em comum. Na maioria dos casos, o foco é em presentes.

Isso facilita muito a navegação do usuário, especialmente no caso de quem precisa comprar um item para certa ocasião, mas ainda não decidiu exatamente qual será.

Para tornar essa estratégia ainda mais efetiva, o e-commerce ainda divide os produtos dessas categorias por faixa de preço, como “até 100 reais” e “até 200 reais”.

5.6. Simular experiências de compra em loja física

Ainda temos mais uma sugestão. Uma das estratégias mais recentes, tendência usada por e-commerces como o Extra.com.br, é a possibilidade de o usuário fazer uma contraproposta ao preço de um produto. Assim, é uma simulação da negociação que poderia ocorrer com o vendedor em uma loja física.

Essa estratégia permite que a experiência de compra se torne mais dinâmica, além de aumentar o valor percebido pelo cliente na interação com a loja virtual.

6. Como criar um e-commerce

Agora que você sabe o que é um e-commerce e entende melhor as proporções desse segmento, pode estar tentado a entrar no mercado de online shopping. Por outro lado, também estará se perguntando como fazer isso, pensando quais são as barreiras de entrada a um empreendedor iniciante.

Se você trabalha com marketing, comunicação e afins para e-commerce, também precisa ter um bom entendimento de como é o processo de estabelecimento destas empresas.

Então, vamos lá.

6.1. Criando o site

Felizmente, criar um e-commerce já não é mais tão difícil quanto foi um dia. Pelo menos, do ponto de vista técnico.

Não é preciso ser (nem contratar) um programador de ponta para desenvolver sua própria loja virtual. Afinal, existem muitos templates prontos na internet, bastando adaptá-los às suas necessidades.

Aqui na Rock Content, nós sempre recomendamos o WordPress como a plataforma ideal para quem deseja ter um website e/ou um blog. Mas a mesma sugestão pode, também, ser feita para quem sonha abrir um e-commerce.

Existem vários temas do WordPress voltados a essa finalidade, alguns deles são gratuitos e, para customizar e instalar, basta ter um pouco de paciência.

Um bom exemplo é o ShopKeeper, considerado pelo site ColorLib o mais popular de 2017 na categoria e-commerce.

E-commerce: Divulgação do ShopKeeper

Divulgação do ShopKeeper

Entretanto, isso não significa que você pode tratar a questão de maneira displicente. Lembre-se de que um e-commerce precisa ser atraente e funcional.

Um traço indispensável é a boa organização dos produtos, usando categorias e subcategorias fáceis de entender. Você deve garantir que o cliente consiga encontrar o que deseja rapidamente.

6.2. Escolhendo o servidor

Pensando em escalabilidade, você também deve se precaver contra problemas técnicos, investindo em um bom servidor.

Isso evitará problemas típicos de um e-commerce mal planejado, como lentidão no carregamento de páginas ou o site “caindo” quando muitas pessoas tentam acessar ao mesmo tempo.

6.3. Planejando o sistema de cobrança

E qual é o calcanhar de Aquiles de um e-commerce? O sistema de cobrança. Ele precisa ser extremamente seguro, já que seus clientes colocarão dados pessoais e bancários nesse sistema.

Entre as opções disponíveis, temos a criação de um sistema direto, que em Inglês é chamado de “seamless”, ou “transparente”. Isso significa que o “caixa” fica dentro do próprio site do e-commerce.

Outra opção é o uso de um meio indireto de pagamento, em que o “caixa” é um subadquirente – ou seja, uma terceira parte, como o PagSeguro ou o PayPal, por exemplo.

O sistema direto tem como vantagem o fato de ser mais rápido e prático para o checkout do cliente. Porém, muitos usuários podem ficar desconfortáveis em colocar seus dados bancários no sistema de um site desconhecido.

Por esse motivo, para um e-commerce pequeno que ainda não tem reputação online, o uso de um subadquirente pode eliminar algumas objeções que entravam as vendas.

Não há como negar que o uso de um sistema direto aumenta muito a responsabilidade do e-commerce sobre a segurança digital do site.

E-commerce: sistemas de pagamento

Sistemas de pagamento

6.4. Fazendo a gestão de estoque e logística de entrega

Apesar de todos os pontos que enumeramos até aqui, talvez os maiores desafios de criar um e-commerce não tenham nada a ver com a criação da loja virtual em si.

Os verdadeiros pontos críticos estão, como já mencionamos anteriormente, na gestão de estoque e logística.

Para ter sucesso, é preciso saber estimar bem a demanda dos produtos, evitando que estes fiquem em falta e causem “vendas perdidas”.

O excesso também é um problema, pois causa “encalhe”, obrigando o e-commerce a realizar promoções e ofertas para não sair no prejuízo. Aliás, todo consumidor experiente em compras online sabe que as melhores pechinchas são encontradas, justamente, pesquisando os produtos típicos de encalhe.

E não se esqueça de planejar bem a armazenagem dos produtos. Certos itens exigem condições especiais de estocagem. Por fim, a partir de determinado volume de vendas, você provavelmente irá precisar de um espaço dedicado à armazenagem, como um galpão. Hoje em dia, você pode terceirizar esse serviço.

Além disso, você deve ter boas opções para o transporte. Muitos e-commerces pequenos utilizam os correios, que é amplamente acessível.

Porém, é preciso levar em consideração a adequação desse transporte ao tipo de produto que está sendo despachado e o grau de urgência dos clientes.

A parceria com transportadoras deve ser feita com base em volume de despachos; isso pode garantir fretes mais baixos, uma vantagem para o cliente que se converte em diferencial competitivo para sua loja.

Outro ponto crucial é a área de cobertura da transportadora, para garantir que seja compatível com a localização dos seus clientes.

6.5. Organizando o atendimento ao cliente

Finalmente, é indispensável ter canais para a comunicação com os clientes, para receber feedback. Um comprador insatisfeito precisa ter uma forma de entrar em contato com o e-commerce e solicitar a troca ou reembolso.

Se estes canais não existirem, ou forem ineficazes, logo surgirão reclamações online em sites como o Reclama Aqui, e a reputação da loja virtual irá despencar. E, perdida a confiança do usuário, o reflexo negativo certamente virá sobre as vendas e o faturamento.

7. Métricas de e-commerce

Assim como qualquer negócio, o e-commerce exige monitoramento constante. O objetivo é identificar o que está dando certo ou não, ajustar a estratégia, perceber alterações de desempenho para reagir rapidamente e, de uma forma geral, otimizar os resultados continuamente.

Existem inúmeras métricas dentro de uma empresa e seria impossível acompanhar todas elas. Por isso, é necessário selecionar as mais relevantes.

No caso de um e-commerce, podemos destacar sete métricas principais.

7.1. Tráfego do site

Se as pessoas não chegam ao e-commerce, obviamente, elas não podem comprar.

Monitorar quantos usuários acessam o site do e-commerce ajudará a determinar estratégias para atrair mais visitantes, como melhorias no SEO e criação de referências pela web através de backlinks.

O tráfego pode ser monitorado diariamente, mas, para e-commerces de menor escala, um acompanhamento semanal pode ser o suficiente.

7.2. Visitantes únicos vs. Visitantes recorrentes

Receber um milhão de acessos no seu e-commerce parece ótimo, certo? Porém, cuidado! Se todos esses acessos forem únicos, e nenhum recorrente, provavelmente sua loja virtual está com algum problema.

Essa métrica indica se os usuários voltam ao site dentro de um determinado período.

Se a proporção de visitantes recorrentes for muito baixa, talvez o site seja pouco funcional ou não atenda às expectativas de compra dos consumidores.

Outras métricas que também ajudam a identificar esses problemas são o tempo de navegação no site e o número de páginas visualizadas por visitante.

7.3. Fontes de tráfego

Se você sabe que as pessoas estão chegando ao seu e-commerce, isso é bom. Porém, é ainda melhor saber como elas estão chegando lá. Ao descobrir as principais fontes de tráfego, você pode ajustar sua estratégia para explorá-las ao máximo.

Colocando de maneira simples: descubra o que está dando certo e faça mais disso.

É claro que também é útil identificar de onde os usuários não estão vindo. Talvez você esteja investindo muito (tempo e/ou dinheiro) em anúncios patrocinados, por exemplo, sem obter retorno. Então, você pode mudar a forma como este recurso está sendo explorado.

7.4. Quantidade e qualidade das avaliações de produtos

Como explicamos, as avaliações de produtos são conteúdo gerado pelos próprios usuários. Portanto, você não controla diretamente a sua produção.

É justamente por isso que elas podem ser consideradas um indicador interessante de engajamento dos clientes, além de permitir uma avaliação parcial dos níveis de satisfação e insatisfação.

É importante reforçar que você deve estar atento a cada avaliação publicada no seu site. Em primeiro lugar, elas são importante fonte de informações para tomar decisões como tirar um item do catálogo ou mudar de transportadora.

Em segundo lugar, é preciso moderar eventuais comentários que possam ser ofensivos.

7.5. Abandono de carrinho

Talvez essa seja a métrica mais relevante para um e-commerce. O abandono de carrinho é aquela situação em que o usuário coloca itens no carrinho virtual mas não finaliza a compra. Muitos fatores podem acarretar nessa desistência, como o custo final do frete ou o tempo de entrega.

A grande maioria dos e-commerces tem maneiras de, automaticamente, enviar um lembrete ao usuário que abandonou o carrinho. Alguns, inclusive, enviam esse lembrete acompanhado de alguma condição especial — como um desconto — para o fechamento do pedido.

Reduzir o abandono de carrinho

7.6. Tempo médio de resposta

Quanto tempo seu e-commerce leva para responder a uma pergunta ou solicitação enviada pelos canais oficiais de comunicação?

Essa métrica de atendimento ao cliente permite identificar um possível descaso, desorganização ou a necessidade de aumentar a quantidade de atendentes. E lembre-se de que a agilidade no atendimento está diretamente relacionada à satisfação do cliente.

Vários e-commerces utilizam um chat no site para agilizar o tempo de resposta. Nesse caso, é mais interessante acompanhar a fila de atendimento ao longo do dia. É possível que, em alguns horários, a fila fique mais longa.

Durante esses picos, analise a possibilidade de colocar mais colaboradores no atendimento.

Além do tempo médio de resposta, outra métrica essencial do atendimento ao cliente no e-commerce é o tempo médio para resolução de reclamações.

Esse indicador é mais complexo, e pode ser subdividido conforme algumas categorias de problemas, como produto com defeito, produto enviado incorretamente, atraso na entrega, entre outros.

7.7. Competitividade dos preços

Não é surpresa que um dos principais fatores que levam o consumidor a escolher este ou aquele e-commerce é o preço. É graças a esse fator que surgiram empresas como o Buscapé, especializadas em fazer comparação de preços entre vários e-commerces.

Sabendo disso, é indispensável monitorar o mercado, analisando como o preço oferecido aos clientes se compara aos concorrentes.

Ainda em relação ao preço, vale mencionar que os e-commerces precisam ser dinâmicos. É por isso que os gigantes do segmento estão sempre desenvolvendo alguma ação de vendas. Em vários casos, essas ações não duram mais do que um dia – você já reparou que muitas lojas virtuais têm uma seção específica de ofertas que são alteradas a cada 24 horas?

Esse dinamismo garante que o e-commerce irá aproveitar todas as oportunidades para vender mais. Se o preço abaixa e a margem de lucro diminui, pelo menos a loja ganha em volume!

E então, já dominou os conhecimentos básicos sobre um e-commerce? Então, que tal avançar um pouco mais e tornar-se um especialista?

Aproveite o embalo e aprenda, também, 10 dicas de marketing de conteúdo para e-commerce e confira a pesquisa E-commerce Trends 2017!

Relatório gratuito: E-commerce Trends 2017

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