Estratégia multicanal para e-commerce

7 canais de marketing e tecnologias para adotar em seu e-commerce para uma estratégia multicanal

Entenda, neste texto, como uma estratégia multicanal pode trazer mais resultados para sua loja virtual, promovendo uma melhor experiência para o cliente.

O seu negócio não pode nem deve depender somente de uma ferramenta, não é verdade?

Então nunca coloque os ovos todos na mesma cesta! E o que isso significa?

Significa que depender única e exclusivamente de uma ferramenta ou basear todo o seu negócio em única ferramenta, principalmente se não tiver controle sobre ela pode fazer todo seu negócio dar errado.

Simples assim.

E isso não quer dizer que a ferramenta que você usa não te ofereça um excelente retorno.

Hoje existem negócios que faturam milhares de reais e que não têm sequer um website porque concentram os seus esforços em uma única ferramenta: o Facebook.

Essa é a hora que você diz: mas o Facebook é tão grande… uma empresa dessas vai acabar?

Bom, não se sabe. Então é preciso se preparar!

Por que adotar uma estratégia multicanal?

Um estudo de 2015 revela que 86% dos profissionais a nível mundial já estão convencidos que têm que usar várias ferramentas na sua estratégia de marketing, mas a maioria não está ainda implementado uma estratégia multicanal.

Por quê?

Acredito que você vai se encontrar em uma dessas justificativas:

  • Falta de tempo/recursos para desenvolver e executar uma estratégia multicanal
  • A diretoria não reconhece vantagens então não quer investir
  • Falta de investimento em ferramentas para executar uma estratégia multicanal
  • Falta de conhecimento sobre como desenvolver e executar campanhas multicanal

Contornando tudo isso, neste post mostraremos como usar 7 canais e tecnologias para construir uma estratégia de marketing matadora na sua loja virtual, com resultados, e que vai deixar os seus chefes de queixo caído.

Mas vamos fazer isso de uma forma diferente!

Vamos mostrar as estratégias a partir da jornada de compra do João, um potencial cliente. Ele está procurando mais informações sobre um produto que ele quer comprar.  

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Mas antes…

Neste post, você vai encontrar insights sobre as seguintes estratégias e canais:

  • Tracking via Wi-FI e Bluetooth
  • Tracking de E-commerce 360º
  • Automação de Marketing
  • Email Marketing
  • Smart SMS Marketing
  • Push Mobile
  • Web Push

E quais problemas vamos resolver?

  1. Transformar visitantes em oportunidades de negócio
  2. Converter oportunidades em Vendas resolvendo os Abandonos de carrinho
  3. Aumentar o ticket médio com Personalização em tempo real
  4. Recuperar Vendas Perdidas
  5. Fidelização

Construindo uma estratégia multicanal

1. Transformar visitantes em oportunidades de negócio:

A jornada de compra do João:

O João vai mudar de casa e precisava comprar uma máquina de lavar roupa. Começou a pesquisar online mais informações em algumas lojas virtuais sobre as melhores soluções alguns meses antes de decidir comprar.

Numa das lojas virtuais que visitou, ele foi convidado a se cadastrar em uma newsletter que prometia lhe enviar algumas informações que ajudariam a tomar uma decisão sem compromisso.

Ao longo de um mês, João recebeu uma sequência de emails que foram configurados para ser enviados de forma automática com informações de várias marcas sobre a capacidade de carga das máquinas, o seu consumo, velocidade, entre outras características.

Um mês depois, ele já tinha uma ideia mais clara de qual a máquina de lavar roupa que mais se adequava às suas necessidades.

Ele já avançou na jornada de compra e estava fase de decisão de compra. Ou seja, ele já estava preparado para comprar!

Mas foi aí que apareceu o primeiro problema…

Ações Realizadas:

  • Convite automático ao cadastro na newsletter
  • Criação de segmentos automáticos com os dados de perfil solicitados no formulário de cadastro da loja
  • Criação de workflow com envio automático de emails (funil de vendas) usando marketing de conteúdo

2. Converter oportunidades de negócio em vendas resolvendo os abandonos de carrinho

A jornada de compra do João (Continuação):

Durante a compra, o João percebeu que o preço não era o que estava disposto a pagar então deixou o produto no carrinho de compras e desistiu da compra.

15 minutos depois recebeu um SMS da loja virtual contendo uma imagem de uma máquina de lavar roupa e link para essa categoria de produtos na loja online. Esse SMS tinha um cupom de 15% desconto que teria que ser ativado nas próximas 24 horas para o João conseguir aproveitar a promoção.

Finalmente o João comprou a máquina de lavar roupa! Mas a história ainda não acaba aqui…

Ações Realizadas:

  • Cativar o cliente indeciso a comprar depois de ter abandonado o carrinho de compras
  • Comunicação personalizada em tempo real baseada no interesse real

3. Aumentar o ticket médio com Personalização em tempo real

A jornada de compra do João: (Continuação):

No dia seguinte o João vai no centro comercial e passa perto da loja onde ontem tinha comprado a máquina de lavar.

Como ele se conectou na rede Wi-Fi da loja, e existe uma integração com o e-commerce que já registrou todo o comportamento dele na loja — inclusive a compra — o sistema já tinha um automatismo preparado para que, quando este evento acontecesse, (passagem em zona próxima da loja) já fosse enviada uma proposta de compra de um produto complementar.

E o que aconteceu em seguida?

Ele recebe uma notificação push na app da loja que ele já tinha instalado com um desconto de 20% numa máquina de secar roupa! Mas ele ainda não estava preparado para decidir a compra…

Ações Realizadas:

  • Integração da loja virtual com a loja física
  • Integração com app para envio de notificação push
  • Geolocalização / Geofencing
  • Cross Selling

4. Recuperar Vendas Perdidas

A jornada de compra do João: (Continuação):

Ele realmente não estava pensando em comprar uma máquina de secar e passaram uns bons meses desde que ele recebeu a notificação push na app.

Mas meses depois ele voltou na loja virtual e recebeu um convite para assinar as notificações push no navegador com lançamentos de novos produtos e promoções e resolveu se cadastrar.

Alguns minutos depois de estar navegando na loja virtual ele recebe uma notificação no navegador com uma promoção imperdível: uma promoção incrível de 50% para comprar a máquina de secar roupa!

Ações Realizadas:

  • Ofertas a clientes que deixaram de comprar
  • Integração da loja física com a loja online
  • Comunicação em tempo real via Web Push

5. Fidelização

A jornada de compra do João: (Continuação):

A loja tem um programa de fidelização. Como o João já atingiu um bom valor de compras na loja, automaticamente recebeu um email confirmando um crédito no valor de R$ 100 para a próxima compra!

Mas tem mais… no seu aniversário, a loja decidiu oferecer um presente: Detergente para a máquina de lavar roupa!

Ações Realizadas:

  • Recompensar os clientes pelo gasto realizado na loja
  • Automatizar os brindes para os clientes no seu aniversário

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Conclusão

O tracking da informação comportamental do usuário garantiu que a loja obtivesse, em um primeiro momento, informações valiosas para conhecer as preferências do cliente.

Ao mesmo tempo, um pop up com a ficha de cadastro apareceu para o cliente antes mesmo dele sair da loja.

A partir do momento em que ele foi identificado e logou na loja, todo o seu comportamento foi coletado. Mas a grande sacada está na integração do mundo online com o mundo físico.

Por meio do geofencing foram delimitadas várias áreas num perímetro geográfico onde estão localizadas as lojas.

Já existia um processo automático usando a informação comportamental que disparava uma mensagem com dados variáveis para o app da loja caso ele se aproximasse de um dos pontos físicos.

Assim, a promoção do produto seria enviada de acordo com o comportamento de compra e com o sistema do aplicativo, aproveitando uma dupla oportunidade: a inteligência do sistema, que entende que pessoas que compram uma máquina de lavar podem querer uma de secar, e a proximidade do cliente em relação a loja.

Essa integração é 360º porque quando ele voltou na loja virtual meses depois de ter estado na perto da loja física, o sistema sabia que ele tinha aberto a mensagem push, mas não tinha comprado.

Por isso, ele recebeu um novo desconto ainda maior e numa altura em que ele provavelmente já estava preparado para comprar, aumentando assim o ticket médio daquele cliente.

E o processo continua com a premiação por meio de um sistema de fidelização, que garante que ele tendo um valor monetário para usar na loja, aumentando as chances de comprar novamente.

Não satisfeita com isso, a loja ainda mimou o cliente no seu aniversário, enviando uma mensagem de aniversário e ainda oferecendo uma nova boa condição de compra. Como não comprar numa loja assim?

E agora? Já está convencido em investir o seu tempo e recursos numa boa estratégia de automação multicanal? Quer ser essa loja? Então fale connosco!

Este post foi escrito pela equipe da E-goi.

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