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A importância do feedback para o sucesso de uma empresa

O que é feedback? Entenda esse conceito, como aplicá-lo e quais os principais benefícios ele trará para o seu negócio.

Feedback tornou-se um conceito-chave para qualquer empresa. Isso porque tanto os colaboradores quanto os clientes não têm mais uma relação passiva diante dos serviços, produtos e comunicação da instituição.

Essa mudança de comportamento está relacionada com as novas possibilidades de interação oferecidas pela internet. Independentemente do ambiente no qual estão, as pessoas podem ter um papel mais ativo nos diálogos estabelecidos online.

Para as empresas, o desafio tem sido não apenas atender à demanda, mas aproveitar essa oportunidade de diálogo para melhorar os seus processos internos e, no caso do consumidor final, estreitar o relacionamento estabelecido com a empresa e aumentar o nível de satisfação com a marca.

No post de hoje vamos mostrar como usar o feedback internamente e externamente. É preciso adotar estratégias diferentes para cada público, porém, os benefícios compensam o trabalho.

Vamos entender como isso funciona na prática?

O que é feedback?

Antes das boas práticas, vamos esclarecer sobre o conceito de feedback. Feedback é uma resposta dada à algum estímulo como forma de avaliá-lo.

Quando falamos em feedback empresarial, estamos nos referindo tanto na resposta que os colaboradores quanto os clientes podem dar ao que os é oferecido.

No ambiente interno, ele diz respeito às avaliações realizadas entre a equipe. Quem pretende ter um processo de gestão minimamente organizado deve sistematizar a forma como será o feedback das lideranças e dos colaboradores.

No caso do público externo, o foco é o cliente final da empresa. No entanto, como as empresas têm hoje um alto grau de exposição, é importante considerar também as interações e reações dos diversos públicos, bem como os diferentes canais em que isso acontece.

Tanto no ambiente externo quanto interno, é importante entender os benefícios do feedback e como administrá-los para melhorar sua empresa e seu relacionamento com os públicos.

É fundamental entender que, independente do cunho do feedback, ele é algo positivo para a empresa por indicar os pontos fortes do negócio, mas também os que podem ser melhorados. Vamos entender melhor o feedback nos ambiente interno e externos da empresa a seguir:

Como o feedback ajuda no desenvolvimento da equipe?

Na gestão das equipes o feedback funciona para diferentes propósitos. O mais óbvio é reforçar o senso de responsabilidade dos colaboradores no desenvolvimento do trabalho da empresa.

Se a pessoa é informada, de maneira sistematizada, sobre o andamento das suas atividades, tem mais condições de aprimorar a execução de suas tarefas, além de compreender qual é o seu papel na estrutura.

Além de melhorias no clima organizacional, isso reverte em outros benefícios para as empresas, como a retenção de talentos. Empresas que dispõem de metodologias adequadas para analisar o desempenho da equipe têm mais condições de detectar eventuais problemas. A partir daí, fica mais fácil agir para evitar que essas pessoas acabem deixando a empresa.

Fique atento: para que isso dê certo, esse tipo de avaliação deve fazer parte da cultura da empresa. É necessário valorizar o feedback e estabelecer metodologias adequadas para que ele seja recorrente e ocorra entre toda a equipe. É também fundamental dar espaço e segurança para que esses feedbacks ocorram de forma honesta.

Cada empresa deve analisar qual a melhor forma de implantar um sistema apropriado à sua estrutura, respeitando as particularidades do seu negócio, mas é essencial seguir algumas regras básicas:

1. Evite as generalizações

Uma das reclamações recorrentes entre os profissionais diz respeito às “broncas genéricas”. Muitas vezes o colaborador se esforçou para mudar determinada postura, mas é obrigado a ouvir na reunião que a equipe continua apresentando determinado problema.

Quanto mais específico o líder conseguir ser em suas colocações, apresentando dados concretos, melhor será o resultado do processo.

2. Cuide para que todos participem do processo

Nem sempre essa premissa é adotada na prática, mas, para funcionar, o feedback precisa ser uma via de mão dupla. Isso significa que os líderes precisam estar abertos às críticas e às sugestões de melhorias.

É comum encontrarmos pessoas que têm mais dificuldade para participar dos processos de avaliação. No caso das lideranças, contudo, não é opcional. Se a pessoa não apresenta predisposição para o feedback da equipe, provavelmente não tem o perfil adequado para o cargo.

3. Faça valer no dia a dia

Outro problema que costuma atrapalhar bastante as empresa é manter processos de avaliação que não rendem resultados práticos. As questões são discutidas nas reuniões, há o comprometimento do time, mas não existe um acompanhamento efetivo das ações.

Na mesma linha, não funciona fazer exigências que não foram combinadas previamente. Esse tipo de demanda acaba estressando o colaborador e não vai gerar bons resultados para a empresa.

4. Atenção com a linguagem

Mudanças sutis na forma de apresentar os feedbacks podem fazer muita diferença. Por isso, uma das recomendações básicas, diz respeito à objetividade. Quanto mais concisa for a avaliação, melhor. Assim, não se corre o risco de entrar em pormenores que não interferem no desempenho do profissional.

Ainda em relação à linguagem, é importante optar por expressões que traduzam o que é necessário dizer, porém de uma forma que não seja rude. Em vez de “você é desatento com as suas funções”, pode-se dizer algo como “eu sinto que você não tem conseguido”.

5. Apele para a razão e não para a emoção

Para que o feedback seja valorizado é importante que o interlocutor entenda que se trata de avaliação crítica destinada a ajudá-lo a aprimorar o seu trabalho. Será mais fácil haver esse entendimento se ele perceber que o avaliador está seguro e num bom estado de espírito.

Mantenha uma conversa racional, evite momentos de estresse e saiba separar relações de amizade de relações de trabalho.

Como valorizar as avaliações dos consumidores?

Apesar de ter outras características, os feedbacks dos clientes são igualmente importantes para o desenvolvimento da empresa.

Primeiro, pela possibilidade de entender melhor as experiências que cada cliente com o produto. Segundo, em função da oportunidade de estabelecer relações mais próximas com o público.

Um ponto crítico para as empresas é que hoje as avaliações chegam de fontes diferentes, o que exige mais atenção na organização desse fluxo de informações. O ideal é ter um sistema que consiga concentrar os dados e apoiar o processo analítico.

Os softwares de CRM podem ajudar bastante nesse caso, uma vez que facilitam também a segmentação da base de contatos e fornecem os inputs necessários para que o retorno dado pela empresa seja mais preciso.

Existem vários benefícios em estar atento aos feedbacks dos clientes, mas os principais são o aumento no nível de satisfação dos clientes e a promoção de melhorias nos produtos e serviços.

O reflexo nas vendas é perceptível. Clientes mais satisfeitos tendem comprar mais e são mais propensos a defender a marca, indicá-la para os seus amigos. Além disso, as chances de atrair novos clientes é ainda maior.

Outra questão importante é a possibilidade de diferenciar a marca da concorrência. É cada dia mais difícil fazer isso apenas com bases nos atributos funcionais, o que exige atenção com as experiências que podem ser proporcionadas ao público.

Confira os tipos e os canais de feedback:

1. Transacional

Popular entre os e-commerces, envolve a solicitação de avaliações logo após a compra. Há empresas que oferecem recompensas para motivar os clientes a responderem, mas nem sempre isso é o ideal.

2. Redes sociais

Se a empresa tem perfis nas redes sociais, com certeza a interação com o público vai ser ainda maior, o que é muito positivo, mas também pode gerar situações adversas. Entenda que, além de responder os comentários, é fundamental fazer o monitoramento para detectar citações relacionadas à sua marca.

Para feedbacks em redes sociais, sejam positivos ou negativos, é sempre importante:

  • dar respostas rápidas;
  • tratar cada demanda de forma individualizada;
  • estimular as participações.

3. Emails

O email é um canal bastante apropriado para se obter feedbacks dos clientes, até porque a comunicação é direta e pode ser feita de forma personalizada. Analise a possibilidade de estabelecer uma metodologia para abordar os públicos em diferentes estágios, ou seja, torne esse tipo de prática recorrente.

4. Pesquisas

Há diversos modelos de pesquisas que podem ser adotados para avaliar o nível de satisfação dos clientes. Uma das metodologias mais populares é a NPS, justamente pela facilidade de aplicação.

Nesse caso, os consumidores são convidados a dar uma nota de 0 a 10, indicando a probabilidade de indicar a empresa. Com os resultados é possível ter uma visão mais clara sobre a percepção dos clientes sobre a marca.

5. SAC

Nem sempre vemos os serviços de atendimento como canais de feedback, uma vez que, na maioria dos casos, as avaliações são negativas. A principal preocupação, então, é solucionar o problema o mais rápido possível.

Mas isso não significa que as empresas não devem analisar as informações recebidas via esses canais e procurar agir sobre elas para evitar problemas. Outra medida importante é tornar o serviço mais proativo na busca de soluções. Lembre-se de que o feedback de clientes, independentemente do canal de origem, deve ser visto como oportunidade de melhoria!

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