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Entenda como estruturar a jornada do cliente até a conversão

Pense na última compra que você fez pela internet.

Simplesmente entrou em uma loja virtual, passou o olho em alguns produtos, adicionou aquilo que gostou ao carrinho e fechou a compra?

Isso pode até ter acontecido, mas o mais provável é que você pesquisou bastante e percorreu todo um caminho — o qual chamamos de jornada do cliente — até fechar o pedido.

A jornada é composta de estágios, cada um com sua importância, objetivo e estratégias desenhadas pelas empresas.

Para que qualquer marca tenha sucesso nas vendas, é preciso criar um bom planejamento desse caminho.

Por isso, confira neste post o que é essa jornada e como construí-la até a conversão!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho que ele percorre dentro da empresa, desde as primeiras interações com a marca (seja em atendimento, conteúdo online ou até mesmo um material impresso de marketing offline) até o fechamento da venda.

O intuito desse conceito é fazer com que a empresa entenda e desenhe uma estratégia para cada momento, otimizando as ações e gerando resultados mais interessantes.

As necessidades do potencial cliente vão mudando ao longo do tempo.

Afinal, ele vai adquirindo informações e buscando outras, cada vez mais aprofundadas em relação à compra.

Imagine, por exemplo, que a sua empresa não tem a jornada do cliente estruturada e o seu principal produto é um software de gestão.

Então, um potencial cliente entra em contato com um representante, mas ele ainda não conhece as características da solução.

O vendedor ignora as etapas iniciais e tenta forçar o fechamento da venda. Qual será o resultado disso? Nada bom!

É importante que o cliente passe por todas as etapas para que ele tenha um conhecimento profundo sobre a solução e possa se tornar um cliente ideal da marca.

Para que consiga estruturar toda a jornada do cliente, no próximo tópico mostraremos quais são os estágios e o que você deve fazer em cada um deles.

Acompanhe!

Como mapear cada estágio da jornada?

Basicamente, a jornada do cliente é composta por 3 estágios:

  • aprendizado e descoberta;
  • consideração da solução; e
  • decisão de compra.

Cada um deles tem o seu papel na estratégia da empresa.

Veja:

Aprendizado e descoberta

No 1º estágio da jornada, o usuário pode ainda não saber que possui um problema e, portanto, não busca a solução.

Ou, então, a pessoa começou a sentir uma necessidade e está em busca de informações.

O objetivo da empresa aqui é evidenciar os sintomas, fazer com que uma pessoa identifique a sua dor, obtendo mais informações a respeito.

No estágio de aprendizado e descoberta, a marca deve construir conteúdos gerais e educativos, que ajudem a pessoa a definir qual é o problema e, depois disso, passar a buscar possíveis soluções.

Blog posts, infográficos e publicações nas redes sociais são boas opções para esse momento.

Lembre-se que agora não é hora de falar da sua empresa, OK?

Para exemplificar, vamos considerar que a sua marca oferece produtos para uma alimentação saudável.

Então, para o 1º estágio, um bom assunto de conteúdo seria os sintomas de doenças causadas pelo mau hábito alimentar.

Consideração da solução

O 2º estágio da jornada do cliente é a consideração da solução.

Agora, o lead já sabe qual é o seu problema e está em busca do que fazer para resolver a situação.

Os conteúdos nessa fase já podem ser mais específicos, trabalhando os termos técnicos e entrando mais em detalhes.

Ebooks e webinars são bem interessantes para nutrir o potencial cliente.

Você já pode citar seus produtos ou serviços, mas lembre-se de que eles ainda não são o foco.

Continuando o nosso exemplo criado no estágio anterior, uma boa dica seria construir conteúdos mostrando como cada alimento pode ajudar em um melhor bem-estar e qualidade de vida.

Decisão de compra

Seu futuro consumidor já percorreu um longo caminho até aqui.

Agora, chega a fase da decisão de compra, momento tão aguardado pelos vendedores.

O lead reconheceu um problema, avaliou as diferentes opções de solução e agora está ponderando entre as empresas do mercado que podem satisfazer sua necessidade.

Essa é a hora de mostrar que a sua marca é a melhor opção!

Depoimentos de clientes, recomendações e apresentação de cases de sucesso são ótimos para mostrar ao lead que você é capacitado para atender a demanda.

No nosso exemplo, uma ideia seria o depoimento de clientes que passaram a comprar seus alimentos, mantendo uma boa educação alimentar e ainda os ganhos conquistados com isso.

Quando a jornada do cliente termina?

Viu como todas as etapas da jornada possuem características diferentes e, por isso, devem ser muito bem planejadas?

Essa estruturação é fundamental para que bons resultados sejam alcançados.

Porém, não pense que o seu trabalho acaba aqui!

Atrair e converter usuários em clientes é muito importante, mas mais legal que isso é torná-los promotores da marca, consumidores fidelizados!

Para isso, você deve superar as expectativas criadas e se colocar no lugar do seu público.

Entenda a real necessidade, as dúvidas, as limitações e os objetivos.

Saiba como construir as melhores soluções para que eles tenham sucesso.

Quando isso é conquistado, um cliente pode atrair novos consumidores, seja por recomendação, seja pelo relato da grande experiência que teve.

Estruturar a jornada do cliente é muito importante para o sucesso de qualquer negócio.

Ao pensar em cada estágio, a experiência do consumidor se torna agradável e a taxa de conversão das oportunidades em vendas é alavancada.

Lembre-se das características de cada fase para não errar na hora de elaborar os conteúdos.

No 1º estágio, informações gerais e bem leves para a identificação do problema, e nada de falar da empresa!

No 2º, materiais mais específicos. E você já pode mencionar seus produtos ou serviços.

Na 3ª fase, mostre os seus diferenciais e por que a sua empresa é a melhor opção no mercado para atender aquela demanda!

Não se esqueça de tomar as ações de pós-venda para fidelizar o seu cliente, OK?

Agora que você já sabe como estruturar a jornada do cliente no seu negócio, conheça 14 dicas para aumentar a conversão no ecommerce.

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