Marketing para clientes

Marketing para clientes: como conduzir a jornada no pós-venda para aproveitar todo o potencial de seus clientes

É necessário entender o novo funil do marketing para propor ações acertadas e que tenham impacto positivo nas estratégias de marketing e no relacionamento com o cliente, que podem e devem estar aliados. Entenda tudo sobre o assunto!

No dia 10 de Maio de 2018, a Hubspot, empresa cujos fundadores desenvolveram toda a metodologia do Inbound Marketing, anunciaram oficialmente que o funil de marketing não correspondia mais às necessidades atuais, lançando o conceito de “Inbound flywheel”.

Eu gosto de traduzir este termo como “ciclo do marketing”, por achar que reproduz bem a ideia que pretendo destrinchar melhor ao longo deste texto.

E o que isso representa para todos nós que lidamos com marketing?

Bem, hoje vivemos em um mundo onde as pessoas estão altamente conectadas, e o impacto que elas exercem umas nas outras não é algo que possa ser deixado de lado.

Por isso, é essencial cuidar da experiência que seus clientes terão interagindo com sua empresa, pois o sucesso deles é o principal reflexo da sua marca.

Se você não está preocupado com isso, é hora de começar a ficar.

Esse movimento tem se tornado tão importante que áreas inteiras, como a de Sucesso do Cliente e a de Suporte, têm se tornado cada vez mais essenciais no mercado.

Mas a verdade é que isso tudo começa no Marketing e um dos maiores erros que você pode cometer é deixá-lo fora disso.

E só para retomar o que disse no início, é exatamente isso que a Hubspot quer dizer com essa mudança de postura.

Então, se você quer deixar de obter clientes como se essa fosse uma única finalidade e passar a construir sua empresa em torno deles, crescendo com crescimento dos seus deles, é só continuar comigo!

Neste texto que mostrarei como o Marketing pode assumir uma postura chave neste novo momento.

Mas antes de começarmos, vai aí uma rápida pergunta:

Você entende realmente a importância dos seus clientes?

E não estou perguntando isso por mal. Eu sei e você sabe muito bem que toda empresa existe exclusivamente por causa de seus clientes e até aí nenhuma novidade.

Mas acontece que para compreender a real importância de levar resultados reais a eles da melhor maneira possível, você deve entender todo o potencial que eles podem lhe trazer e o impacto que uma experiência ruim pode causar.

Para começar, eu quero falar sobre

O impacto dos seus clientes no crescimento da sua empresa

Você sabia que a grande maioria das empresas perde cerca de 20% dos seus clientes anualmente simplesmente por não atender às expectativas de relacionamento?

Em números, só para o mercado americano, isso representa US$ 62 bilhões de perda devido ao relacionamento ruim com o seu cliente.

Já se perguntou se a sua empresa faz parte deste número aqui no Brasil?

Se ainda não tem ideia do impacto que isso pode causar, vou mostrar um exemplo prático do quão grave isso pode ser.

Vamos imaginar duas empresas distintas e concorrentes. Neste cenário, a empresa A consegue reter cerca de 90% de seus clientes, enquanto seu concorrente B retém cerca de 80%.

Para este cenário hipotético, se ambas as empresas conseguem adquirir novos clientes a uma taxa de 20% ao ano, a empresa A aumenta em 10% a receita mensal por ano, enquanto a empresa B não cresce absolutamente nada.

Para ter ideia deste estrago, em sete anos a empresa A dobraria de tamanho, enquanto B continuaria no mesmo lugar.

E veja bem: esse exemplo não é tão distante da realidade quanto você imagina, já que, como disse antes, uma perda de 20% anual é algo bem comum hoje em dia.

No fim das contas, não cuidar disso é basicamente tentar encher um balde furado.

Mas tudo bem! Você pode não ter este problema de vazamento (o que é muito bom), mas saiba que cuidar de seus clientes:

Impacta diretamente nos lucros da empresa

Segundo estudos da Bain & Company, uma das principais referências quando o assunto é relacionamento com clientes, aumentar a retenção dos seus clientes em apenas 5% pode representar um aumento nos lucros que variam de 25% a 95%.

Além disso, cerca de 82% das empresas afirmam que reter um cliente (ou fazer com que ele volte a comprar) é cerca de 10% mais barato do que adquirir um novo cliente. Afinal de contas, todo o custo de aquisição retorna neste momento.

Como construir defensores para sua marca

Relacionamentos de longo prazo são melhores para todos

Ter clientes que estão há muito tempo em contato com a sua empresa é algo excelente.

Afinal de contas, eles não só ajudam sua empresa comprando de forma recorrente (o que por si só já seria algo muito bom), mas também porque já conhecem sua empresa e o produto/serviço oferecido, fazendo com que eles precisem de menos auxílio.

E, no mínimo, isso representa menos custos com suporte, educação e mais. Além disso, seus próprios clientes experientes podem ajudar os novos clientes, criando um senso de comunidade, que tem um valor intrínseco.

Mas esse não é o único valor de um cliente antigo.

Já parou para pensar que, se ele está com você há muito tempo, é porque há um fit de mercado entre vocês dois?

Se sua empresa parar para analisar os clientes com “maior tempo de casa” ou aqueles que realizam compras com mais frequência, certamente poderá encontrar um padrão de sucesso para ser trabalhado.

Clientes satisfeitos geram mais clientes

Se estamos em um mundo altamente conectado, como eu disse anteriormente, não é nada absurdo pensar que o seu potencial cliente vai perguntar à outras pessoas sobre você. É natural que eles queiram saber como você os trata e se você entrega o que promete.

É importante entender aqui que você não é mais o protagonista nesse momento, e sim seus clientes! A palavra deles terá mais peso do que qualquer campanha que você fizer, ou copy incrível que algum funcionário seu conseguir produzir.

E isso acontece devido a um comportamento natural do ser humano: a prova social tem muito peso.

E isso é constatado pela pesquisa Nielson, na qual cerca de 83% das pessoas afirmam que preferem acreditar em alguém que conhecem no lugar das empresas.

Kit Planejamento do Funil de Vendas

O funil do marketing se adaptando à essa nova realidade

Tenho certeza que o clássico funil do marketing e todas as suas etapas você já conhece muito bem, certo?

Funil de marketing 1

  • Descoberta
  • Consideração
  • Decisão
  • Compra
  • Retenção

Mas acontece que, se pararmos para analisar bem, você vai reparar que, entre o momento em que o potencial cliente percebe o problema e o momento da compra, o funil se subdivide em etapas para melhor se adaptar ao momento da pessoa.

E é isso que torna o até então funil do marketing tão efetivo. Ele entende que pessoas em diferentes momentos precisam de diferentes ações e argumentos para seguirem adiante em relação a compra.

Mas após a pessoa ter adquirido seu produto/serviço e virado cliente, você costuma tratá-la de uma única maneira, jogando tudo no compartimento da retenção (ou deleite, como alguns costumam chamar).

Só que com o tempo, percebemos que à partir do momento em que um cliente fecha negócio com você, ele ainda precisa seguir um caminho claro e lógico até o momento em que ele irá efetivamente se deleitar com sua empresa e se tornará um promotor.

E é com base nisso que o funil do marketing foi estendido para contemplar estas etapas e possibilitar que as empresas consigam desenvolver o caminho do cliente após a compra de modo mais prático.

Novo funil do marketing

E agora que você conhece este novo conceito, é hora de detalhar cada um destes momentos.

Assim,  você não terá dúvidas na hora de complementar a jornada do seu cliente.

Vamos lá?

O novo funil do marketing

Adoção ou Onboarding

Assim como tudo na vida, a partir do momento em que seu cliente se depara com a novidade do seu produto, ele provavelmente terá um momento de estranhamento.

E não importa o quanto ele tenha pesquisado sobre o assunto antes, na hora do “vamos ver” sempre tem aquele pensamento: “tá bom, mas e agora?”

Apesar deste momento ser algo normal, muitos dos seus clientes não conseguem responder a esta pergunta, ficando parado no mesmo lugar e aí, é claro, seu produto vai deixando de ser útil até o momento em que é abandonado de vez.

E não se deixe enganar. Este comportamento é mais natural do que você imagina, principalmente quando a empolgação inicial passa.

E é para suprir essa dificuldade no começo que existe a primeira fase, que chamamos de adoção ou Onboarding.

Nesta etapa, a sua empresa tem de garantir 3 coisas:

1. Reduzir o atrito entre o uso do produto/serviço e o cliente

Veja bem: eu entendo muito bem que você acredita ter um produto incrível, com diversas funcionalidades altamente intuitivas e que certamente seu cliente irá se beneficiar de todas elas.

Mas acontece que, na realidade, isso mais atrapalha que ajuda.

E se você parar para pensar, isso não é tão absurdo assim.

Tenho certeza que em algum momento da vida você já teve de tomar uma decisão envolvendo inúmeras escolhas, fazendo com que durante um bom período de tempo você se sentisse paralisado até decidir qual delas era a melhor.

Isso é, se conseguisse decidir.

Para o seu cliente não é diferente: muitas opções só irão deixá-lo mais confuso do que ele já está.

Por isso, a primeira coisa a se fazer é pensar: “Qual o menor esforço que o meu cliente precisa fazer para começar a utilizar meu produto?”

Nesse momento, você só precisa que ele tome uma ação simples para começar a entender como as coisas funcionam.

Para exemplificar, vamos imaginar que você é um instrutor de auto-escola, ok?

Você quer que seu aluno passe no exame, já que este é o ápice da utilização do seu serviço, a entrega do resultado que seu cliente espera. E, para passar, ele tem de fazer baliza, aprender a controlar o veículo, lidar com o trânsito, dentre inúmeras outras coisas.

Mas, para fazer tudo isso, ele precisa dar um primeiro passo, que é arrancar o carro.

De nada adianta você querer que ele faça tudo aquilo se ele não consegue ligar e tirar o veículo do lugar.

Então, a sua primeira missão é garantir que ele não se preocupe com nada além de realizar as ações necessárias para ligar e arrancar o veículo. E enquanto ele não fizer isso tranquilamente, não há como seguir com ele adiante.

E é exatamente essa a função da adoção ao garantir a facilidade de uso.

De bom exemplo, veja bem este email do Groove, uma ferramenta de suporte ao cliente.

Assim que a pessoa se cadastra, eles enviam um email de boas-vindas e estabelecem toda a expectativa daquele momento em diante.

Email boas vindas Groove

Além disso, nos próximos dias, eles enviam uma sequência de conteúdos para ajudar cada usuário a realizar as tarefas básicas necessárias.

Continuidade Groove

O que me leva ao segundo ponto:

2. Garantir e incentivar o uso do Produto/serviço

No onboarding, é sua obrigação fazer com que o cliente entenda como usar cada uma das funções básicas do seu produto ou serviço. Além de dizer para ele o que ele precisa fazer, você deve ensinar a ele como fazer isso.

E não pense que ser complexo demais e muito detalhista vai ajudar muito. Neste momento o seu cliente precisa do conteúdo mais simples e didático possível.

Se ele não conseguir entender a mensagem de primeira, dificilmente gastará mais energia tentando decifrar o que você quis dizer.

Voltando ao exemplo do exame de direção, seu aluno não quer saber como a ignição inicia a combustão no motor quando a chave é girada ou como a embreagem funciona para não deixar o carro morrer.

Ele só quer que você diga para virar a chave com o pé na embreagem e depois engatar a primeira. Para ilustrar deixo aqui outro exemplo do Groove.

Groove email continuidade

Mas veja bem: o conteúdo pode ser de vários formatos. Veja só essa biblioteca de conteúdos do Mailchimp:

MailChimp biblioteca de conteúdo

Bem básicos e inteiramente disponíveis para consulta de quem desejar.

Por fim, mas não menos importante, é no onboarding que garantimos que o uso do seu produto/serviço se torne um hábito.

3. Re-engajando seus usuários

Como eu disse lá no início, é neste momento em que a maioria dos seus clientes formarão a opinião sobre seu produto/serviço. Portanto, fazer com que seu cliente entenda a importância do que você vendeu a ele é essencial.

Mas, em alguns momentos de dificuldade, certamente ele irá repensar suas escolhas e ver se valeu a pena. Ou simplesmente, por não ter visto ainda o valor no que foi adquirido, irá deixar de lado.

É nesta hora que é sua obrigação trazê-lo de volta. Cabe à sua empresa monitorar engajamento inicial e trazer o cliente de volta assim que notar que ele está escapando pelos seus dedos, antes que seja tarde demais.

Veja novamente esse exemplo do Mailchimp:

email mailchimp

Este é um email enviado assim que um novo usuário não realiza a tarefa básica definida em um determinado período de tempo.

Pode parecer simples, mas isso é altamente eficaz. Este é um excelente exemplo não só por ilustrar o ato de re-engajar o cliente, mas também porque ele retoma o que disse anteriormente sobre ser útil, com conteúdos fáceis e direcionados.

E definir estes momentos de re-engajamento não é tão complicado quanto parece. Primeiro você deve ter a jornada do seu cliente estabelecida.

Quais os passos o cliente tem de dar ao comprar seu produto/serviço para que ele atinja o sucesso?

Feito isso, você pode comparar a média de tempo que um cliente satisfeito demora para tomar determinada ação com a média de tempo de clientes que infelizmente não ficaram satisfeitos.

Nesse intervalo de tempo está a chave para trazer o seu cliente de volta.

Agora é só testar qual o melhor intervalo de tempo e, após isso, vá falar com seus clientes para entender quais os pontos de atrito em cada um destes momentos, para que o conteúdo guia seja o mais direcionado possível.

Campanha de Reativação de Leads

Qual o tom do meu conteúdo na fase de adoção?

Agora que você entendeu cada uma das etapas desta fase, é hora de falarmos sobre como conversar com o cliente nesta hora.

E como você deve ter percebido, este é um momento extremamente delicado, no qual não queremos dificultar as coisas para não causar estresse. Na verdade queremos exatamente o contrário: a ideia é que as coisas sejam o mais simples que conseguirmos.

Portanto, trate de criar conteúdos diretos e o mais instrutivos possível sobre os itens que o cliente precisa saber. Uma dica muito boa é fazer com que seus conteúdos sejam o mais visual possível. Vale vídeo, gif e imagens didáticas de modo geral.

Por fim, lembre-se sempre de demonstrar o valor da sua solução e lembrar o cliente o motivo pelo qual ele comprou. Nesta hora a dificuldade pode nublar a visão do usuário, que não lembrará da decisão de longo prazo frente o desafio presente.

Relembre-o sempre do motivo pelo qual ele comprou e como as ações que ele está realizando hoje está diretamente conectada com o resultado futuro.

Retenção

Então o seu cliente sabe direitinho a importância do seu produto/serviço e já conseguiu se adaptar à nova rotina.

Ótimo!

É agora que você vai ensiná-lo a utilizar todo o potencial do que foi adquirido para que possa tê-lo definitivamente por um bom período de tempo.

Neste momento seu cliente precisa primeiramente ter acesso a todo conteúdo necessário para desenvolver e utilizar melhor seu produto. A ideia aqui é facilitar que ele encontre o conteúdo que precisa, na hora que precisa.

Só que, ao contrário da fase de adoção, aqui já estamos partindo do pressuposto de que seu cliente já domina as funções básicas.

Sendo assim, o que ele precisa agora é aprender como utilizar funções novas, ou fazer coisas diferentes do que está acostumado para obter mais resultados.

Uma analogia que gosto muito de fazer neste momento é pensar o seguinte:

Se você fosse um cozinheiro, o básico seria, por exemplo, fazer um macarrão simples ao molho de tomate. Agora que entendeu o cozimento do macarrão e a interação entre os temperos, porque não tentar fazer um espaguete ou um carbonara?

Somente assim será possível sentir toda a variedade de sabores que o macarrão pode te proporcionar.

No caso da sua empresa, qual é o extra do seu produto que precisa ser ensinado ao cliente para que ele consiga degustar (com o perdão do trocadilho) tudo aquilo que você tem a oferecer?

E você pode fazer isso de diversas formas:

  • Com webinars e treinamentos em vídeo

Exemplo de treinamento em vídeo
Mostre para o seu cliente como fazer e tire junto dele as dúvidas que aparecerem.

  • Biblioteca de conteúdos voltada para seu produto

exemplo biblioteca de conteúdo

Aqui pode ser o seu próprio blog, uma central de suporte ou uma página de guias. O importante é que o conteúdo seja voltado para o uso do produto e de suas funcionalidades.

Note aqui que não coloquei email como um uma forma oferecer o conteúdo, pois assim como redes sociais (grupos etc), ele é um canal pelo qual você pode divulgá-los, e não uma forma de conteúdo em si.

Mostre como outros fazem

Retomando o exemplo anterior sobre culinária, imagine se durante seus experimentos culinários com esta determinada marca de macarrão, você recebesse diversas receitas sendo realizadas por outras pessoas.

Pessoas que, assim como você, estão descobrindo como obter novos sabores e receitas.

Fantástico! Não seria?

E isso não é só pelo motivo de que tendemos a confiar mais em outras pessoas, Mas também porque você está mostrando ao seu consumidor diferentes possibilidades já testadas por outras pessoas.

Basicamente é uma forma muito mais convincente de dizer: “Veja bem o que é possível fazer com isso que lhe vendi. Se ele é capaz, certamente você também é.”

E deixa eu te dizer, esse tipo de coisa mexe com a gente. Pode acreditar.

Como conversar com meu cliente no momento de retenção?

Bem, como você deve ter percebido, essa é a hora de se valorizar mais que nunca. Contudo, tome cuidado para não cair na armadilha de falar mais do que deve.

Por este motivo, a personalização aqui é super importante.

O que o seu cliente precisa utilizar do produto ou serviço que foi vendido a ele depende unicamente do objetivo que ele possuía no momento da compra e isso deve ser levado em consideração.

Conectando com o exemplo que vim usando até agora, qual o objetivo a pessoa tinha ao cozinhar? Ser mais fitness? Impressionar alguém? Praticidade para um dia a dia corrido?

Pode parecer bobo, mas é isso que dita quais receitas devem ou não ser enviadas.

Ou você quer correr o risco de enviar uma receita altamente calórica e prática, que seria ótima para alguém com pouco tempo no dia, para uma pessoa que está tentando descobrir como fazer algo gostoso e saudável?

Pode parecer bobo, mas é isso que faz você começar a perder pontos.

E, novamente, a forma como você deve abordar seu cliente precisa ser altamente instrutiva. Lembre-se que ele acabou de sair da adoção e ainda não entende as novas possibilidades como um todo.

Expansão

Se você construiu todo o caminho até aqui, é provável que tenha um cliente altamente engajado e que, acima de tudo, confia muito na sua empresa.

É provável também que ele já tenha atingido o objetivo desejado (e espero eu que com a experiência apropriada também) e agora queira ir além.

Acontece que se ele realizou direitinho os passos anteriores, não há muito o que ele ainda possa fazer com o que possui atualmente.

E é aí que entra a fase de expansão!

É hora de transformar esse empolgação em um aumento do plano, ou na contratação de novos produtos e serviços que complementam aquilo que foi vendido anteriormente.

Naturalidade acima de tudo

O caminho para a expansão tende a ser um dos mais naturais se os passos anteriores foram dados corretamente.

Chega um determinado momento em que o seu cliente irá precisar de mais e obviamente você será a primeira escolha para isso por ter participado de todo caminho com ele.

Nada mais natural do que, por exemplo, um cliente de uma loja de sapatos que comprou um tênis de corrida para correr por hobby tomar gosto pela coisa e resolver comprar um tênis de qualidade maior. Ou meias próprias para este tipo de atividade.

Neste mesmo exemplo, vamos supor que você fez corretamente seu trabalho. Sabia que ele corria por hobby por ser alguém um tanto ocupado, então começou dando dicas de como organizar a agenda e fazer uma planilha de evolução de corrida.

Quando a coisa começou a ficar séria, você indicou locais para que ele pudesse correr na cidade e diversos grupos de corrida.

Hoje, mais experiente, este cliente entende que precisa de um tênis melhor para não prejudicar tanto o joelho e meias menores e mais aderentes para que o tênis não fuja tanto do pé.

Esse é um ótimo exemplo de Upsell (aumento no plano da compra) e cross-sell (compra de produtos correlatos) natural.

Contudo, muitas empresas se empolgam e tentam forçar este momento antecipadamente, só prejudicando a relação estabelecida.

Ou vai me dizer que você nunca foi ao shopping comprar alguma coisa e tentaram te enfiar muito mais goela abaixo? Se sabe o quanto isso é chato, não faça isso com o seu cliente.

Hora de mostrar o novo

Como disse, esse momento é natural na relação entre cliente e empresa.

E, pela confiança estabelecida, fica mais fácil mostrar os benefícios do que está sendo ofertado e como esta nova coisa se encaixa no momento do cliente.

Uma ótima forma de fazer isso é criar conteúdos que conectem o uso de uma funcionalidade ou serviço que o cliente costuma usar frequentemente com algum outro que esteja diretamente relacionado. Tudo de forma contextualizada.

Aqui na Rock Content, por exemplo, nós temos o serviço de postagem automática em redes sociais.

Depois que o cliente já entendeu a rotina de publicação, porque não oferecer à ele ter toda a cadeia de produção e divulgação centrada em nossa plataforma? Muito mais prático para ele, que não precisa logar em múltiplos locais.

Um outro exemplo mais claro? Veja esse do Groove (novamente)!

Groove exemplo de email

Este exemplo é de um upsell simples e altamente contextualizado.

O Groove é uma plataforma de suporte ao cliente que cobra por número de usuários. Se uma empresa precisa adicionar mais pessoas ao time, quer dizer que ele está crescendo e a empresa está vendo valor nisso.

Como abordar seu cliente na fase de expansão?

A palavra desta etapa é “contexto”. Toda a sua comunicação deve estar ciente do contexto vivido pelo cliente e pronta para apresentar a melhor solução com base no caso dele.

Contextualize o momento vivido por ele e mostre os benefícios que podem vir da nova aquisição. Além disso, não deixe de mostrar que você está oferecendo este novo produto/serviço por ele estar diretamente relacionado ao que ele já utiliza.

Isso irá fazer com que a conversa soe mais natural, evitando a sensação de “forçação de barra” que comentei anteriormente.

Evangelização

Então seu cliente passou por todas as etapas anteriores e atingiu os resultados que esperava ao contratar sua empresa.

É provável que, ao chegar neste momento, “satisfação” seja uma palavra limitada para descrever o sentimento de felicidade que ele carrega sobre esta relação vivida por vocês dois.

Lembra que no começo do texto eu falei que seus clientes atuais poderiam ser sua maior fonte de aquisição de novos clientes? Era neste ponto que eu queria chegar

Agora o marketing da sua empresa consegue utilizar todo o potencial positivo de seus clientes ao seu favor.

Como descobrir meus clientes satisfeitos?

A resposta para essa pergunta é tão simples que é capaz de você ficar surpreso com a resposta (mas não fique).

Basta perguntar a eles ou esperar que eles digam. E é isso!

Bem, a resposta pode ser simples, mas o modo de se fazer isso nem tanto. Por este motivo recomendamos a utilização de algumas técnicas.

Para perguntar diretamente, indico utilizar a metodologia do NPS. Se quiser saber mais, recomendo a leitura deste outro conteúdo que escrevi sobre o assunto.

Em resumo, a metodologia NPS consiste em realizar uma única pergunta ao seu cliente:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria X (X aqui sendo a empresa como um todo ou um produto/serviço específico) à um amigo ou colega?”

De acordo com a resposta, a pessoa é classificada em:

  • 0 a 6: Detrator
  • 7 e 8: Passivo
  • 9 e 10: Promotor

Os clientes que responderem 9 ou 10 são exatamente os que você procura! Eles deixaram claro que estão satisfeitos com a sua empresa e não se importam de dizer isso por aí.

É claro que você pode realizar outros tipos de pesquisa. Aplicativos de celular, por exemplo, esperam você utilizar algumas funções um determinado número de vezes para enviar uma mensagem solicitando um review.

De toda forma, perguntar é sim uma boa ideia.

Agora, como eu falei, você pode também esperar também que ele se manifesta por livre e espontânea vontade.

Neste caso, cabe a você ficar de olho nos diversos canais de interação nos quais seus clientes podem se manifestar.

O objetivo do marketing com a evangelização

Lembra lá na fase de adoção, na qual eu disse que seria bem bacana se a empresa na qual você comprou o macarrão te enviasse umas receitas bem legais sendo feitas por outras pessoas que também consomem (literalmente) a mesma marca que você?

Então, é nesta fase que a empresa descobre quem são estas outras pessoas para utilizar de todo o potencial que elas têm.

Seu objetivo aqui  não é só fazer o seu cliente espalhar sua voz, mas também criar oportunidades para que eles possam compartilhar suas experiências positivas. Portanto:

Recompense!

Demonstre que se importa com o seu cliente e incentive comportamentos enviando presentes em momentos oportunos, como:

  • datas especiais (aniversário, renovação de contrato etc);
  • quando o cliente demonstrar algum engajamento importante com seu produto ou mesmo a empresa em si;
  • quando o cliente realizar algum feito para a empresa (como atingir algum resultado específico, por exemplo)
Incentive reviews e testemunhos

Como disse antes, as pessoas tendem a confiar mais no que seus clientes dizem do que na sua empresa propriamente.

Então ter a voz deles de respaldo é muito importante. Aproveite de seus clientes engajados para:

  • gerar depoimentos;
  • reviews em locais especializados;
  • cases de sucesso;
  • gerar conteúdo próprio.

Um exemplo do que fazemos aqui na Rock Content é a expor as experiências positivas de nossos clientes nas redes sociais.

Cases de sucesso Rock Content nas redes sociais

Peça indicações

Se o seu cliente está satisfeito com você e confia na sua empresa, certamente ele quer que outras pessoas que ele gosta também tenham o mesmo sucesso.

Se você usa a metodologia de NPS, quando o cliente dá uma nota 9 ou 10, ele está deixando claro que indicaria seus serviços. Cabe a você aproveitar isso.

Diversas empresas bonificam seus clientes por indicarem novas pessoas justamente por entenderem a importância disso.

Basta ver o exemplo do Uber ou qualquer outro app de mobilidade urbana que cresceram exponencialmente com base na indicação de outras pessoas.

Posso ficar o dia todo citando empresas como Ifood e Méliuz, que sabem aproveitar bem disso. Ou vai me dizer que nunca viu uma mensagem como essa:

Sistema de recomendação e recompensa

Seguindo esses passos, não só você terá uma empresa muito mais saudável, como também que o marketing impacte diretamente durante todo o relacionamento com o cliente.

É por isso que disse, lá no início, que o modelo de funil como conhecíamos não funciona mais para a realidade em que vivemos.

Essa realidade na qual o marketing e o relacionamento com seus clientes são muito mais cíclicos, fortalecendo as relações e transformando seus promotores em uma nova força de aquisição.

Caso queira implementar esta estratégia em sua empresa ou conversar sobre o novo marketing, basta deixar seu comentário abaixo!

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