o que é crm

O que é CRM e como ele otimiza o seu relacionamento com os seus clientes

CRM significa Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. É um software que gerencia a relação com o cliente visando sua satisfação e fidelização a partir da automatização e organização dos processos, ajudando a reduzir custos e aumentar os lucros do negócio.

Qual é — ou, pelo menos, deveria ser — o principal foco das empresas hoje em dia?

Se você respondeu que deve ser o cliente, acertou em cheio! Agora, como é possível fazer isso sem deixar de lado as outras incontáveis engrenagens que fazem parte de um negócio?

Afinal, é importante pensar na montagem de equipes qualificadas, no treinamento dado a elas, no planejamento de marketing, no processo de vendas etc.

Ainda assim, sem o cliente no centro das atenções, nada disso faz sentido. E conforme a empresa cresce, torna-se cada vez mais difícil conciliar tudo.

Por isso, ferramentas como o CRM acabam se tornando indispensáveis para o desenvolvimento do empreendimento.

Não conhece nada sobre o assunto? Veja tudo que precisa saber sobre CRM e por que vale a pena usar um!

O que é um CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente)?

O termo CRM significa Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Porém, a primeira coisa que precisamos entender é que quando se fala em CRM não se trata apenas de um software, e sim de uma estratégia de negócios focada no cliente.

Por meio do sistema de CRM, uma empresa consegue manter um banco de dados detalhado de clientes atuais e potenciais, com informações como nome, endereço, email, telefone e assuntos de interesse.

Mas o CRM não é apenas para guardar dados como as antigas “agendas telefônicas”. Ele também traz informações valiosas sobre o histórico de interações do cliente com a empresa em seus pontos de contato, como visitas ao site, ligações telefônicas, trocas de email e últimas compras.

Ao integrar todas essas informações e torná-las acessíveis a qualquer momento e em um único local, a solução de CRM ajuda a enriquecer e personalizar atendimentos futuros. As equipes têm à sua disposição um arsenal de dados para criar estratégias mais certeiras e escolher as abordagens corretas para se relacionar com o consumidor.

Dessa forma, elas também têm melhores condições de gerenciar contas e preparar os leads para a venda. A gestão de leads é fundamental para o negócio, e nisso consiste um dos benefícios de um bom CRM.

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E o que é o eCRM?

O conceito de CRM surgiu antes mesmo das ferramentas digitais. O relacionamento com o cliente não precisa necessariamente dos softwares e automatizações que a tecnologia trouxe. Porém, com eles, os resultados tendem a ser potencializados.

Por isso, surgiu o conceito de eCRM, que nada mais é do que a gestão do relacionamento com o cliente usando ferramentas da web. Quando a empresa investe em TI, marketing digital, computação em nuvem, automação e softwares, ela está praticando o eCRM.

Então, é isso que as empresas fazem hoje na gestão de relacionamento com o cliente, pois não se pode mais ignorar todos os benefícios e oportunidades que a web traz.

Com a internet, a proximidade com os clientes e a possibilidade de extrair dados sobre eles aumentou consideravelmente. Só que é preciso saber usar as ferramentas digitais para não desperdiçar o seu potencial.

Um dos passos mais importantes para isso é transformar o eCRM em uma cultura da empresa. Interagir pela web, aproveitar os dados que ela oferece e tomar decisões com base neles devem ser práticas internalizadas pela equipe.

Quando pensado de maneira estratégica e integrada, o eCRM só traz vantagens para os negócios.

Como funciona um sistema de CRM?

Depois de descobrir o que é exatamente um CRM, é importante que você entenda bem como ele funciona, bem como alguns dos princípios envolvidos no uso dessa ferramenta.

Entre as principais características do CRM, podemos destacar que ele funciona da seguinte forma:

Opera em nuvem

A grande maioria dos sistemas CRM atuais funciona por meio da computação em nuvem, o que acabou se tornando um requisito por conta dos benefícios que isso traz.

Você não precisa mais se preocupar em comprar, instalar, configurar e manter um programa nas máquinas da sua empresa. Com um sistema na nuvem, você só paga para usar o software, geralmente por meio de uma assinatura.

Por meio da nuvem, também, as informações permanecem sempre seguras em um servidor externo. Isso garante que os dados da sua empresa e dos seus clientes estarão protegidos contra ataques e que, mesmo que aconteça algo à sua máquina, você não perderá todo o trabalho realizado.

Além disso, por estar em um ambiente 100% online, é possível acessar as informações do CRM de qualquer lugar e a qualquer momento, o que permite trabalhar com mobilidade sem perder a precisão e a agilidade.

Automatiza parte das tarefas

Se de início você achou que o CRM não passa de uma lista de contatos com alguns recursos extras, saiba que ele faz bem mais que isso.

Parte das tarefas comuns que você teria de realizar manualmente, sem o uso de uma ferramenta como esta, são automatizadas, permitindo que dedique mais tempo a outras atividades importantes.

No seu dia a dia, um vendedor precisa enviar emails a todo o momento, buscar informações relevantes durante um atendimento e gerar listas para fazer ligações, por exemplo. Todas essas atividades ficam mais ágeis se forem automáticas.

Além disso, no meio de tantas tarefas, o vendedor pode se esquecer de entrar em contato novamente com determinado cliente — e, em alguns casos, como as vendas consultivas, um contato constante é essencial. Não seria interessante, então, receber lembretes ou agendar tarefas para evitar essa falha na comunicação?

Um software de CRM permite fazer tudo isso.

Integra diferentes áreas

Outra característica do CRM é que ele não beneficia apenas um setor da empresa, mas consegue integrar diferentes áreas e gerar valor igual para cada uma.

Então, não pense que se trata de um sistema de vendas ou de automação de marketing. Na verdade, ele também ajuda muito no suporte e Sucesso do Cliente.

Tudo isso facilita também o diálogo entre os profissionais de equipes diferentes, que passam a entender melhor a situação uns dos outros e colaborar melhor entre si.

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Tem soluções para cada tipo de empresa

O CRM não é uma daquelas soluções que servem apenas para um segmento de mercado ou empresas de um tamanho específico.

Desde pequenas empresas até gigantes multinacionais, do agronegócio ao desenvolvimento de apps para smartphone, todas podem usar um CRM com o mesmo sucesso.

É importante saber que existem soluções com diferentes funcionalidades para diferentes tamanhos de empresas — e com diferentes custos.

CRMs mais robustos atendem bem as grandes empresas, que geralmente precisam de soluções mais personalizadas e têm demandas mais complexas. Já as empresas menores podem optar por CRMs mais simples, com funcionalidades mais básicas, mas que são capazes de atender às suas demandas.

Integra-se com outros sistemas

Uma solução de CRM completa deve se integrar com outros softwares que a empresa utiliza, pois as informações podem vir de diversas fontes e podem ser usadas para diferentes fins.

O CRM pode ser integrado, por exemplo, com um sistema de envio de e-mail marketing, já que os dados dos clientes podem ser usados para segmentar e personalizar os envios.

Outro exemplo de integração é com as redes sociais, já que os contatos dos clientes podem acontecer por lá e precisam estar disponíveis para a equipe nos contatos futuros. Afinal, não é nada agradável o cliente ter que ficar repetindo tudo o que já falou para outro atendente, certo?

Gera relatórios

Já pensou se você pudesse saber o perfil dos clientes cujas ligações resultaram em vendas? E se você conseguisse saber o ticket médio de todos os clientes que entraram em contato pelas redes sociais?

Ao entender o comportamento dos clientes e os resultados das suas ações, você poderia criar estratégias muito mais eficientes.

Com um software de CRM, você pode analisar o desempenho de tudo o que foi feito em relatórios acessíveis, que permitem extrair dados valiosos e gerar insights para otimizar o relacionamento com os clientes.

Quais são as aplicações de um CRM para uma empresa?

Conforme as funcionalidades que apresentamos acima, as soluções de CRM podem ser usadas para diferentes finalidades.

Agora, vamos apresentar suas principais aplicações, mas vale esclarecer: uma não exclui a outra. O ideal é utilizá-las de forma integrada para aproveitar tudo o que o software pode oferecer. Confira:

Operacional

Essa é a aplicação do CRM no dia a dia da equipe de vendas, SAC ou Sucesso do Cliente, que utiliza o sistema para otimizar o atendimento ao cliente, o pós-venda, o suporte técnico e o help desk.

O CRM permite operar com agilidade e eficiência para resolver dúvidas e necessidades dos clientes. Mas é importante também aproveitar o contato com eles para receber feedbacks e perceber problemas nos seus processos ou em características dos produtos que estão causando insatisfação.

Analítica

Como dissemos, uma solução de CRM é capaz de gerar relatórios com dados valiosos para auxiliar na tomada de decisões da empresa.

Portanto, a análise de dados é outra aplicação do CRM. A partir deles, as equipes podem conhecer melhor o consumidor, entender seus interesses e hábitos e, assim, atender melhor as suas necessidades para gerar mais satisfação.

Colaborativa

Se o foco das empresas é o cliente, então todas as informações sobre ele devem estar disponíveis para todas as equipes. Por isso, a aplicação colaborativa é outro ponto importante do CRM e procura disseminar as informações obtidas no CRM operacional e no CRM analítico.

Dessa forma, o software faz com que as áreas conversem entre si e padronizem os pontos de contato com o consumidor, sem gerar ruídos ou falhas na comunicação.

Estratégica

Por fim, todas essas aplicações devem resultar em uma visão estratégica da empresa de olho no futuro. A partir da percepção dos resultados, qual direção estratégica a empresa deverá tomar?

Os objetivos e as decisões da diretoria devem orientar, então, as ações das equipes, bem como os demais tipos de aplicações do CRM (analítico, operacional e colaborativo).

Por que usar um CRM na sua empresa? Conheça 6 benefícios

Se você ainda está em dúvida sobre o valor de ter um sistema de CRM no dia a dia do seu negócio, essa dúvida vai sumir agora.

Separamos nada menos que 6 benefícios que acompanham o uso dessa ferramenta de negócios tão importante. Veja quais são eles:

1. Informação centralizada em tempo real

O primeiro benefício é a centralização das informações, ou seja, tudo que você precisa saber sobre todos os clientes está no mesmo lugar.

Além disso, por ser uma solução em nuvem, todos podem acessar rapidamente as informações de qualquer lugar do mundo, a qualquer momento.

E se alguém atualizar um registro de cliente? A atualização aparecerá para todos em tempo real, evitando qualquer dor de cabeça.

2. Visão mais ampla do negócio

Por conta dessa centralização e da integração entre setores que já citamos, os gestores e líderes de equipes conseguem ter uma visão bem mais ampla do negócio.

Isso torna as decisões mais inteligentes, que levam em conta vários aspectos importantes que, de outra forma, não seriam nem sequer levados em conta.

Logo, a chance de acertar nas decisões com o uso de um CRM é bem maior.

3. Ajuda na fidelização de clientes

Organização maior das informações, melhor colaboração interna e decisões mais inteligentes de negócio não têm só efeito no dia a dia de trabalho, mas também nos clientes.

Isso tudo se traduz em atendimento melhor, produtos de melhor qualidade, estratégias mais eficazes de marketing, processo aprimorado de vendas e por aí vai.

Todos esses fatores são essenciais para conquistar a satisfação e a fidelização dos clientes, que estão cada vez mais exigentes com as marcas. Elas precisam demonstrar que se importam com eles para ganhar a sua atenção e torná-los fiéis.

4. Traz resultados em receita para o negócio

No fim das contas, o que os gestores querem mesmo é ver resultados em vendas e faturamento. Mas será que um bom relacionamento com os clientes se traduz em resultados efetivos para o negócio?

Certamente! Com uma estratégia de CRM, que foca em gerar satisfação e fidelização do consumidor, a empresa consegue conquistar a sua confiança. Dessa forma, é possível:

  • Aumentar o número de vendas individuais de cada cliente;
  • Aumentar o ticket médio de cada venda;
  • Aumentar o tempo de relacionamento do cliente com a empresa.

Isso tudo significa resultados positivos para as finanças do negócio!

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5. Aumenta a produtividade

Outra grande vantagem de trabalhar usando um software de CRM é o ganho na produtividade, e isso não acontece só por conta da automatização de algumas tarefas.

Por fornecer relatórios sobre cada área (vendas, marketing, atendimento, etc.), o CRM ajuda a melhorar processos e torná-los mais eficientes.

Dessa forma é possível realizar mais tarefas significativas, que dão resultado para o negócio, em menos tempo.

6. Escala conforme a necessidade

Por fim, seguindo os moldes da maioria dos softwares modernos, grande parte dos sistemas CRM atuais atua no modelo SaaS (Software as a Service).

Isso quer dizer que você só paga pelo que usa, e se precisar de uma solução mais elaborada com o passar do tempo, basta passar para um plano mais avançado.

Assim, ao escolher um CRM é importante avaliar se ele oferece essa opção, a fim de não ficar na mão no futuro, caso precise escalar o uso dele.

Como saber se você precisa de um CRM?

Mesmo com tantos benefícios, você ainda precisa considerar se um CRM é mesmo o que o seu negócio precisa, afinal todo investimento deve ter base para ser feito.

Então, como saber se a sua empresa está mesmo precisando desse sistema? Veja alguns sinais que deixam isso claro:

1. Perde tempo demais organizando planilhas e cadernos

O primeiro sinal de que é preciso adotar o CRM é se você percebeu que está gastando tempo demais organizando planilhas, agendas ou cadernos para gerenciar seus clientes.

Essas soluções não são escaláveis. Conforme o relacionamento com o cliente avança, fica cada vez mais complicado registrar tudo que é relevante sobre ele usando qualquer um desses meios. Além disso, eles não dão agilidade para o atendimento ao cliente, que tem pressa para resolver os seus problemas.

Você pode não perceber, mas todo esse tempo que você está gastando com soluções ineficazes de relacionamento com o cliente significa também que você está perdendo dinheiro.

O que você precisa, então, é de um software que automatize as ações e facilite a sua vida.

2. Não está atendendo todos os clientes da mesma forma

É muito importante que você estabeleça um padrão de atendimento e consiga atingi-lo ao interagir com cada um dos seus clientes. Isso dá credibilidade ao seu trabalho e integra toda a equipe com um mesmo modo de agir.

Se não está conseguindo manter esse padrão e viu que a qualidade do atendimento oscila demais, aí está o segundo indício de que é preciso mudar para o CRM.

Por ter as informações de todos à disposição rapidamente, bem como as ferramentas para adicionar qualquer novo dado importante, será bem mais fácil manter a qualidade do atendimento.

3. Seu cliente já foi abordado por mais de um vendedor

Imagine que um cliente recebe o contato de um vendedor da sua empresa. Ele confirma todos os dados, explica todas as funcionalidades do seu produto e responde todas as dúvidas. Um dia depois, outro vendedor liga para ele e faz as mesmas perguntas — e, pior ainda, dá informações diferentes do contato anterior. Ruim, né?

Sabe o que isso significa para o cliente? Que a sua empresa está totalmente desorganizada e só está importunando a vida dele. Assim, a imagem da sua empresa fica bastante prejudicada.

Por outro lado, com um software de CRM, você pode monitorar todos os contatos que estão sendo realizados pela equipe e identificar quem está atendendo quem. Se houver qualquer dúvida, o software centraliza as informações.

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4. Já perdeu negócios por não ter informações importantes na hora

Você sabe muito bem que em certos momentos é preciso ter a informação ali, na hora, a fim de convencer o cliente a tomar uma decisão importante, não é mesmo?

Pois se você aprendeu isso da pior forma, perdendo um acordo por falta dessas informações em um momento crítico da negociação, o CRM está batendo na sua porta!

Com ele, você terá todas as informações de que precisa, não importa se esteja na sede da empresa ou em uma feira de negócios a 3000 km de distância.

5. Tem dificuldade para personalizar o atendimento ao cliente

Atender bem é uma coisa e personalizar o atendimento é outra. Então, mesmo que esteja conseguindo manter o bom atendimento, como falamos acima, será que está difícil personalizá-lo?

Se a resposta for sim, está mais do que na hora de mudar. Afinal, hoje em dia o cliente não aceita apenas o básico, ele precisa de soluções sob medida.

Como o CRM ajuda nesse caso? Ele foi feito para isso! O banco de dados sobre cada cliente visa justamente perceber suas necessidades e antecipar suas demandas.

Em outras palavras, ele foi feito para personalizar seu atendimento e gerar mais valor de forma constante.

6. Precisa de uma equipe integrada

Sua equipe trabalha à distância, talvez viajando constantemente para fechar acordos ou realizar networking com clientes em potencial?

Mesmo que esse não seja o caso, talvez você tenha resolvido — acertadamente — integrar os setores de marketing e vendas da empresa, ou apostar no Sucesso do Cliente.

A mobilidade do trabalho à distância, a transparência para uma boa integração e os dados necessários para ajudar o cliente de forma mais profunda exigem uma solução tecnológica robusta, como o CRM.

Enfim, deu para perceber que CRM é mais que um software interessante: é uma estratégia de negócios focada no cliente. Mas, embora tenha ficado claro que a contratação de um software de CRM traz diversos benefícios, não pense que somente ele é capaz de fazer mágicas.

A sua empresa deve fazer um planejamento, adotar uma estratégia e educar toda a equipe para que ele traga os resultados esperados. Lembre-se de que a tecnologia sempre precisa de inteligência humana para surtir efeito.

Agora é com você: avalie se precisa de um CRM e se esse for o caso, escolha o que melhor atenda suas principais necessidades.

Você já entendeu a importância de um bom CRM, certo? Mas, para chegar neste ponto, antes é necessário algo muito importante: gerar leads! Quer descobrir como? Confira o material que preparamos:

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