PDCA

Método PDCA: entenda como aplicar para melhorar os resultados de sua empresa

Entender o problema para alcançar a meta e buscar soluções efetivas por meio de análise e ações cuidadosas: essa é a proposta do PDCA, um método de gestão de performance conhecido mundialmente e aplicado por gigantes do mercado. Entenda tudo sobre o assunto neste post completo!

Um grande desafio dos profissionais é não saber por onde começar quando se deparam com uma meta não alcançada. É comum as pessoas se apressarem para “apagar o incêndio” antes de entender o que de fato aconteceu e quais as causas para esse resultado ruim.

Neste post você vai aprender um excelente método para solucionar problemas empresariais e como você pode começar agora mesmo a investigar as causas primárias e focalizar seus esforços onde o ganho será o maior possível.

Chamamos esse método de PDCA. Quer entender tudo sobre o assunto? Continue a leitura!

O que é PDCA?

O PDCA é um método de gestão que corresponde às ações necessárias para garantir a solução de um problema.

Mas o que é, de fato, um problema?

O problema é a diferença entre a situação atual e a meta. O problema pode ser bom, quando melhor do que a meta, ou ruim, quando se trata de desvios indesejados em um padrão determinado. O problema ruim é, basicamente, a distância entre onde estou hoje e onde quero chegar.

A palavra método se origina por dois termos gregos: meta + hodos, e significa o caminho para alcançar a meta. Considerando que gerenciar é atingir a meta, nada melhor do que um direcionamento para alcançar esse resultado.

O Método PDCA começou a surgir em 1637 com Descartes. Na década de 20, Walter Andrew Shewhart criou o conceito de controle estatístico de processos. Foi na década de 50 que o método foi descrito em etapas por William Edwards Deming, que mais tarde ficou conhecido como o pai da qualidade total.
Em 1970, Ishikawa desenvolveu ferramentas gerenciais para o PDCA e, em 1973, o professor Falconi e outros colegas trouxeram o método para o Brasil, iniciando o movimento de qualidade total. Hoje o método é mundialmente conhecido e utilizado por diversas gigantes do mercado.

O PDCA é dividido em 4 etapas: Planejamento, Execução (que, em inglês, é “do”), Controle e Ação. Neste texto, vou abordar e explicar detalhadamente cada uma destas fases e também suas subdivisões.

Quando fazer?

O método PDCA deve ser aplicado sempre que a solução de um problema é desconhecida e não é possível ver e agir diante de uma situação.

O PDCA pode ser utilizado em sua configuração original para o planejamento da qualidade, no qual define-se novos padrões para atingir metas, bem como para a melhoria da qualidade, quando altera-se os padrões já existentes visando atingir determinado resultado esperado.

Quando alcançamos um patamar de resultado esperado, passamos a usar o SDCA, que deve ser utilizado para manter os padrões já existentes, verificando os resultados e atuando no processo para corrigir os desvios da meta.

O objetivo do ciclo PDCA é garantir um processo de melhoria contínua, em que se garante o tratamento das anomalias visando aumentar a produtividade e otimizar o gerenciamento dentro das empresas.

Como disse acima, o PDCA é um ciclo e deve fazer parte da rotina de gerentes, diretores e CEOs

É possível aplicar o método em qualquer tipo de empresa e mercado, já que é indispensável analisar fatos e dados e afastar de impressões e achismo.

O PDCA é composto por 8 passos:

1. Identificação do problema

O objetivo principal desta etapa é definir o problema e avaliar seu impacto dentro da empresa, estabelecendo um indicador para este problema com base em análises históricas e em benchmarks internos ou externos.

É este o momento de definir uma meta global e mensurar os ganhos com a solução deste problema.

Vale lembrar que um problema é qualquer situação de desvio em um processo e a meta deve ser onde queremos chegar.

A principal entrega dessa fase é a definição de uma meta global, que pode ser facilitada por meio da elaboração de gráficos históricos e análises de benchmarks.

Aqui, vale a pena abrir um parêntesis para dois pontos muito importantes.

O primeiro é que a meta não deve ser igual ao benchmark, porque trata-se de uma referência a longo prazo que muitas vezes é distante da realidade atual da empresa.

O segundo ponto importante é que a meta deve ser SMART: específica, mensurável, alcançável, relevante e temporal. Se você quiser aprofundar mais no processo de definição da meta, dá uma olhada neste texto aqui.

2. Análise do fenômeno

Esse é o momento de dividir o desvio em fragmentos menores para identificar os principais ofensores do resultado negativo. Trata-se de uma etapa investigativa, cujo principal objetivo é o desdobramento do problema a partir da determinação de uma meta específica.

A análise do fenômeno tem como objetivo entender verdadeiramente as características do problema, identificando seus focos através do gráfico de Pareto.

O Gráfico de Pareto é utilizado para elencar características do nosso problema, para assim conseguirmos focalizar nossos esforços.

O Gráfico de Pareto adota a ideia do 80/20, que diz que 80% dos problemas estão concentrados em 20% dos “tipos de problema”. Sabendo quais são os principais ofensores do problema, podemos focalizar nossos esforços em entender as causas para estes problemas menores e criar metas específicas para cada um deles.

Para elaborar o Gráfico de Pareto, precisamos categorizar o nosso problema e classificá-las em barras diferentes no nosso gráfico. Devemos também apresentar o percentual acumulado da representatividade de cada fragmento.

Imaginemos um exemplo de uma loja com 10 unidades localizadas em cidades diferentes e que está enfrentando problemas com reclamações dos clientes.

Podemos, então, classificar as reclamações por cidade, e identificar qual cidade é a maior ofensiva (ou quais são).

Imagine que 32% das reclamações estão na cidade A, 26% na B, 22% na C, 9% na D, 6% na E e 5% na F. Para iniciar a solução do problema maior, podemos focalizar em resolver os problemas menores das cidades A, B e C (porque representam, juntos, 80% do problema), como no gráfico a seguir:
Gráfico de Pareto

O principal objetivo do Gráfico de Pareto é entender profundamente o problema para economizar e priorizar esforços. No exemplo anterior, é melhor reduzir 10% do problema da loja A do que 1% do problema da loja F, porque o ganho será maior no primeiro caso.

Sendo assim, a análise do fenômeno é o estudo do problema, e não de suas causas!

Sabendo onde está localizado nosso problema e onde devemos priorizar os esforços, fica simples determinar metas específicas para tratar o problema! No exemplo acima sobre as reclamações, uma meta específica seria reduzir o número de reclamações da loja A em 15% até o último dia do mês que vem.

3. Análise do Processo

Depois da elaboração do Gráfico de Pareto e determinação da meta específica, chegamos na fase de elencar e priorizar as principais causas as quais devemos atuar.

Para elencar as causas de um problema, utilizamos a técnica do brainstorming e depois o diagrama de causa e efeito.

O brainstorming nada mais é do que um momento de reunir a equipe envolvida no processo para, como em uma tempestade de ideias, elencar todas as possíveis causas de determinado problema. Se quiser saber mais sobre essa técnica, sugiro a leitura desse excelente post!

O brainstorming dará suporte ao Diagrama de Ishikawa, também chamado de espinha de peixe ou de causa e efeito. Nele, as causas serão categorizadas por tipo, podendo eles ser materiais, máquinas, medidas, pessoas, método e meio ambiente, e se define uma relação de causa e efeito entre elas.
Diagrama de Ishikawa

O Método dos 5 porquês nos ajuda a identificar a causa raiz do problema e nos permite priorizar quais devem ser atacadas. Como o próprio nome diz — e as crianças já nos ensinaram —, o método sugere que nos perguntemos cinco vezes o por que de cada causa elencada no diagrama de causa e efeito e assim, encontraremos a causa raiz. Falaremos disso mais a frente.

Mas o que é causa raiz e porque ela é tão importante?

Causa raiz, como o próprio nome sugere, é a origem do nosso problema. Ela é a causa fundamental geradora do desvio. Sabemos que encontramos a causa raiz do nosso problema quando não conseguimos fragmentá-lo mais em nenhuma outra causa.

É exatamente sob esse ponto de vista que entendemos por que ela é tão importante: é muito mais fácil agir sobre um problema específico e desdobrado do que sobre uma causa generalizada e pouco detalhada.

Imaginemos, por exemplo, a seguinte situação: uma empresa sabe que seus clientes estão insatisfeitos com seus serviços, e está tentando tomar alguma providência para melhorar essa realidade.

Se tentarmos agir apenas em cima da insatisfação dos nossos clientes, provavelmente ficaremos sem saber o que fazer ou em qual ação focalizar nossos esforços. Poderíamos criar a ação de “melhorar a satisfação dos clientes”, mas como faríamos isso?

Por outro lado, se conseguirmos identificar que o motivo da insatisfação dos clientes é o serviço está sendo entregue fora do prazo, o cenário já é mais favorável e podemos direcionar nossa análise para entender porque estamos perdendo esses prazos.

Ainda sobre as causas: elas devem ser internas e estar sob nosso controle, para que possamos agir sobre elas.

Nada adianta, por exemplo, justificar que sua equipe de vendas não bateu a meta, porque tivemos feriado em determinado mês ou porque o melhor vendedor do time estava de férias. Essas são situações corriqueiras que podem ser minimizadas com planejamento e organização.

Outro ponto importante é que, na correria e na urgência de resolver um problema, acabamos por tratar o sintoma e não a causa raiz e, assim, tomamos medidas que não dão resultado ou não tratam o problema verdadeiramente.

Na correria do dia a dia, ao nos depararmos com um problema ruim, temos a tendência de querer agir o mais rápido possível sobre ele sem parar para entender verdadeiramente suas causas.

Dessa forma, é provável que tomemos ações desnecessárias ou erradas, simplesmente porque não conhecemos profundamente o problema.

E, ao agir por impulso, atuamos sobre causas que não são a causa raiz e não solucionam o problema. É por esse motivo que a análise do fenômeno é uma fase importantíssima dentro da análise do PDCA.

4. Plano de Ação

Sabendo qual é a causa raiz (ou quais são), chegamos na última sub etapa do Planejamento.

Esse é o momento de propor medidas para eliminar as anomalias e solucionar o problema! Cada causa deve ter pelo menos uma ação, e essa ação pode ser de melhoria, de rotina, corretiva ou preventiva.

A metodologia utilizada para criar o plano de ação é conhecida como 5W2H e se origina do inglês: why, what, when, who, where, how e how much. Traduzindo para o português, temos: por que, o quê, quando, quem, onde, como e quanto. Vamos entender melhor cada um deles:

  • Por que: causa associada a ação tomada.
  • O que: ações que serão tomadas. As ações devem estar escritas no infinitivo e ser concretas. Ao elaborar um plano de ação, tente sempre avaliar como uma pessoa que não está inserida na sua realidade conseguiria saber se a ação foi ou não executada.
  • Quando: prazo para execução da ação. Esse prazo deve partir de um acordo com o responsável, para que ele se comprometa com a execução.
  • Quem: responsável pela ação. Deve ser apenas uma pessoa, e não um setor ou departamento da sua empresa.
  • Onde: em qual setor.
  • Como: passo a passo para execução da ação.
  • Quanto: impacto financeiro dessa ação (nem sempre é possível mensurar esse impacto!).

5W2H - modelo dos 5 porquês

Devem ser priorizadas as ações de alto impacto, baixo custo e fácil execução. Se quiser começar agora mesmo a executar o PDCA, coloquei aqui um modelo de plano de ação.

Mas lembre-se, antes de elaborar o plano de ação, você já deve ter feito as 3 etapas anteriores. Com o término do plano de ação, entramos na fase de Execução (DO).

5. Execução do Plano de Ação

A execução do plano de ação é a única etapa dentro da fase de execução (DO). Esse é o momento de divulgar para a equipe o que será feito, treinar os responsáveis por executar determinada ação e acompanhar os status das ações.

No acompanhamento do status das ações, o ideal é que possamos analisar quais estão concluídas, atrasadas, não iniciadas, canceladas ou em andamento.

Para que esse acompanhamento seja possível, é preciso que todos os envolvidos no plano de ação garantam que as datas estejam atualizadas e de acordo com a realidade.

Nessa fase também é interessante fazer observações, tanto em relação a aprendizados e erros quanto em relação ao resultado.

Eu costumo sugerir que as pessoas criem uma planilha com os 5w2h e preencham todos os campos na medida que criarem as ações. Também aconselho incluir uma coluna com o status e o campo observação. Esse arquivo, além de facilitar a gestão do plano de ação, também permite um backup das ações que foram tomadas para tratar determinadas causas raiz.

6. Check dos Resultados

Essa é a única etapa dentro da fase de Controle. O objetivo do check de resultados é monitorar se as ações foram capazes de eliminar o problema e permitir que todos os envolvidos possam acompanhar os resultados.

Com o fim da fase C, entramos na fase de Ação do método PDCA.

7. Análise dos desvios e implantação de ações corretivas

Após a checagem de resultados, dois cenários são possíveis: alcançar ou não alcançar as metas. Quando alcançamos a meta, podemos pular a etapa 7 e passar para a padronização dos processos.

Em situações em que a meta não for alcançada, é necessário revisar o planejamento (retornando à etapa 3) e elaborar um Relatório de Três Gerações.
O relatório tem esse nome por abordar situações do passado (o que foi planejado e executado), do presente (resultados e pontos de melhoria, desvios do esperado) e do futuro (elaboração de ações corretivas).

O Relatório de Três Gerações é uma peça muito importante dentro da análise do PDCA, porque resume em poucas palavras os pontos de atenção dentro de um setor ou até mesmo de uma empresa. Nele, devem constar informações sobre as ações planejadas para o período, a localização do problema, a causa raiz e as ações corretivas.

Aqui na Rock Content, criamos um template para o relatório e todos os gerentes que não batem a meta do mês ou do trimestre devem preencher o documento. No nosso template, incluímos 4 campos:

  • Ações planejadas: quais ações foram planejadas para o mês, quem era o responsável e qual o prazo. Nesse campo também escrevemos o status da ação e alguma observação pertinente.
  • Localização do problema: onde o meu desvio está localizado? O resultado ruim de vendas, por exemplo, foi por causa de um vendedor que teve uma performance ruim ou o time inteiro encontrou dificuldades?
  • Causa: elencamos as causas raiz identificadas na análise do processo.
  • Ações corretivas: o que será feito para tratar cada causa raiz apontada no campo de causas. Aqui, devem constar o responsável e o prazo por cada ação.

Relatório de Três Gerações

8. Padronização

Quando alcançamos as metas propostas, devemos padronizar os processos para garantir a manutenção dos resultados. O objetivo da padronização é impedir que desvios do passado voltem a acontecer, causando novamente impacto negativo na empresa.

O caminho natural de um projeto de melhoria (PDCA) é a transferência do resultado para o SDCA.

Importância do PDCA

Agora que você já sabe o que é o PDCA, como ele funciona, quando deve utilizar e quais são suas etapas, imagino que tenha percebido o quão importante é o PDCA para a sobrevivência de qualquer empresa.

Gerenciar é uma função importantíssima dentro de toda empresa e utilizar um método para entender verdadeiramente um problema e facilitar a gestão é indispensável na rotina de supervisores, gerentes, diretores e CEOs.

Aplicação para times de marketing

Como falei anteriormente, o PDCA pode ser utilizado em qualquer empresa e em qualquer setor, desde que a solução do problema não seja óbvia.
Aqui na Rock, nós implementamos uma rotina do PDCA estabelecida com base nos valores do nossos OKRs (Objective Key Results).

Mensalmente, os Key Results que não alcançaram o valor esperado são analisados individualmente através do método PDCA. Nossos Key Results do time de marketing estão ligados à geração de leads e MQLs e à quantidade de novo MRR que entregamos para o nosso time de inside sales.

Desde que iniciamos as análises com o método PDCA, tivemos insights que dificilmente teríamos se tivéssemos apenas apagado um incêndio sem entender verdadeiramente as causas dos problemas.

É importante ressaltar que, embora a teoria seja relativamente simples, a aplicação do método demanda muito esforço e tempo. Até mesmo para a aplicação do PDCA, a melhoria deve ser contínua e as análises devem ser incorporadas a nossa rotina!

Espero que este texto tenha dado uma boa base para começar a aplicar o método na sua empresa, e é fundamental que você comece o quanto antes!

O PDCA é uma excelente forma de mostrar avanços para as lideranças executivas de sua empresa. Confira nosso Kit de Superapresentações para desempenhar bem esse papel: como ele você terá acesso à um ebook sobre como transformar conteúdos em apresentações, um microbook do livro “Ted Talks: O Guia Oficial do Ted Para Falar em Público” e um template de apresentações.

super apresentações