Retenção de clientes

Retenção de clientes: entenda como fazer e a importância disso para seu negócio

Entenda o que é retenção de clientes e por quê você precisa dar atenção especial para essa métrica em sua empresa.

Em tese, não há quem duvide da importância das estratégias de retenção de clientes. Afinal, elas são importantes para manter a boa rentabilidade dos negócios. Além da garantia das vendas recorrentes, ter uma base de clientes estável significa reunir mais defensores para as marcas.

Dito isso, somos obrigados a reconhecer que, na prática, nem sempre as empresas dedicam a atenção necessária para essa área, optando por priorizar as ações que visam a captação de novos clientes.

Quer saber como mudar essa história na sua empresa? Então você está no lugar certo, porque separamos para este post algumas dicas para aprimorar as estratégias de fidelização da sua base.

Acredite, iniciativas simples podem fazer muita diferença no dia a dia. Porém, é importante ter disciplina para mudar o mind set da operação, ou seja, fazer com que todos na empresa entendam a importância de se trabalhar com foco na satisfação do cliente.

O que a empresa ganha ao focar nas estratégias de retenção de clientes?

Você certamente já ouviu falar que reter os seus clientes atuais é mais barato do que conquistar novos, certo? Mas você sabe como fazer esse cálculo para a sua empresa?

Então, para isso, em primeiro lugar, é importante que o planejamento das suas estratégias seja feito com base em alguns KPIs – Key Performance Indicators. Quanto mais informações você tiver sobre o seu processo de vendas, mais certeiras as suas decisões.

Pensando especificamente em retenção de clientes, um dos principais indicadores é o CAC – Custo de Aquisição de Clientes.

De forma simplificada, a ideia aqui é que você consiga reunir dados sobre o quanto a sua operação gasta, em média, no processo de captação de clientes, considerando os investimentos feitos, principalmente, pelas áreas de marketing e de vendas.

Ao avaliá-lo, é provável que você dê mais atenção ao trabalho feito com a sua base atual.

É claro que cada operação precisa considerar as especificidades do seu processo de fechamento de negócios — determinadas atividades requerem mais tempo do que outras, por exemplo —, porém o mais importante é entender o conceito: todos os dados sobre as ações realizadas precisam ser registrados e devem ser devidamente acompanhados.

Não faz sentido, num período no qual temos à disposição tantas ferramentas apropriadas para esse tipo de monitoramento, que esse tipo de avaliação seja deixado de lado.

É a partir daí que a empresa consegue aprimorar as suas estratégias e, principalmente, concentrar os seus esforços nas iniciativas que, comprovadamente, rendem resultados melhores.

Por isso, caso ainda não tenha, analise as opções de softwares de CRM existentes no mercado. Você vai descobrir que o mercado oferece hoje soluções para todos os tipos de empresa, das mais simples às mais complexas.

Pense nisso: cuidar da gestão de relacionamento com o cliente é o primeiro passo para trabalhar a retenção da sua base. Afinal, só podemos melhorar o nível de satisfação com nossos produtos e serviços quando entendemos como se dá a experiência real do cliente com a marca.

Parece óbvio, mas ainda vemos falhas graves nessa frente de atuação das organizações. Trabalha-se tanto para obter o cliente e, fechado o contrato, muitos gestores se esquecem de que este é o início de uma nova jornada.

Na prática, além da entrega eficiente, é preciso definir estratégias que garantam a qualidade do relacionamento e tornem claro para o cliente o interesse da empresa em mantê-lo na sua base.

Vamos ver no próximo tópico o que pode ser feito de concreto nessa área, porém, anote aí essa informação: há várias metodologias que podem ser adotadas para o pós-venda. No entanto, mais do que o nome da área que vai cuidar disso, o que interessa é incorporar a filosofia por trás do costumer sucess.

Como reter clientes?

1. Priorize a excelência no atendimento

Considerando que a empresa fechou a venda, partimos do pressuposto de que ela tem um bom produto ou serviço. Assim, quando pensamos na retenção, a preocupação é garantir que a experiência do cliente atenda às expectativas.

A equipe responsável pelo atendimento tem um peso enorme nessa história, mas os resultados serão melhores se ela tiver um papel mais estratégico, não se limitar a apagar incêndios.

Não é por acaso que muitas operações têm estruturado times específicos para trabalhar no sucesso do cliente, preparados para ativar estratégias de boas-vindas (onboarding) e para acompanhar a sua jornada.

Nesse caso, o objetivo é sofisticar um pouco mais o processo de atendimento, buscando de forma efetiva o melhor aproveitamento dos recursos adquiridos. Este é um dos dilemas no segmento de serviços.

O cliente compra, mas, muitas vezes até por falhas internas, não consegue usufruir os benefícios da aquisição.

2. Apresente resultados concretos

Ser ágil no atendimento das demandas dos novos clientes é importante, porém, os esforços surtirão poucos efeitos se a empresa não conseguir demonstrar o seu valor de forma concreta.

Nem sempre o serviço disponibilizado tem efeitos imediatos nos resultados da empresa, daí a necessidade de reunirmos informações que ajudem a operação a entender melhor os benefícios obtidos.

Atenção: não adianta preparar extensos relatórios para serem apresentados apenas nos períodos de renovação dos contratos ou quando o cliente manifesta o desejo de se desligar da sua base.

O ideal é fazer o monitoramento da situação de cada nova empresa e acioná-la com frequência. Para quem trabalha com grandes volumes de contas, os sistemas automatizados são bastante úteis.

Mas é importante avaliar, também, a possibilidade de ter profissionais dedicados à essa tarefa.

É fácil visualizar a importância dessas estratégias para empresas que mantêm serviços de assinatura, mas essas táticas não são exclusivas para essa área. Qualquer empresa que mantém o cadastro dos seus compradores pode desenvolver ações de fidelização para a base.

3. Fale o que o cliente quer ouvir

Parece chavão dizer que precisamos dizer o que o cliente quer ouvir, contudo, isso tem tudo a ver com o sucesso das estratégias de fidelização.  Cuidado, não se trata de “enganar” o cliente, e sim de entender suas demandas e agir sobre elas.

As operações precisam segmentar bem a base para realizar esse tipo de estratégia, e ainda garantir que haja espaço para o diálogo. O feedback do atendimento é importante, mas analise a possibilidade de sistematizar os processo de avaliação sobre a satisfação do cliente.

As metodologias de NPS é simples de ser executada e pode ajudar bastante. Certifique-se de criar condições para responder de forma individualizada às situações mais críticas.

Não faz sentido ignorar o fato de que o cliente não está plenamente satisfeito com os serviços. Muitas vezes, uma simples ligação telefônica ajuda a entender qual é o problema.

4. Organize-se em torno do cliente, não da empresa

É impossível ter uma boa estratégia de retenção de clientes se a empresa não estiver disposta a se adaptar, buscar melhorias nos produtos e serviços e, claro, no atendimento.

Para isso, muitas vezes é preciso reconhecer que o caminho escolhido para executar determinada tarefa não é o ideal do ponto de vista do cliente, ainda que favoreça a operação no dia a dia.

Medidas mais radicais vão enfrentar resistências internas. Entenda as objeções como um obstáculo que pode ser transposto ao mostramos os resultados que podem ser obtidos a longo prazo.

5. Valorize a sua marca

Quando desenvolvemos uma estratégia de captação de clientes geralmente focamos na reputação da empresa. E por que não manter essa preocupação no relacionamento com os clientes atuais?

Para isso, é importante ter um plano de comunicação bem estruturado, idealizado de acordo com a jornada do cliente na empresa. Lembre-se de que valorizar o relacionamento significa, por exemplo, entender que os clientes atuais precisam ser os primeiros a ser atualizados sobre as suas novidades.

Nos serviços de assinatura, esta é uma reclamação recorrente: as empresas parecem tratar melhor quem está chegando do que as pessoas que já fazem parte da sua carteira há mais tempo.

Isso também acontece no B2B. A empresa faz ações específicas para atrair novos clientes, mas não elabora programas de fidelização.

O ideal é sempre investir nas duas frentes. Afinal, nada melhor do que ter uma base 100% estável e trabalhar constantemente na sua expansão. Na prática isso é difícil, mas sua empresa deve certificar-se de que o pós-venda não tem sido negligenciado.

6. Acompanhe as métricas cruciais

As iniciativas para retenção de clientes nem sempre vão exigir grandes esforços em termos operacionais. O mais importante é a disciplina para orientar os negócios a favor da satisfação do cliente.

Tenha em mente que, ao fazer a gestão adequada do relacionamento com os clientes, você consegue não apenas manter o cliente satisfeito, mas também detectar novas oportunidades de negócios.

Para que isso aconteça é preciso, por exemplo, acompanhar de perto o churn rate (taxa de cancelamento) da empresa, fundamental para mensurar a eficiência da equipe de vendas para manter as receitas.

Para assegurar que haja o devido engajamento do time, outra métrica que deve ser monitorada é o LTV (Lifetime value), usado para avaliar o quanto cada cliente vai gerar de receita para a empresa durante o período do seu contrato.

Atenção: quem atua com serviços de assinaturas deve relacionar esse dado com o CAC, certificando-se de que o LTV seja maior, para evitar que a conquista de clientes representem lucro e não prejuízo.

Esta é uma questão que precisa ser valorizada e deve ser enfatizada internamente, até para assegurar que as equipes se dediquem às estratégias de retenção de clientes.

Gostou do artigo? Entendeu melhor que tipo de estratégia pode ajudar a reter os seus clientes? Para saber mais, leia também nosso e-book sobre Retenção de Clientes em Agências Digitais.

Retenção de clientes em agências digitais

100.000 pessoas não podem estar enganadas
Deixe seu email e receba conteúdos antes de todo mundo